Næsten to tredjedele (61 pct.) af de europæiske forbrugere er loyale over for virksomheder, der skræddersyer kundeoplevelsen til deres personlige behov.

Det viser en ny undersøgelse af europæiske forbrugeres adfærd foretaget af Adobe og Goldsmith University i London.

5.000 europæere har deltaget i undersøgelsen, der bl.a. omfatter Storbritannien, Frankrig, Sverige, Holland og Danmark, hvor fire pct. af det totale antal respondenter kommer fra.

Heraf fremgår det også, at 46 pct. af de europæiske forbrugere finder vareudvalget i den digitale tidsalder overvældende, og et stigende antal (59 pct.) efterspørger større bekvemmelighed – convenience – når de shopper på nettet.

Data er nøglen

Derudover vil 50 pct. købe varer fra et brand, de ikke kender, hvis kundeoplevelsen viser sig at være bedre end den, de er vante med.

- Den teknologiske udvikling har ændret virksomheders spilleregler for altid. De fleste virksomheder ved efterhånden, at data er nøglen til at give en ensartet, relevant og spændende kundeoplevelse, men med AI tager udviklingen for alvor fart, siger Imran Afzal, nordisk marketingchef for Adobe Experience Cloud.

- AI gør, at virksomheder kan omdanne data til ultrapersonlige oplevelser, og med tiden vil algoritmerne forsætte med at kunne tilpasses, så virksomhederne i endnu højere grad kan hjælpe med at løse kundernes problemer, fortsætter han.

Vi vil gerne dele data, men…

Forbrugerne er også åbne over for virksomheders brug af personlige oplysninger, når det kommer til AI: Over halvdelen (53 pct.) angiver, at de godt kan lide, når virksomheder kender til deres præferencer og imødekommer dem.

Den europæiske forbrugers tillid til virksomhederne er dog ikke afgrundsdyb, da mere end tre fjerdedele (76 pct.) ønsker gennemsigtighed om, hvordan deres data bliver brugt. 

Her er fire tip fra rapporten til at skabe bedre kundeloyalitet i vor digitale tidsalder:

  1. Giv kunderne en adaptiv oplevelse. Loyalitet er stærkt forbundet med at have engagerede oplevelser, der er skræddersyet til forbrugernes specifikke behov og præferencer.
  2. Vær til stede, hvor forbrugeren er. En altid på-mentalitet er afgørende, når kundernes loyalitet skal vindes. 
  3. Hjælp forbrugeren med at filtrere valg. Det er nødvendigt for virksomheder at skære støj væk hos forbrugeren, hvis de ønsker opmærksomhed og loyalitet. Her er AI et essentielt redskab til at samle relevante data og indhold, og sikre, at det leveres på det rigtige tidspunkt til den rette person. 
  4. Ny teknologi gør det muligt at løse forbrugernes problemer eller imødekomme deres behov hurtigere. Virksomheder kan dermed differentiere sig fra deres konkurrenter ved at levere oplevelser, der overrasker og glæder deres kunder.