Fremtidens omnichannel kommer til at omhandle det at skabe en sammenhængende oplevelse på tværs af egne og konkurrerende kanaler. For en virksomhed betyder det, at for at skabe værdi for egne kunder, skal den være klar til at give og modtage data, den ikke selv har indsamlet om den enkelte – og bruge det intelligent i alle kontaktpunkter. 

Det lyder som science fiction, men det er det ikke. Det er en meget reel virkelighed for danske virksomheder, særligt fordi der i den nye dataforordning, som træder i kraft maj 2018, er et punkt, der fremhæver begrebet dataportabilitet:

– Den registrerede har ret til (…) at modtage personoplysninger om sig selv, som vedkommende har givet til en dataansvarlig, og har ret til at transmittere disse oplysninger til en anden dataansvarlig uden hindring fra den dataansvarlige, som personoplysningerne er blevet givet til (…).

Ideen er at give magten over forbrugernes egne data tilbage til forbrugerne selv, så de kan udnytte dem til, hvad end de ønsker – inklusiv at give de data, virksomheder har indsamlet om kunden videre til dine konkurrenter.

Fremtidens oplevelse er skræddersyet 1:1

Hvordan skal du i fremtiden så differentiere dig? Det skal du ved at holde et skarpt fokus på din kommunikation samt bygge relevante og personlige services, der udnytter dataene til at give en oplevelse, der skaber værdi for dine kunder.

Og når kundernes opmærksomhed er fanget gennem deres engagement i din service, bruger du branding til at sikre, at kunden altid er bevidst om dig. På den måde fastholder du en stærk relation til kunden, også selvom de tager deres data med over til konkurrenten.

De bedste virksomheder vil endda kunne tage ejerskab over hele kategorien, og positionere sig som den go-to virksomhed, der sætter fremtidens standarder for hvad kunderne kan forvente og hvordan markedet udvikler sig.

Det er også, hvad en virksomhed som Lunar Way i Århus forsøger. Deres forretningsmodel tager direkte udgangspunkt i PSD2, den finansielle pendant til dataforordningen.

Med et skarpt fokus på kundeoplevelsen vil Lunar Way skabe den bedste finansielle service på toppen af dine og mine egne bank data, uagtet hvor vores penge rent faktisk er placeret. De tilpasser deres service kundens individuelle behov, og lader bankerne stå for det kedelige arbejde bag scenen.

Måske du også skulle gøre klar til at tage imod, når kunderne kommer med deres data fra konkurrenten under armen?