Da Jeff Bezos i 1994 grundlagde det, som hurtigt blev verdens største online-butik, valgte han efter lange overvejelser navnet Amazon. Det lød ”eksotisk og anderledes”, og så var Amazonas jo også navnet på verdens største jungle.

23 år efter minder Amazon stadig om en jungle, men formentlig ikke på den måde, Jeff Bezos i sin tid havde håbet på. For en forudsætningsløs, dansk forbruger virker siden som et uoverskueligt vildnis, der er svært og utrygt at finde rundt i.

Det viser en styrkeprøve fra UserTribe, der denne gang henter inspiration fra de bedste på markedet inden for nethandel ved at sætte verdens største online-butik, Amazon, op mod den største i Danmark, den tysk-baserede modebutik Zalando.

Enorm forskel

Mens Zalando opnår en UserScore på 95 procent, indikerer Amazons score på 55 procent, at de to sider bliver oplevet helt forskelligt.  Og det er ikke kun den enorme mængde af varer og informationer på Amazon, der gør det svært for nye brugere at navigere gennem junglen.

Selve konverteringen til et salg, der er så afgørende i en online-butik, er uigennemskuelig. Flere brugere var i tvivl om, hvad de var ved at bestille, da de skulle indtaste deres kreditkortoplysninger.

Og i UserTribes undersøgelse fremgår det, at flere oplevede kritiske problemer, som i sidste ende fik dem til at opgive købet. Amazon er muligvis populært blandt gamle brugere, men for nye brugere opleves det som en lukket fest, der ikke inviterer indenfor.

En tysk motorvej

Derimod scorer Zalando, der primært sælger sko, tøj og anden mode, usædvanligt højt blandt brugerne. Brugerne oplever, at hjemmesiden er meget let at navigere i, og at tekster og produktinformationer – i modsætning til hos Amazon – er redigeret ned til de få vigtigste informationer.

Med over 150.000 varer på sitet er Zalando stadig en omfangsrig web-butik, men alligevel siger en af brugerne, at søgningen ”ikke kunne være lettere”. Det er ikke mindst muligheden for at lave filtre på søgningen, der fungerer godt på Zalando.

– Flere af kunderne har let ved at danne sig et overblik over webshoppens store udvalg af produkter, fordi de tilbydes filtreringsmuligheder, der gør det let for dem at indsnævre en søgning på relevante produkter. Det er med til at øge brugervenligheden på siden, konkluderer UserTribe.

Også konverteringen fungerede godt på Zalando.

– Kunderne er aldrig i tvivl om, hvad de bør gøre i de enkelte trin i betalingsprocessen, vurderer UserTribe, hvilket hænger fint i tråd med tal fra FDIH, der netop har kåret Zalando som den største danske internetbutik med EBay på andenpladsen og Coop.dk som den højst placerede danskejede netbutik på tredjepladsen. Amazon ligger på fjerdepladsen i Danmark.

Stram op

UserTribe kommer med en række strategiske anbefalinger, der kan bruges af alle, som vil lade sig inspirere af de største og mest erfarne netbutikker. Først og fremmest trænger Amazon til en opstramning, hvis den skal være mere appellerende for nye brugere. Der skal ikke nødvendigvis ryddes op i det enorme vareudbud, men i mængden af information, og katalogiseringen skal strammes op.

– For at gøre det let for kunderne at danne sig et overblik over en webshop, bør der fokuseres på at nedbringe mængden af information, der er med til at forstyrre kundernes fokus, skriver UserTribe, der også adresser et problem, som mange gamle Amazon-kunder vil kunne genkende: At de viser en del varer, som i sidste ende viser sig slet ikke at kunne afsendes til Danmark.

For begge butikkers vedkommende oplever kunderne, at det ikke til let at finde butikkens kontaktoplysninger. Og i dag forventer kunderne hurtigt og let at kunne komme i kontakt med butikken med det samme over telefon, chat eller en kontaktformular.

– For at sikre, at kunderne hurtigt kan komme i kontakt med webshoppen, bør kontaktinformationer fremhæves. Sørg for, at det ikke er nødvendigt for kunderne at logge ind for at de kan få hjælp til eventuelle problemer, konkluderer UserTribe.
At få ”nogen i tale” er åbenbart lige så svært på en tysk motorvej som i den vilde jungle.

Hvad oplevede kunderne?

  • Amazon kan have forskellige priser for det samme produkt. Det kan skyldes forskellige underleverandører, farver eller at varer kan være genbrugsvarer.
  • Det forvirrer kunder, der har svært ved at gennemskue prisen. ”Det er sådan lidt mærkeligt. De kunne godt skrive, hvorfor priserne varierer,” siger en 26-årig kvinde fra Hovedstadsområdet.
  • Flere kunder oplever, at der er for mange informationer. ”Med mindre det var et produkt, som jeg vidste, at jeg ville have herinde, så ville jeg måske bare droppe det. Jeg synes, der er for meget information og for mange ting, man skal tage stilling til”, siger en 26-årig kvinde fra København
  • En dansk kunde på Amazon.co.uk opgiver købet, da hun kommer til at vælge Amazons droplevering i Storbritannien. Hun leder forgæves efter et posthus i nærheden af sin bopæl i Midtjylland. ”Jeg kan simpelthen ikke få lov til at købe herinde,” konkluderer den 27-årige kvinde.

Amazon

  • UserScore: 55 procent
  • Grundlagt 1994 i Seattle.
  • Den britiske version, Amazon.co.uk, der hidtil har været danskernes foretrukne version af Amazon, blev lanceret i 1998.
  • På verdensplan blev det sidste år estimeret at Amazon sælger 600 varer i sekundet.
  • Amazon er verdens største butikskæde målt på børsværdi, mens Wallmart har større omsætning.

Zalando

  • UserScore: 95 procent.
  • Grundlagt 2008 i Berlin
  • Danskernes foretrukne online-butik.
  • Har webshops 15 europæiske lande.
  • Har 150.000 forskellige varer fordelt på 1.500 brands.