KLUMME: Tidligere på året udgav Salesforce rapporten Second Annual State of Service 2017, med viden, trends og indsigt opnået gennem feedback og input fra 2.600 ledere og teams inden for kundeservice i Europa, Asien, og Nordamerika.

Når jeg tager fat i denne rapport, så er det fordi den viden, den indeholder, er lige så valid i dag, som den var for nogle måneder siden.

Det skyldes, at rapporten ikke kun er et øjebliksbillede, men derimod et vink med en vognstang om den virkelighed, vi allerede befinder os i.  

For fem år siden var kundeservice og kundefokus nemlig også på listen over “ting vi skal huske”, men da var omkostningerne ved at fejle heller ikke nær så høje.

I dag er summen af kundefokus plus kundeservice plus kunde- og serviceoplevelsen langt større end tidligere. De er alfa og omega.

Marketings nære slægtning

Fejler du bare lidt for meget på et af punkterne, kan du nok godt se dig om efter en ny kunde. Og al erfaring viser, at omkostningerne ved at lande en ny kunde er noget større, end de alternative omkostninger ved at holde på en eksisterende.

Men er det virkelig så sort/hvidt? Ser man på tallene, så er er svaret ja.

68 pct. af alle adspurgte service-teams angiver nemlig, at blot én dårlig kundeoplevelse kan give kontant afregning. Skaden er sket, og det er svært at redde miseren i land. 

Og hvor kundeservice tidligere var en studentermedarbejder-funktion og en irriterende omkostning, så er det i dag et nøglepunkt og en meget nær slægtning til salg og marketing.  

Altså en funktion, der er vital for virksomheden.

Det stiller også nye krav til både medarbejdere og software til at understøtte kundeservice-oplevelsen.

Medarbejderen skal formå at håndtere kunden relevant og elegant, og den software, der skal understøtte deres arbejde, skal kunne give et 360 graders billede af kunden, udover naturligvis at vise historik og hvad der tidligere er blevet talt om.

Også selvom “tidligere” var for tre minutter siden i en anden afdeling. Kunderne forventer det.

Alle skal have adgang til data

En anden del af udfordringen ligger ude hos kunderne, hvor de oplever leverandøren gennem field agents, altså servicemedarbejdere i marken.

De spiller i dag en langt større rolle i forhold til kundeoplevelsen, og det gælder for alle brancher, fra elevatorer og rulletrapper til den finansielle sektor.

De skal i lighed med deres kollegaer på kontoret have adgang til alle data. Hvorfor? Fordi kunden forventer det.

Kundeservice og kundetilfredshed er kanal-uafhængigt, men hver kanal påvirker lige stærkt. Så der er ikke meget plads til at fejle. Hverken menneskelige fejl eller teknologiske fejl.

Tidernes skifter, vi bliver mere og mere digitale og kundeloyalitet har vist sig ikke at være helt, hvad man regnede med.

Kundernes adfærd ændrer sig markant, deres forventninger til service stiger, og deres tålmodighed og overbærenhed daler.

Alm. Brand har vist vejen

Men det bliver bemærket, når man rent faktisk sætter ”sine kunder i centrum”. Og det har en effekt at matche kundeforventningerne digitalt.

Tidligere på året vandt Alm. Brand f.eks. en pris for bedste digitale kundeløsninger og internt digitale setup, priser der vigtigst af alt hviler meget på brugernes vurdering.

Det særligt positive er, at det sker i en branche, der ellers er notorisk kendt for at være hårdt ramt på kundetilfredsheden og mangel på kunde-goodwill.

Det er netop evnen til at lytte på og til kunderne kombineret med viljen til at agere, der er afgørende. Men det skal gøres på alle platforme og der skal være fuldkommen opbakning fra ledelsen. Kundeservice er ikke for sjov.

Så skal vi ikke gøre noget ved det i stedet for bare at snakke?