Ifølge en undersøgelse foretaget af Office for National Statistics i England foregår 84 pct. af alle køb i fysiske butikker.

Det er blot med til at understrege, at fremtidens udfordring for virksomheder og brands er at blive endnu bedre til at kæde de digitale muligheder sammen med den klassiske shopping.

Det mener Jacques Solberg, Regional Vice President – Marketing Cloud North, i CRM-selskabet Salesforce.

- Vi kan se at rejsen mod den absolut individuelle og unikke kundeoplevelse fortsætter. Vi har i dag redskaber, der kan hjælpe virksomhederne til at imødese kundens behov - FØR - kunden agerer eller køber, siger han og fortsætter:  ”Det handler om AI, eller kunstig intelligens”.

- Har butikken relationen til kunden, kan de linke op så snart kunden træder ind i den fysiske forretning, guide dem på baggrund af deres webadfærd, hjælpe til bedre muligheder og faktisk mere eller mindre forudse, hvad kunden vil have.

-Det er fremtiden, og den er her faktisk allerede, siger Jacques Solberg og peger på store brands som Zalando, Nike, Adidas, Suitsupply og Eton som eksempler på virksomheder, der allerede gør flittigt brug af AI til at forbedre kundernes købsoplevelse

Vi surfer ikke længere

En international undersøgelse foretaget af Accenture i 2016 viser, at 88 pct. af toplederne inden for retail og IT imødeser en eksponentiel vækst i kommunikations- og relationsmedierne de næste tre år.

Det giver god mening.  Især set i sammenhæng med nye data fra 2017, der viser, at særligt i Norden er kundernes digitale købsadfærd og mobile tilgang meget langt fremme.

Et eksempel er, at der i dag er meget langt mellem de forbrugerne, der surfer på nettet som tidligere.  I dag searcher langt de fleste, fordi de ved, hvad de vil og besøger brand-sites med et formål. 

Mindst lige så interessant er det, at næsten 50 pct. af de engelske forbrugere er klar til at skifte brand, hvis ikke virksomheden kan forudse deres behov.

Så behovet for den personlige relation er stort, og behovet for at matche kundernes fremtidige og aktuelle forventninger bliver taget dybt alvorligt i virksomheder verden over.

IKEA viser vejen

Et godt eksempel er den svenske møbelgigant IKEA, der har lanceret Virtual Kitchen Reality, hvor kunderne kan afprøve forskellige køkkenmuligheder, før de bestemmer sig, og der er talrige andre.

Så de virtuelle kontaktpunkter er vigtige, men in-store oplevelsen er ikke blevet mindre væsentlig i takt med den digitale udvikling.

Forskellen fra tidligere er blot, at den i dag og fremover er kædet uløseligt sammen med kundens online købsadfærd, mener Jacques Solberg.