Danskfødte Zendesk, der leverer software til kundeservice-håndtering verden over, er i luften med en ny løsning, Zendesk Guide, der kombinerer virksomheders kollektive viden om kunder med machine learning.

Håbet er, at det kan hjælpe virksomhederne med at få bedre styr på deres kunderelationer, der ofte lider under siloopdelte salg-, marketing-, og kundeserviceafdelinger, tidsspild og forældede informationer.

Der er tale om en ny vidensbase, som i øvrigt er udviklet på Zendesks danske kontor i København.

- Vi er stolte af, at have udviklet en global Zendesk-løsning her i Danmark. Det trækker tråde tilbage til Zendesks begyndelse i København og fremhæver kvaliteten af den viden, som Danmark har inden for softwareudvikling og design, siger Jesper Hvirring Henriksen, Director of Engineering hos Zendesk i Danmark.

Han mener, at Zendesk med lanceringen tydeliggør Zendesks engagement i at udvikle Danmark som innovationshub inden for netop det område.

Machine learning leverer indsigten                     

Og hvad er det så, den nye løsning kan byde på?

Jo, med denne skal kundeservicemedarbejdere kunne løse sager ud fra den mest relevante viden. Samtidig får kunderne flere muligheder for selvbetjening

- Vi oplever, at vore kunders kunder er glade for selvbetjening, men at de naturligvis også efterspørger svar, der adresserer deres specifikke situation. Med Zendesk Guide kan virksomheder imødekomme dette behov og formidle skræddersyet viden til kunder og medarbejdere med machine learning og viden om kundernes rejse, siger Jesper Hvirring Henriksen.

Der er to nye funktioner i Zendesk Guide, som skal give den hurtigere behandling af sager og bedre service: Knowledge Capture-app og Answer Bot.

Knowledge Capture-appen analyserer kundedialogen, og gør det muligt for kundeservicemedarbejderne  at opsamle og dele information, der beriger vidensbasen.

Answer Bot bruger informationen i vidensbasen, i kombination med avanceret machine learning-teknologi, til at svare automatisk på kundehenvendelser.

Akkumulerer viden

Ifølge en rapport fra analysehuset Forrester foretrækker 76 procent af de adspurgte forbrugere at bruge selvbetjening frem for at tale med en kundeservicemedarbejder.

Og det er netop det, Answer Bot, der bruger deep learning, hjælper til med.

Answer Bot svarer på kundernes spørgsmål ud fra relevant materiale i vidensbasen, før en medarbejder i kundeservice modtager henvendelsen. For hvert svar bliver Answer Bot bedre til at prioritere kunderelevant information, og sådan bliver den hele tiden klogere.

Du kan læse mere om Zendesk Guide her.