KLUMME: Det er de færreste, der gider at ringe til virksomheder i dag, og der er endnu færre, som gider at downloade en app til samtlige firmaer, de har brug for at komme i kontakt med. Det har, groft sagt, været Mark Zuckerbergs pointe, når han hyldede chatbots. At lade kontakten finde sted der, hvor kunderne alligevel er.

Og Zuckerbergs strategi har sådan set været en succes, for Facebook Messenger-platformen har passeret de første 100.000 chatbots – og der kommer dagligt nye eksempler på chatbots.

Både de tossede som Parrot Bot, der er en chatbot oplært af en papegøje, og Magic Mirror Bot, hvis eneste formål er at fortælle dig, at du er smuk.

Men der kommer heldigvis også bots, der excellerer i salg og service, som den prisværdige Cannes-vinder Chat Yourself, der hjælper Alzheimers-patienter med at komme lettere gennem dagligdagen.

Smart potentiale

Chatbots har potentialet til at være en smart, billig og belejlig måde at betjene dine kunder på. Men de har i højeste grad også potentialet til at levere katastrofale kundeoplevelser, og du skal tænke dig godt om, inden du kaster dig ind i kampen.

Det er nemlig ikke givet, at du skal have en chatbot til dit brand. Og hvis du skal, skal du virkelig sørge for at tænke dig om, for det er langt fra sikkert, at hverken bot eller brugere opfører sig, som du havde håbet.

Som eksempel kom Microsoft forfærdeligt galt afsted med chatbotten Tay, der blev højreradikal efter kun et enkelt døgn online.

Vi har derfor samlet fem ting, du skal tænke grundigt over, hvis du kaster dig ud i chatbotternes mageløse verden.

1. Tænk over brugen

Chatbots er langt fra en sikker genvej til dine kunders hjerte, og det er længe siden, teknologien tiltrak opmærksomhed og overskrifter. Chatbotten skal ikke være generalist, men specialist.

En chatbot skal kun bruges, hvor den tilfører værdi for dine kunder – ellers er den også værdiløs for dig. Kommer botten til verden som en gimmick, ender den som en bøvlet Storm P.-maskine mellem brugeren og dét, han søger.

Enten skal botten altså være ekstremt intelligent (og vi er der ikke endnu), eller også skal brugsscenariet være meget specifikt. Tænk butler eller billetautomat. Hvis ikke de to (eller én af de to) er opfyldt, så lad være.

2. Omstillingsparat

Ja, undskyld at jeg bruger en kliché, der indgår i alle moderne jobopslag, men jeg mener det faktisk. Hvis du bruger din chatbot til salg eller kundeservice, så hav et menneske i baghånden. I hvert fald her i startfasen, hvor både mennesker og teknologi skal lære hinanden lidt bedre at kende.

Her er der nemlig stor risiko for, at kommunikationen går i hårdknude, og så gælder det ellers om at få stillet samtalen om til et menneske, inden dét, der skulle være nemt og bekvemt, ender i en frustrerende oplevelse á la at snakke i telefon med en 3-årig, man ikke elsker.

3. Gør dig umage

UX er et kapitel for sig med chatbots, for du har intet grafisk interface at støtte dig til. Derfor er det sindssygt vigtigt, at du har en tydelig vej ”frem” i navigationen. Hvis du skal kunne chatte med botten, skal den virkelig kunne forstå, hvad der bliver sagt.

Hvis du navigerer med valgmuligheder, skal de både være forståelige og fyldestgørende. Din chatbot skal også kunne gennemskue stave- og tyrkfjel. Det virker måske som en indlysende no-brainer, at du skal gøre dig umage, men der findes ikke desto mindre mange sjuskede chatbots, som får hele teknologien til at se skidt ud. #notallchatbots 

4. Tal ordentligt

Når du ikke har smukke stockfotos eller appetitvækkende animationer at imponere din kunde med, bliver sproget og tonen så meget vigtigere for brugeroplevelsen. Det sprog, du bruger på din hjemmeside, er sandsynligvis for kedeligt til et chatvindue.

Der er ingen, der siger, du skal benytte hiphop-slang eller far-jokes, men chatbotten må hellere end gerne virke menneskelig. Ellers keder du simpelthen dine kunder ihjel. Eller i favnen på konkurrenten.

5. Respektér intimsfæren  

Hvis du som brand får åbnet en chat-tråd med dine kunder, har du åbnet for en verden, som var utænkelig for bare få år siden. Din chat ligger lige der, side om side med dine kunders kære, hvor det moderne menneske lever sit liv.

Og det er uendeligt fristende lige at skrive, om ikke din kunde mon mangler ventetøj, barnevogn og sutteflasker, når du nu ved, hun er gravid.

Lad for guds skyld være med at overdrive det, for der skal ikke meget til, før din tilstedeværelse er lige så krænkende som en dørsælger. Du er kommet med til festen, så lad nu være med at lave noget dumt!

Det var de fem faderlige råd fra en chatbot-elsker, som frygter for teknologiens gode navn og rygte.

Go' fornøjelse med botterne.