Det er altid en god oplevelse at gå ned i den lokale tøjbutik, hvor den venlige Jesper med det samme ved, hvad han skal finde frem til mig. Endda før jeg selv ved, hvad jeg er på jagt efter.

Synspunktet deles bredt, da 75 pct. af forbrugerne ifølge en undersøgelse udarbejdet af konsulenthuset Accenture svarer, at de foretrækker at købe fra de butikker (online/offline), der genkender dem, foreslår produkter baseret på deres seneste køb eller kender deres købshistorik.

Det er jo som udgangspunkt rigtigt godt nyt for online-butikkerne, der ligger inde med en masse dejlige data om deres kunder, hvilket burde gøre dem i stand til at levere netop dette, men virkeligheden er en anden.

40 pct. af forbrugerne har således forladt en onlinebutik, fordi de netop mangler personaliseringen og bliver stillet over for alt for mange valg.

Netflix har knækket koden

- Netflix har tidligere fortalt, at hvis deres brugere ikke præsenteres for relevant indhold inden for de første 60 sekunder, så forlader de app’en, siger Kim Bech, Managing Director for Accenture Digital, der har arbejdet med teknologien bag online markedsføring siden år 2000.

- Samtidig vurderer Netflix, at de ville miste op til en milliard dollar i årlig omsætning, hvis deres personaliserede søgemaskine ikke var så sofistikeret. Det er altså med god grund, at Netflix har fået så meget succes, og en stor del skyldes den personaliserede tilgang, vurderer han.

Kim Bech mener, at tilgangen let kan sammenlignes med dengang, hvor den lokale købmand kendte dig og dine præferencer.

Alt for stort udbud?

Det handler grundlæggende om psykologi og nærhed, og det forsøger rigtig mange online-butikker at kopiere, men tilsyneladende uden det store held.

- Udbuddet på de store webshops i dag er så enormt, at forbrugerne har svært ved at finde frem til det, de skal bruge, og løsningen er kompleks. Derfor kæmper de fleste også med at knække koden.

- Du kan sammenligne det med, at forbrugerne i en fysisk butik som Magasin kan vælge imellem ca. 50.000 produkter til, at de nu på en lille computerskærm eller mobil enhed kan vælge imellem 10 millioner produkter, siger Kim Bech.

En stor europæisk dagligvarekæde er en af de butikker, der har haft succes med at personalisere deres tilbud til kunderne via et loyalitetsprogram

De har oprettet mikrosegmenter til personaliseret markedsføring samt optimering af sortiment i butikkerne. Indtil videre har det resulteret i en omsætningsvækst på op til fem pct.

Det lægger forbrugerne vægt på, når de skal handle:

  • At blive genkendt: mere end hver anden forbruger (56 pct.) er mere tilbøjelig til at handle i en butik online/offline, der genkender dem ved navn.
  • At blive tilbudt relevante anbefalinger: tre ud af fem (58 pct.) er mere tilbøjelige til at foretage et køb, når en butik kommer med anbefalinger baseret på deres tidligere køb eller præferencer.
  • At blive husket: to ud af tre (65 pct.) er mere tilbøjelige til at handle i en butik online/offline, der kender deres købshistorik.

Og samlet er 75 pct. af forbrugerne mere tilbøjelige til at købe fra butikker, der opfylder et af de tre ovenstående krav.