KLUMME: Det er faktisk ikke for at gøre mig morsom, at jeg har valgt overskriften i dette skriv, men tendensen er, at alle interaktioner med globale kundetjenester bliver håndteret oftere af bots end nogensinde før.

Og chat er faktisk rigtig god til hurtigt at guide mig frem mod de svar og løsninger, jeg har brug for, eller til en snak med den rigtige servicemedarbejder.

I 2014 anslog Gartner at op imod 60 pct. af alle kundetjenester gjorde brug af menneskeligt input. I 2017 er det halvt så mange.

Aktuelle tal anslår desuden, at 64 pct. af forbrugere forventer eller forlanger at kunne komme i kontakt med en virksomhed, få svar eller starte en dialog, uanset hvilken tid på døgnet, det måtte være. Kan vi ikke det, så skifter vi til en konkurrent.

Forbrugerne bestemmer jo

Det har ingen virksomhed lyst til eller råd til.

Så kort sagt er chatbots og brug af kunstig intelligens i servicefunktionen en reaktion og løsning på ønsker og behov, vi selv har skabt.

Så rynker du panden over udviklingen, må du tage diskussionen med dig selv. Du er jo også kunde, og det er en naturlig forretningsmæssig evolution. Kunderne vil have løsningerne hurtigt, og alle prøver at levere.

Og det går hurtigt. Vi har skåret ned på respons- og svartider fra uger til minutter og samtidig løftet kvaliteten af svar og indsigt i forhold til den enkelte kundes behov.

Samtidig tilstræber virksomhederne nu i højere grad at møde kunderne i de kommunikationsmiljøer, kunderne er vant til. Uanset om platformen er ny eller ældre.

Skift i kanaler

På den baggrund er sms og Facebook Messenger faktisk fortsat to af de primære kanaler, når det gælder kommunikation mellem kunde og virksomhed.

Og hvorfor mon det?

Fordi begge kanaler er ekstremt nemme at anvende på mobilen, der bliver vores stadigt mest elskede og primære kommunikationsenhed. Og ikke kun til samtaler, snarere tværtimod.

Vi sender aktuelt op til fem gange flere beskeder via mobilen og i mere eller mindre offentlige fora, end vi foretager samtale-opkald.

Kort sagt, vi er mere end nogensinde mobile, digitale, digitalt sociale og krævende i forhold til tempo og service.

Den virkelighed gør, at chatbots, kunstig intelligens og machine learning fremstår som gode genveje til at hjælpe med at varetage al indsamling af standardinformation, nedbringe spildtid og sikre, at kunden oplever fokus på deres reelle udfordring stort set med det samme.

Det er god kundeservice, god udnyttelse af de menneskelige ressourcer og vejen til at sikre høj kundeservice og dermed kundetilfredshed. Og det er målet.

Besparelser?

Men lad os være realistiske. Selvom fokus bag chatbots fra udviklernes side er bedre services tænker mange virksomheder lige så meget på sparede kroner.

De har et parallelt mål om at optimere overskuddet, og en måde til at gøre det, er at skære i de områder med mange medarbejdere som f.eks. kundeservice.

Så er der et godt alternativ, er det jo perfekt i deres optik. Og alternativet er der allerede.

Men betyder det f.eks. at alle servicejobs bliver gjort overflødige, og menneskelig kontakt og interaktion er fortid?

Nej, det gør det ikke nødvendigvis. Men det er et faktum, at chatbots er meget effektive.

Hvad det er vigtigt at bemærke i den sammenhæng er bare, at man ikke kan spare sig ud sine serviceudfordringer.

Så er det motivet, er min anbefaling at starte et andet sted.

Intet quickfix

Bots og kunstig intelligens er redskaber til at optimere serviceoplevelsen, ikke et sparemæssigt quickfix.

Man opnår ikke resultater uden vilje, fokus og investering. Vinderne er altså ikke dem med den største sparekniv, men dem, hvor teknologi og mennesker komplementerer hinanden.

Så lad chatbotten gøre sit, og lad kundeservicemedarbejderne anvende deres ressourcer og kompetencer på serviceområder, der er mere meningsfulde for dem og os.

Det er den vej, pilen aktuelt peger for at sikre forbrugerne præcis den hurtige, gode og personlige service, vi alle beder om.