Advertorial: Der opstår et tidspunkt for enhver kunde, hvor sandsynligheden for at kunne lukke et salg er størst, såfremt kunden får det helt rigtige tilbud.

Det er ikke nødvendigvis så svært at fastslå dette tidspunkt, såfremt du har god indsigt i din kundes handlemønstre via data-analyse. I hvert fald kan man blive klogere på, hvad der har fået kunden til at gribe til tegnebogen tidligere.

Det svære kommer for mange virksomheder, når de skal finde en måde at sikre, at de udnytter sandhedens øjeblik maksimalt, når det opstår. Det kræver, at man kan handle hurtigt og med stor grad af personalisering i det tilbud, man fremsætter over for den enkelte kunde. Det gør man bedst, hvis man samtidig har indsigt i den specifikke kontekst, som kunden befinder sig i lige præcis i samme øjeblik.
Kontekstuel marketing er en disciplin, hvor man er i stand til at agere ikke bare baseret på mønstre i fortiden, men er agil nok til at ændre kurs i takt med, at kunden gør noget andet end hidtil. Måske har personen, som ellers altid handler via PC’en på jobbet, besluttet sig for at logge på mobilt efter børnenes sengetid for at lede efter et relevant tilbud.

Samme kunde – ny platform

For at kunne genkende denne kunde, som i dag har et andet mønster og benytter en anden kanal end hidtil, bliver der brug for en større grad af indsigt blandt andet fra kunstig intelligens.

Først og fremmest skal mobil-kunden genkendes som den samme PC-bruger fra formiddagen før, så den eksisterende viden om kunden kan sættes i spil i situationen. Jo mere man ved, jo bedre bliver oplevelsen fra et kundesynspunkt, og jo større sandsynlighed for at et fremsat tilbud bliver accepteret og et salg lukket.

Hvornår sandhedens øjeblik opstår vil i sagens natur variere meget alt efter branche, og hvor meget vi ved om den enkelte kunde. Samtidig opstår sandhedens øjeblikke bestemt ikke kun, når kunden har i sinde at købe.

Hvad med for eksempel at finde den helt rigtige måde at agere på som modebutik, når en kunde ønsker at returnere en vare? Hvad hvis man som teleselskab ikke blot informerer sin kunde om, at data-pakken er opbrugt for denne måned, men i stedet tilbyder en passende mængde ekstra data for en lille merpris? Og når situationen gentager sig, tilbyde et abonnement, der bedre passer til forbrugsmønstret?

Tæt, men ikke for tæt

Men personalisering har selvfølgelig en omkostning, som nogle kunder i stigende grad bliver opmærksomme på: Adgang til personlige data, et område som EU har sat fokus på via den persondata-forordning, som træder endeligt i kraft i maj 2018.

For nogle forbrugere virker det en anelse foruroligende, hvis en virksomhed er lidt for god til at gætte, hvad de går og drømmer om.

Med det in mente, er det måske ikke hverken nødvendigt eller gavnligt, at man altid rammer 110 pct. plet. Hvis kunden føler sig overvåget, kan det koste hele relationen.

Så sandhedens øjeblik skal måske ”bare” udnyttes til at minde kunden om, at man er til stede som en mulighed, og her kommer den klassiske marketing-kreativitet til sin ret, når den helt rigtige respons skal defineres.

Når kombinationen af analytisk indsigt og ”gammeldags” relations-pleje går op i en højere enhed, vil de færreste kunder føle sig gået for nær.

Fakta:

• Få mere at vide om, hvordan man kan designe en personaliseret kunderejse, der formår at bringe kontekst om kunden i spil og udnytte sandhedens øjeblik.

• Download whitepaperet ”Maximizing Moments of Truth: Creating Meaningful Real-Time Customer Interactions” her