Der bliver ofte spekuleret i, om den nye generation af digital natives vil diktere, hvilke virksomheder der overlever, når de om lidt springer ud som købedygtige unge med forventninger om et meget højt niveau af hurtig service og dyb indsigt i dem.

Salgs- og marketingkompasset peger bl.a. mod kundehåndteringssystemer (CRM) med kunstig intelligens. Men tør vi?

- Kunstig intelligens bliver ofte betragtet med mistro, når vi taler salg. Det bliver tolket som overvågning af vores adfærd. Men det er ikke tilfældet. Der anvendes allerede kunstig intelligens i stor stil. Vel at mærke uden større bekymring. Tænk blot på Google, Facebook, Amazon, osv., siger Jacques Soelberg, Nordic Sales Director, Marketing Cloud hos Salesforce.

- Kunstig intelligens i salg er ikke farligt. Det hjælper til: Bedre salg, bedre service, bedre kunderejse. Kunstig intelligens bliver også først intelligent, når det bliver anvendt intelligent. Og strategisk salgs- og marketingarbejde har faktisk bedre betingelser i dag end nogen sinde før, mener han.

Det er jo snart gammelt nyt

Indsigt og indsamling af viden er jo heller ikke nyt i sig selv. Det har faktisk altid været en del af salgs- og marketingarbejdet.

I de sidste 10 års tid har der dog været et enormt fokus på Big Data, men det er meget længe siden, at det handlede om mængden af data. Det handler derimod om at kunne håndtere de rigtige data.

Fremtidens kunder forventer nemlig, at de hver især er i fokus. Det er alle nævneværdige spillere på CRM-markedet enige i. Derfor er indsigt i den enkeltes kunderejse vigtigere end nogensinde før, og det er med til at definere drømmen om en såkaldt omnichannel-oplevelse.

Altså der, hvor kunden for alvor kommer i centrum, uanset hvor og hvordan vedkommende interagerer med brandet. Det er objektivt set de færreste – om nogen – der i dag udnytter de ”smarte” data på hver eneste kanal, og dermed er klar til dialog, når kunden er det. Men der er næppe tvivl om, at det er fremtidens krav – ja, faktisk gælder det allerede for mange.

- Hvis man vil være alt for alle, er man sjældent ret meget for nogen. Men kunstig intelligens i CRM tilbyder i dag mulighed for, at virksomhederne kan være noget nær 100 pct. relevante i forhold til service, kanal og indsigt for de kunder, de vælger at fokusere på. Det vil de blive belønnet for, og kunderne forventer det, slutter Jacques Soelberg.