Begrebet ”kunden i centrum” udvikler sig lynhurtigt i disse år, hvor ikke mindst digitale landevindinger og udbredelsen af flere og flere mobile enheder gør det muligt for forbrugere og brands at få hinanden i tale hvor som helst og når som helst.

Det påvirker mangt og meget, og i en ny rapport fra Salesforce og Accenture ved navn ”Retail Transformation to Customer-Centric Organizations” tegner der sig et billede af en fremtid med fokus på at bygge netværk omkring kunden, eller en network-centric organisation.

Heri har rapportens forfattere identificeret en række karakteristika, der kendetegner fremtidens organisationer:

  • Tilpasningsevne: Organisationens modenhed og udvikling er en rejse – ikke et mål. Succes afhænger af evnen til forståelsen af , og at vide hvor virksomheden befinder sig i det forløb.
  • Samarbejde: Det er usandsynligt, at alle evner og kompetencer befinder sig i ens egen organisation. Her er det vigtigt ikke at isolere sig som virksomhed, men at samarbejde eksternt og finde gode partnere. Systemer og processer skal være åbne og agile og række ud over ens egen virksomhed og branche.
  • Intelligent: Bliv ekspert og foregangsmand, når det gælder data. Test, lær og flyt jeres organisation. Udnyt kunde- og markedsindsigt til at udvikle muligheder og gøre hver kundes købsoplevelse personlig.

- Fremtiden er her. Og man kan ikke sidde på hænderne, og vente til man selv er klar. Det bliver nok den hårde erfaring, mange virksomheden må gøre sig, hvis de ikke anerkender den udvikling, der sker, siger Michael Zink, Regional VP og landechef for Salesforce Danmark.

- Kunderne bestemmer, og det er op til de brands, der vil vinde markedsandele, at levere en personlig og forudseende service- og købsoplevelse. Kunderne forventer det, og vinderne leverer, fortsætter han.

Ud af 200 spørgeskemaer og 20 interviews med topledere i detailbranchen svarede 70 pct. af de adspurgte, at det er nødvendigt med en omfattende ændring af organisationen.

De brands, de forhandler, deler derimod ikke helt og fuldt den tanke, hvilket analysen vurderer hænger sammen med, at virksomhedskulturen mange steder ikke hilser den type større ændringer velkommen.

Du kan selv læse meget mere i rapporten her.