KLUMME: Vi har længe snakket om, hvor vigtigt det er for virksomheder at have en stærk og konsekvent tone of voice i deres branding og kommunikation til kunderne.

Dels for at kunderne kan genkende virksomhedens jargon i alle sammenhænge, og dels for at undgå at sige noget forkert. Men passer det nu også, når det handler om kundeservice og selvbetjening?

På trods af de gode intentioner kan konsistent sprogbrug nemlig meget nemt komme til at fremstå tonedøvt i kundernes øjne.

Kundens sprog betyder mest

Kunder tænker ikke på virksomheders jargon, når de henvender sig for at få hjælp til at løse et problem. De beskriver problemet på deres egen måde, og skildrer det ofte på en upræcis og måske endda rodet måde, fordi de er frustrererede.

Som virksomhed er det vigtigt at undgå, at der opstår en stor sproglig kløft mellem kundens formulering af problemet og løsningen på det. Man skal vise kunderne, at man forstår dem ved at møde dem på deres egen banehalvdel og snakke til dem i deres eget sprog.

Man skal kort og godt altid være empatisk – uanset om det sker i en uformel eller en mere skriftlig, formel tone. 

Empati opbygger troværdighed og tillid blandt mennesker, netop fordi man viser, at man forstår andre mennesker. Det er en helt normal praksis at udvise empati ved at spejle den person, man snakker med.

Man spejler kropssprog, gentager hinandens ord og fuldfører hinandens sætninger. Spejling er et vigtigt redskab, som bør overføres til arbejdet med kundekontakt. Virksomheder kan derfor udvise empati og forståelse for deres kunders problemer ved at bruge de samme ord og vendinger som dem, hvilket gør kundeservicen langt mere succesfuld.

For eksempel giver det pote for virksomheder at spejle kundens sprog i forbindelse med online selvbetjening. Når kunderne leder efter svar og løsninger på egen hånd, kan de finde dem mere effektivt, hvis virksomhedens sprog giver mening for dem.

Blandt andet fordi virksomheden så bruger ord, som stemmer overens med kundernes søgeord. Det giver ydermere også bonus, hvis man bruger machine learning til at svare automatisk på kundehenvendelser.

Returpolitik eller pengene tilbage

Et konkret eksempel på befolkningsgrupper, som taler vidt forskellige sprog er den yngre og den ældre generation. Genration X, Y og Z er vokset op med teknologi og kan derfor navigere naturligt online.

De kender til tekniske begreber, hvilket kommer til udtryk i deres måde at spørge om hjælp på. Virksomheder kan derfor svare kunder fra denne generation med samme tekniske termer.

Snakker man imidlertid med den ældre generation, hvor forståelsen af teknologi ofte er mindre, bør ordvalget være anderledes. Her bør man forklare løsningen mere specifikt og uddybe de tekniske termer mere.

Hvordan får jeg pengene tilbage?

Noget så banalt som information om returnering af varer kan skabe problemer for en virksomhed med kunder i mange forskellige aldersgrupper. “Returpolitik” giver sikkert god mening for de ældre generationer, men de yngre vil højst sandsynligt lede efter “hvordan får jeg mine penge tilbage”.

Derfor er det ikke sikkert, at de kan finde de oplysninger, de er på udkig efter, hvis virksomheden udelukkende snakker om returpolitik. Og så er virksomhedens tone of voice ikke til nogen hjælp.

En bestemt måde at kommunikere på kan på én og samme gang gøre de unge utålmodige og stresse de ældre. Resultatet er, at kunderne sidder tilbage med en følelse af, at de ikke er blevet mødt på deres niveau. Og i yderste tilfælde er konsekvensen, at kunden skifter brand.

Det kan altså godt betale sig at tilpasse sproget, så det så præcist som muligt hjælper kunderne til at hjælpe sig selv.

Når du har ordet i din magt

“Kunden i centrum” har længe været et mantra i erhvervslivet. Og nu er det på tide, at virksomheder også tager det til sig rent sprogligt og gør op med deres rigide sprogpolitikker.

Vejen frem er egentlig simpel: At bruge det sprog, kunden bruger – både i den personlige kundekontakt, og når en hjemmeside skal optimeres til selvbetjent kundeservice og kundesupport.

Det kan koges ned til, at empati er langt mere afvæbnende. Hvis en rasende kunde henvender sig, er det mere afvæbnende med et empatisk svar fremfor et ‘corporate’ svar. Når man bruger kundernes eget sprog, viser man ikke kun, at man forstår deres situation; man afvæbner også deres til tider provokerende sprog, fordi man imødekommer dem og viser, at man faktisk gerne vil hjælpe.

Så skab derfor rum i virksomhedspolitikken til, at medarbejderne kan møde kunden i øjenhøjde. Kundeoplevelsen bliver langt bedre, og kunderne vil tilbagebetale med ros, gode anmeldelser og brandloyalitet – som jo i virkeligheden er dét, virksomheder håber på, når de på misforstået manér advokerer for en konsistent tone of voice.