Marketingfolk ved naturligvis en masse om deres kunder, og det, de ikke ved, har de sikkert dygtige bureaupartnere til at fortælle dem om. Og dog.

En del kommerciel kommunikation virker fortsat til at være baseret på mavefornemmelser, tommelfingerregler og forældede lærebøger, selvom den digitale revolution for altid har ændret præcisionen i beskrivelsen af (ikke mindst den digitale) forbrugeradfærd baseret på faktisk handlinger og ikke blot det, forbrugerne siger, de gør og tænker, i fx fokusgrupper.

Det skyldes ikke mindst fremvæksten af kunstig intelligens, eller AI, der formår at knuse de enorme datamængder om forbrugernes handlinger og give de marketingprofessionelle brugbare indsigter.

Det er ved at blive ”hvermandseje”– tænk blot på de mange herhjemme, der fx baserer en del af marketingindsatsen på data fra IBM Watson – og tag ikke fejl: AI er i færd med at blive et forretningsstrategisk parameter.  

Vel at mærke uden det kræver en voldsom it-investering, dyr hardware og et hav af dyre konsulenter/eksperter.

Det virker jo

Senest har verdens største CRM-leverandører, Salesforce, styrket sig inden for avanceret kunstig intelligens – bl.a. via opkøb af Demandware og etablering af eget forskningscenter – hvilket skal gøre det endnu lettere for de bl.a. de marketingprofessionelle at skræddersy relevante kunderejser via et nyt produkt, som meget passende er blevet døbt Salesforce Einstein.

- Med Salesforce Einstein leverer vi verdens klogeste CRM, lyder det selvsikkert fra Marc Benioff, Chairman og CEO hos Salesforce.

- Einstein er alle Salesforce-kunders egen data scientist, der gør det muligt at anvende de nyeste muligheder med kunstig intelligens inden for rammerne af deres egen virksomhed, fortsætter han.

Det lyder jo fornemt, men hvad betyder det i praksis? Jo, ambitionen med Salesforce Einstein er, at alle virksomheder bliver i stand til at levere intelligente forudsigelser og personlige kundeoplevelser på tværs af salg, service, marketing, handel og meget mere, og hvis det lyder som det rene science fiction, så tro om igen.

AI står i dag blandt nogle af de mest populære brugeroplevelser, som vi alle kender. Tænk blot på Apple’s Siri, der kan genkende naturligt sprog og bruger det til at genkende talte kommandoer, eller Facebooks deep learning ansigtsgenkendelses-algoritme, som med 98 procents sandsynlighed genkender en person – omgående.  

Eller Amazon, Netflix og Spotify, der også alle anvender “machine learning” til at forstå, hvordan hver enhed i deres omfattende kataloger relaterer til hinanden og til den enkelte kundes smag.

Big Data bliver hvermandseje

Med Salesforce Einstein bliver kunstig intelligens tilgængelig for kunderne på tværs af alle Salesforce Cloud-former.

Det vil sige, at Einstein anvender alle data i Salesforce – kundedata, aktivitetsdata fra chat, e-mail, kalender og e-commerce, sociale datastrømme fra f.eks. tweets og billeder og endda IoT (Internet of Things, red.) input – til at udvikle de modeller, der bliver anvendt til at forudsige adfærd, handlinger m.m.

Og fordi Salesforce har millioner af brugere, der leverer information hver dag, er Salesforce rent faktisk i en position til at levere brugbare modeller i forhold til salg, marketing, service med mere, lyder det fra Chris Orton, der er Chief Marketing & Revenue Officer hos Fanatics, der sælger sportsmerchandise verden over.

-  ​Salesforce Einstein giver os en smart, personlig og forudseende måde at skabe kontakt mellem millioner af sportsfans og tusindvis af deres favorithold og deres klub-merchandise på tværs af mere end 300 offline og online butikker, der benytter vores platform, siger han.

- Kombinationen af kunstig intelligens og Salesforce CRM er en game-changer, der via intelligent dialog med fans gennem godt timede kampagner og relevante tilbud vil forandre hele kundeoplevelsen, slutter han.