Det gik op og op og op. Og de sidste par uger er det gået ned og ned og ned. Om der er tale om en mindre korrektion eller et frit fald fra tinderne er nok for tidligt at sige. Men sikkert er det i hvert fald, at de fleste har hørt om BitCoins, og knapt så mange har forsøgt at købe en.

Markedsføring har i samarbejde med UserTribe sat to af de største bitcoin-børser stævne i en styrkeprøve på brugeroplevelse. Det er luxembourgske Bitstamp, der prøver kræfter med amerikanske Coinbase, som formentlig er verdens største bitcoin-børs målt på antallet af brugere.

For brugerpanelets vedkommende er det europæiske Bitstamp, der sejrer denne gang. Bitstamp vinder overbevisende med CEB-score på 72,6 mod Coinbases 60,1. CEB-scoren (Customer Empowered Business) er en samlet score for, hvordan brugerne oplever produktet.

Positivt indtryk

Brugerne har både vurderet det første indtryk af hjemmesiden samt de trin, der følger op til købet af Bitcoins.

Og selvom brugerne har et positivt førsteindtryk af begge sider, kommer rigtigt mange brugere i tvivl, når man kommer tættere på en handel.

Amerikanske Coinbase efterlader dog brugerne med flest uafklarede spørgsmål. En god og gennemarbejdet FAQ gør meget af arbejdet for Bitstamp, der blev oprettet af to slovenere i 2011 og ikke mindst har oplevet en eksplosiv vækst de sidste par måneder.

­– Bitstamp virker rimelig troværdig, let og overskueligt. Der er ikke umiddelbart noget, jeg synes, kunne være nemmere, fortæller brugeren Peter, en 35 årig mand, der investerer i aktier i sin fritid, men ikke tidligere har købt Bitcoins.

I UserTribes undersøgelser bliver brugernes udsagn holdt op imod, hvad de reelt foretager sig på skærmen.

UserTribes skærmoptager kigger med, når brugeren navigerer på siden og taler højt om sin oplevelse, og det viser, at de erfarne brugere gennemførte de stillede opgaver på Bitstamp uden problemer.

Ikke plug-and-play

Det er dog langt fra ”plug-and-play” at købe bitcoins, hvis man ikke er vant til at handle værdipapirer og kender logikken på en handelsplatform. Selvom mange har et positivt førstehåndsindtryk af både Bitstamp og Coinbase, går der ikke mange klik, før nogle brugere begynder at få rynker i panden.

Karina, en 44-årig kvinde, der siger, at hun allerede har Bitcoin-wallet som app, mister hurtigt interessen, når det handler om Bitstamp.

– Jeg synes ikke, det her er så let at gå til. Og jeg er ikke så interesseret i det, hvis jeg først skal til at registrere mig: Jeg synes heller ikke, at jeg kan finde de oplysninger, jeg savner her, siger Karina, mens hun bladrer igennem Bitstamps FAQ, der ellers får en positiv vurdering af de øvrige brugere.

En chatbot hjælper

På Coinbase kan man få besvaret sine spørgsmål af en chatbot, og selvom brugerne er meget bevidste om, at det er en robot og ikke et menneske, de taler med, vurderer de det positivt.

– Selvom jeg egentlig ikke bryder mig om at chatte med robotter, fungerer det jo meget godt, siger Sebastian, en 28-årig kommunikationsstuderende med en vis erfaring med kryptovalutaer.

For begge platformes vedkommende gælder det, at tilfredsheden og forståelsen af hjemmesiden falder drastisk, når man nærmer sig registreringen og det egentlige køb.

– Her står jeg af. De virker som om, at de skal have 100 forskellige informationer for, at man skal kunne registreres. Skal man mom også PET-godkendes for at få lov til at handle? spørger Elyar, en 33-årig bruger.

Ligner bondefangeri

Endelig er oplevelsen af de to hjemmesider også i nogen grad præget af, hvilken holdning brugerne havde til Bitcoins og investering i forvejen. Alle brugerne havde hørt om Bitcoins før testen, men dem, der i forvejen var skeptiske, blev ikke overbevist af en ellers velfungerende side.

Eller som Gert, en 63-årig kulturkonsulent, der kun kendte lidt til kryptovalutaer gennem omtale i medierne, udtrykker det:

– Jeg er ikke duperet af denne her side, og jeg tror ikke, jeg kunne finde på at bruge den her. Jeg synes, det virker som bondefangeri. Man ved jo ikke ved, hvor man står, hvis det hele bare falder sammen, sagde Gert i testen.
Den fornemmelse var der givetvis mange, der allerede havde investeret i Bitcoins, der stod med, da kursen på Bitcoin var i frit fald i starten af 2018.

 

Lidt fakta:

Bitstamp

  • Samlet CEB-score: 72,6
  • Grundlagt: I 2011 af slovenske Nejc Kodrič, der stadig er CEO
  • Hovedsæde: Flyttede til Luxembourg i 2016.
  • Antal brugere: Ukendt. Men de oplyste i december 2017, at de fik 100.000 nye brugere om dagen, og derfor havde svært ved at følge med, når nye konti skulle verificeres.

Coinbase
Samlet CEB-score: 60,1

  • Grundlagt: i 2011 af Brian Armstrong og Fred Ehrsam.
  • Hovedsæde: San Francisco
  • Antal brugere: I december offentliggjorde Coinbase, at man havde rundet 13 millioner brugere, og dermed var en af verdens største online-handelsplatforme.

Om UserTribe

  • UserTribe er en dansk virksomhed, der hjælper virksomheder med at blive mere kundevendte, ved at bringe kunden ind i udvikling af koncepter, produkter og services.
  • UserTribe leverer ‘thick data’ i form af automatiserede antropologiske undersøgelser, der giver indblik i hvorfor brugerne gør, som de gør.
  • UserTribe hjælper over 75 pct. af C20 virksomhederne med at forbedre kundeoplevelsen.