Vi har talt med CRM-giganten Salesforces’ europæiske CMO, Guillaume Roques, og bedt om hans bud på tidens vigtigste marketingtrends.

- Helt overordnet kan man sige, at CMO'ens vigtigste opgave bliver at udvælge og udnytte de tonsvis af data, der findes om kunder, præferencer og alt muligt andet og skræddersy personlige kunderejser for brands og virksomheder på baggrund af disse, siger han.

Det har vi hørt før, men hvorfor egentlig bruge så meget tid på det?

- Det er der rigtig mange gode grunde til. Eksempelvis er gode kunderejser allerede i dag et vigtigt konkurrenceparameter, og det slår endnu mere igennem næste år. Den virksomhed eller brand, der skaber den bedste kunderejse på tværs af alle kontaktpunkter, vinder. Så enkelt er det, siger han.

Dertil kommer, at der er en meget tæt sammenhæng mellem den øgede loyalitet, effektive kunderejser skaber, og øget salg, mener Roques.

Hvordan skaber man så en effektiv kunderejse i 2017?

- Du begynder, som jeg er sikker på, mange allerede gør i dag, med at kortlægge den nuværende kunderejse. Når det er på plads, lægger du en strategi. Vel at mærke en, der ikke blot er vedtaget i it-afdelingen eller i marketingafdelingen, men i hele virksomheden, og det er blevet lettere end tidligere, da ”the competive power” i kunderejsen som afgørende parameter efterhånden er accepteret de fleste steder, siger Guillaume Roques.

Og det er netop her, der sker noget afgørende nyt i disse år, mener den europæiske CMO for Salesforce. En virksomhed, der har arbejdet hen i mod skræddersyede kunderejser via selskabets CRM i 17 år.

Nu kan endnu flere CMO’er nemlig (endelig) ikke blot tale om at bruge kundedata til at skræddersy individuelle kundeoplevelser, men rent faktisk gøre det, mener han.

- Forbrugerne kan i dag interagere med brands på et utal af kanaler, og deres forventninger til dialog og interaktion stiger tilsvarende. Vil de tale med dig på Twitter, en messestand, på et website eller et helt fjerde sted, så skal du være klar, siger han.

Han er godt klar over, at det ikke er så simpelt at konstruere kunderejsen, som det lyder, men en anden af de trends, der vil fylde meget i den moderne CMO’s tanker i 2017 ifølge Roques – nemlig det, der kan opsummeres under buzzwords som Machine Learning, AI eller kunstig intelligens – kan gøre CMO’ens indsats på området langt simplere end for blot et år siden. 

- Ved hjælp at dette kan der knuses enorme datamængder om forbrugernes faktiske handlinger, der leverer brugbare indsigter på en skala, som vi kun har set begyndelsen af, mener Guillaume Roques.

Salesforce er selv i luften med et produkt på området, ved navn Einstein, men også fx IBM's Watson vinder indpas som værktøjer i den moderne CMO’s værktøjskasse. Herhjemme indgik IBM fx for nylig en aftale med bureaugruppen GroupM på netop dette område.

- Det resulterer i brugbare modeller i forhold til salg, marketing og service, som vi kun har set toppen af isbjerget af. Intelligent dialog med fans gennem godt timede kampagner og relevante tilbud vil forandre hele kundeoplevelsen takket være disse tendenser, slutter Guillaume Roques.