KLUMME: Hvorfor er det vigtigt at kende sine kunder? Svaret virker måske umiddelbart indlysende - man skal jo målrette sin markedsføring og salg.

Men lad mig tilføre et andet twist på svaret: Fordi de kender dig eller rettere dit brand. Det vil sige, det gør de ikke, men de tror de gør, gennem hvad de har hørt fra andre og læst sig til.

Det vil sige, at de sidder med nogle forventninger, holdninger eller fordomme. De skal adresseres, og enten skal man leve op til dem eller også skal de løses og fjernes. Inden for salg og marketing bliver der talt om, at op til 70 pct. af købsbeslutningen allerede er taget, inden du er i kontakt med kunden.

Men hvordan kan det lade sig gøre? Det kan det fordi, de oplevelser du giver dine kunder, bliver delt med hele verden.

SoMe-udfordringen

Hvor deler vi de gode og negative oplevelser? På de sociale medier. Og desværre bliver negative oplevelser delt oftere end positive. Faktisk op til dobbelt så mange gange. Og der er et stort lighedstegn mellem dit brand, hvad du kommunikerer omkring dit brand og ikke mindst den serviceoplevelse kunden har med dig.

Og fakta er at serviceoplevelsen er ansvarlig for en meget stor del af den negative omtale.

Som jeg ser det efterlader det os med to muligheder. Først og fremmest: Gør service- og kundeoplevelsen så god, at der ikke er anledning til negativ omtale og dernæst vær opmærksom på hvad dine kunder siger og deler - og gør noget aktivt ved den del.  

Du kan jo have brandambassadører i verdensklasse - og du kan have det stik modsatte. Du kan hjælpe dine fans gennem at sige og gøre det rigtige, og du kan stoppe de negative toner ved at reagere hurtigt og effektivt. Men det kræver at man er på forkant.

Kundeservice er marketing

Et væsentligt parameter i forbindelse med at forbedre sin kundeservice, både nu og i fremtiden, er brugen af AI. AI kan hjælpe dig til hurtigt at finde ind til problemet, indsamle informationer om udfordringen og tilbyde en løsning baseret på kundens situation, sindsstemning og måske også kommentarer delt på nettet.

Det gør løsningen personlig og dermed mere relevant. Men AI tilbyder mere end det. AI kan også hjælpe med den anden udfordring - hvad kunderne deler og muligheden for at være på forkant. Salesforce har f.eks. for ikke så længe siden lanceret et nyt produkt - Einstein Vision for Social - der gør det muligt at monitorere nettet og de sociale medier for billeder. Fordelen er, at mange deler billeder, der beskriver et givent scenarie, men ikke alle sætter ord på - eller ordene afslører ikke den kontekst dit brand optræder i.

Så du ved ikke, om der er et muligt problem eller en fantastisk mulighed. De tilfælde kan nu blive opfanget.

De utallige medier

Med indtoget af de sociale medier er den enkelte bruger også blevet et medie, og ad den vej sælger vi mere eller mindre ubevidst til hinanden på virksomhedernes vegne, gennem hvad vi siger og viser.

Vi tager direkte og indirekte anbefalinger fra andre. Både dem vi kender og ikke kender, og ofte uden at vide hvad de har af baggrund eller belæg for at udtale sig og kommentere. Det er Social Selling uden kontrol, og det er et område man ikke kan lukke øjnene for.
Netop derfor er det også vigtigt for virksomheder at kunne opfange så mange signaler som muligt på et tidligt tidspunkt - både i ord og billeder.

Dernæst gælder det om at tilbyde en serviceoplevelse og løsning, der er hurtig, effektiv og relevant for kunden. Særligt fordi tendensen, som jeg har beskrevet før, peger mod at én dårlig købs/serviceoplevelse er nok til at kunden er væk og ovre hos konkurrenten.
Derfor er der ikke råd til at give kunderne anledning til at fortælle omverdenen, at de skifter brand og hvorfor - og dermed påvirke og indirekte opfordre andre til at gøre det samme.

Slet ikke hvis man har en mulighed for at ændre på situationen. Den gode nyhed er at der er en løsning, og den faktisk kun kræver to trin. Men først og fremmest kræver det handling. Så for mig er der lige nu kun tilbage at sige: god arbejdslyst - og del gerne jeres tanker omkring hvordan I hos jer får data vakt til live for at kunne gøre ovenstående.