KLUMME: Udviklingen inden for kundeservice er gået stærkt på det seneste, og god kundeservice er blevet vigtigere end nogensinde før.

Det er helt fjernt at tænke på, at telefoner blev brugt som den primære kommunikationskanal mellem kunde og virksomhed for bare 10 år siden. Dengang kunne en virksomhed uden videre lade kundehenvendelsen ligge ubesvaret i flere dage, uden der blev kigget skævt til dem. Dét var dengang.

I dag er de tidligere så begrænsede kommunikationsmuligheder slet ikke begrænsede længere. Fremkomsten af e-handel, de mange nye forskellige kanaler og det stigende antal mobile enheder har ændret vores forbrugeradfærd betydeligt.

Nu kræver vi som forbrugere øjeblikkelig adgang til information, og vi forventer at problemer, hvis de opstår, bliver løst med det samme – gerne blot med et klik på en knap.

Men udviklingen er langt fra forbi. Teknologier som machine learning og kunstig intelligens er hastigt ved at få stor betydning for kundeforholdet. Her er nogle bud på, hvad vi kan forvente os af machine learning:

Machine learning optimerer big data og analytics

Få er efterhånden i tvivl om, at big data og analytics er en gylden informationskilde til at forbedre kunderelationen. Machine learning-teknologien kan forstærke og udvide big data og analytics mulighederne.

På den måde kan kundeserviceproblemer løses mere effektivt. Og de mere fremsynede virksomheder kan udnytte potentialet til at levere kundeservice på den hurtigste og mest bekvemme måde – for kunderne vel at mærke.

Teknologien rykker grænserne for analyse. Virksomheder kan nu få direkte anbefalinger til skræddersyede og optimale løsninger til deres kunder baseret på tidligere oplevelser. I den henseende erstatter machine learning menneskelig analyse, i stedet for bare at supportere den. Og support-teams kan i stedet dedikere deres værdifulde tid og ressourcer til mere kritiske problemer, som kræver interaktion mellem mennesker.

Machine learning gør det også muligt at lære mere om individuelle kunders personlige præferencer. Disse informationer kan lagres på et centralt sted, som skaber en kollektiv intelligens. Denne kollektive intelligens kan kundeserviceteams udnytte til at lære om deres individuelle kunder og levere en endnu mere personlig service.

Machine learnings fremtidige potentiale og indflydelse

Machine learning kommer til at vende op og ned på den måde, virksomheder anvender software på. Hvis vi ser nærmere på et par tidligere teknologiske revolutioner, så erstattede kul menneskelig arbejdskraft under den industrielle revolution, og robotteknologi erstattede afhængigheden af menneskelig arbejdskraft for mange producenter.

På samme måde har kunstig intelligens og machine learning potentialet til at erstatte de kognitive funktioner, det menneskelige sind har haft monopol på, i fremtiden.

Jeg mener ikke, at machine learning og kunstig intelligens vil erstatte mennesket fuldstændigt, men snarere at vores kompetencer vil blive forstærket af den information, teknologien kan give.

Machine learning har en uendelig hukommelseskapacitet i forhold til big data. Det giver teknologien mulighed for at opdage og sammenligne uendelige antal adfærdsmønstre – og agere på denne viden.

I løbet af de næste ti år kan vi forvente at se machine learning-systemer, som er i stand til at forstå nuancer i menneskesprog. Yann LeCun, som leder Facebooks AI Research, blev for nyligt citeret for, at ”vi kan komme til at se fremkomsten af mere intelligente kunstige intelligenser til dialogsystemer, besvarelser på spørgsmål, alsidige robotkontroller og endda planlægning.”

Ingen grund til at frygte machine learning

I takt med at teknologiske fremskridt gør det muligt at erstatte det intelligente menneske med algoritmer står det klart, at vi står overfor en ny revolution i forhold til, hvordan virksomheder servicerer deres kunder.

Omfanget af den aktuelle forandring bør gøre machine learning til en prioritet hos virksomheder. Og ikke bare for globale virksomheder som Netflix, Facebook og Google, men for alle virksomheder.

Det har aldrig været vigtigere at have en forandringsparat kundeservicefunktion, og det kommer ikke til at ændre sig inden for nærmeste fremtid. I takt med at kundedataanalyser og machine learning fortsætter sin fremmarch, vokser kundernes efterspørgsel også.

Virksomheder bør fokusere på at skabe en altomfattende strategi, som kan følge med kundernes ”her og nu”-mentalitet og skabe hurtige og præcise løsninger. Machine learning vil helt sikkert være en afgørende faktor i de fremtidige kunderelationer.