KLUMME: Kunder. Alting handler om kunder. Og med god grund. For vi kan ingenting uden. Du kan have verdens bedste ide og produkt, men uden kunder har du ingen virksomhed. Eller… den tjener i hvert fald ingen penge.

Men selvom du er god til at gøre dig synlig, er det er alligevel ikke tilstrækkeligt. Hvordan det? Fordi produktet ikke længere er nok. Kunderne ser ikke længere produktet eller den pågældende service som altafgørende.

I dag er det næsten lige så meget de omkringliggende faktorer - hvem du er, hvad du står for samt hvordan du agerer internt og eksternt, der afgør, om de vil handle med dig.

Over det seneste årti er der vokset en ny forbrugertendens frem. Kunderne, på tværs af branche og type - B-t-B eller B-t-C - stiller nye krav om opførsel til deres valg af brand eller leverandør.

Opfør dig ordentligt

Som producent eller leverandør skal du med andre ord opføre dig ordentligt og mere til hvis du vil have kundernes penge og ikke mindst deres hjerter. Og i længden er det sidstnævnte, der er afgørende.

Afhængig af branche og hvem der skal vurdere investeringen for at vinde en ny kunde, taler man om 4-10 gange det beløb, der skal anvendes for at fastholde kunden.

Derudover er der så usikkerheden eller sandsynligheden for at kundeemnet rent faktisk bliver kunde, og endelig hvor lang tid de forbliver loyale.

Som det gamle mundheld siger: Det koster penge, at tjene penge. Jeg har skrevet om det før, loyalitet er ikke hvad det har været, og i dag er kundeoplevelsen i købs- og research-situationen afgørende for om købet bliver til noget - og ikke mindst kundeloyaliteten. Én dårlig oplevelse er nok, til at tabe kunden på gulvet.

På den baggrund er det så meget mere vigtigt at passe på de kunder man har, og passe på dem på alle de områder man kan. Det vil også sige ved at opføre sig godt.

Ingen spil for galleriet, tak

Derfor er social ansvarlighed og god opførsel som virksomhed, blevet et afgørende strategisk punkt i forhold til branding og markedsføring. Men det bedste er, at man ikke kommer nogen vegne med spil for galleriet. Der skal handling bag. Nu handler det om Social Indflydelse ikke kun Social Ansvarlighed.

Flere virksomheder melder, at de nu bliver spurgt om, hvor de står og hvad de reelt gør på områder som bæredygtighed og social ansvarlighed, allerede når de skal have lov til at byde på en opgave.

Så god opførsel er flyttet fra listen med “det må vi prøve at huske” til “der må vi ikke fejle”. For mange større virksomheder er det derfor blevet afgørende at være på forkant med deres adfærd og spørge sig selv, om de er klar til fremtiden, og de forventninger kunderne vil have.

Det gør vi også hos Salesforce, og derfor har vi både en Chief Philanthropy Officer og en Chief Equality Officer. Det er to store strategiske områder, vi har valgt at fokusere på. Det betyder noget for os, og det betyder noget for vores kunder som virksomheder og som enkeltpersoner. Det er ikke uden grund vi siger: “People and planet first”.