Danske Bank er ikke blot landets største. Banken bliver også opfattet som den mest digitale og moderne.

Det viste styrkeprøven i sidste måneds Markedsføring, hvor bankernes image blandt unge blev analyseret. Men en ting er et godt digitalt image. En helt anden ting er, hvordan kunderne oplever at bruge netbankerne i hverdagen.

Her vinder Danske Bank også en omfattende undersøgelse af brugeradfærd fra UserTribe.

De har bedt en gruppe på 20-35 år om at definere, hvad der er vigtigst, når de bruger netbank og derefter at afprøve det i praksis. Men selvom det bliver til en forventet sejr til Danske Bank, bliver det kun et mulehår foran Nordea.

Kikker over skuldrene

UserTribe har bedt gruppen om at løse en række konkrete opgaver i deres netbank. UserTribe har mulighed for at kikke brugerne over skuldrene via deres platform, som følger med på skærmen.

Det giver både mulighed for at optage og analysere kundens adfærd, mens de bruger virksomhedens produkt eller service. Undersøgelsen konkluderer, at de store banker som Danske Bank, Nordea og Nykredit er rigtig godt med, når det handler om grundlæggende opgaver som at få et overblik over forbrug i en bestemt periode, betale regninger og overføre penge.

Og da kunderne også vægter det højt, er det med til at sikre, at det er de store banker, som giver den bedste oplevelse af netbanken – med Danske Bank i spidsen.

Anderledes ser det ud i de mellemstore banker. Arbejdernes Landsbanks kunder har ret store problemer med at finde kontoudskrifter i bestemte intervaller. Og da de bliver bedt om at sortere posterne i indtægter og udgifter, måtte alle Arbejdernes Landsbank-kunderne til sidst opgive.  

Hos SparNord oplever alle kunderne, at det er frustrerende svært at overføre penge til en anden konto. UserTribe har derfor nogle klare anbefalinger til de mellemstore banker om at få en klarere og mere intuitiv indgang til disse helt grundlæggende bankforretninger.

Som vand i hanen

Selvom de store banker altså kan glæde sig over at anstrengelserne og mange års investeringer i netbanker bærer frugt, er det ikke ensbetydende med, at man har ramt en ny kilde til et stærkt digitalt image, som man gjorde med MobilePay.

For noget tyder nemlig på, at en velfungerende netbank er en commodity, der ikke giver særlig bonus i målgruppen. Vi forventer bare, at det er sådan.

– Målgruppen viser ikke særligt positive udsving i hverken ordvalg eller ansigtsudtryk, når kunderne har en god oplevelse eller møder en intuitiv løsning på deres behov. Modsat oplever vi en markant negativ mimik og ordvalg, når kunderne har en dårlig digital oplevelse, konkluderer UserTribe.
At have en god netbank svarer med andre ord til at drive et forsyningsselskab: Du får ikke ekstra point på kontoen af, at der er vand i vandhanerne og strøm i stikkontakten. Der bliver kun lagt mærke til det, den dag, der ikke er.

Netbanken lever godt

Ligesom det heller ikke er særligt moderne at drive forsyningsselskab, er på den anden side heller ikke noget, der er på vej ud i historiebøgerne. Når det handler om mange af de dagligdags bankforretninger, lever netbanken i en browser på en ”gammeldags” computer i bedste velgående. 

– Selvom jeg har min bankapp, så vil jeg altid gå ind via min computer på nettet og betale regninger og indbetalingskort via netbank. Det er langt mere besværligt og ikke lige så hurtigt. Men jeg føler mig mere sikker i forhold til indbetalingskort. Dem vil jeg helst betale via min netbank på computeren og ikke telefonen, siger Kasper, en 28-årig mand fra Hovedstadsområdet.

Målgruppen lægger med andre ord vægt på, at man kan betale regninger, få overblik over kontoudtog og overføre penge. Men også rådgivning og muligheden for at ansøge om et forbrugslån blev vægtet af målgruppen.

Manglende rådgivning

Mens de store banker trækker sejren hjem ved at give kunderne en god og intuitiv oplevelse i deres netbanker, er deres svaghed, at det også i den digitale filial skinner igennem, at det er en meget stor organisation.

Her er det simpelthen sværere at få fat i sin rådgiver, end det var for Mads Skjern at oprettet en kassekredit i Korsbæk Bank.
Her var det noget nemmere at finde rådgiveren i de mellemstore banker. Når det alligevel ikke var nok til at trække oplevelsen af de mellemstore banker op, skyldes det, at målgruppen vægter det mindre vigtigt end de andre basale ting. Eller som en 27-årig kvinde fra hovedstaden udtrykker det:

– Jeg bruger ikke så meget min bank til rådgivning. Faktisk har jeg aldrig rigtig fået rådgivning af min bank, siger kvinden, der efter lidt besvær finder hun dog frem til navnet på sin ”rådgiver” i Danske Bank. Rådgiveren hedder ”Danske Studie Direkte” – og der er altså ikke tale om den samme person, man kan tale med hver gang.
– De mindre banker vinder point ved at holde fast i rådgivning. I flere tilfælde med en synlig position, et billede og kontaktinfo, konkluderer UserTribe.

Hvad vurderede målgruppen på 20-35 år var vigtigst i et netbank.

  • Nem overførsel af penge
  • Betaling af regninger
  • Forbrugsoverblik
  • Rådgivning
  • At optage lån

Sådan scorede bankerne:

  • Danske Bank 78%
  • Nordea 77%
  • Nykredit 74%
  • Jyske Bank 73%
  • Sydbank 71%
  • Spar Nord 62%
  • Arbejdernes Landsbank 59%