KLUMME: De fleste er efterhånden klar over, at en omnichannel-strategi er nødvendig for at optimere forbrugernes oplevelser med virksomheder.

Med omnichannel kan den enkelte kunde få en sammenhængende oplevelse af virksomheden, uanset hvilket miks af kanaler de kommunikerer igennem.

Mange har en holdning til konceptet, men der er rigtig stor forskel på at kende til mulighederne og så mestre dem i praksis. Og spørgsmålet er, om der overhovedet er nogen, som mestrer dét?

Det er tankevækkende, at mange af selv de helt store brands ikke forstår at bruge omnichannel korrekt. Hele 87 procent af forbrugerne mener, at brands bør gøre mere ved kundeoplevelsen. Derfor er der behov for at få ændret hele indgangsvinklen til omnichannel og få aflivet nogle myter, som forhindrer, at det kan blive en realitet.

Myte 1: Tag beslutninger med udgangspunkt i… virksomheden

Jeg har set et utal af virksomheder tage udgangspunkt i sig selv før kunderne, når der skal træffes beslutninger om omnichannel. Men med de nye teknologier er måden, forbrugere interagerer med brands på, blevet vendt på hovedet. Vi er ikke længere afhængige af, at virksomhederne fortæller os om deres produkter og tjenester – vi søger bare informationen selv.

Forbrugere er blevet mere forvænte og har en forventning om at blive mødt, hvor de er. Hvis man ikke formår at leve op til det, bliver man hurtigt skrottet. For at efterleve kundernes krav er man nødt til at få indsigt i deres adfærd. For eksempel ved at implementere systemer, som hjælper med at forstå kunderne i realtid.

Myte 2: Et svar er et svar

Der er flere, som har ambitioner om at være tilgængelige, men som ikke ved, hvordan de skal være det. Det står klart, når kunder bliver tvunget over på andre kanaler i jagten på et fyldestgørende svar. Men realiteten er, at 61 procent af forbrugerne endnu ikke har oplevet en problemfri overgang fra én kanal til en anden.

Her er det afgørende, at virksomheder møder kunderne med et dækkende svar på den kanal, kunden vælger, for at gøre oplevelsen så ubesværet som muligt. For eksempel kan de samle al indgående kommunikation og al relevant information i én portal, som alle medarbejdere med kundekontakt har adgang til.

Myte 3: Folk foretrækker personlig kontakt

Det er en misforståelse, at kunder, som er på udkig efter hjælp, altid foretrækker at snakke med en person frem for at finde svaret på egen hånd. I disse digitale tider vil 75 procent af forbrugerne faktisk hellere løse deres problemer selv – blandt andet med en god FAQ. Det er derfor vigtigt, at de får mulighed for at finde svar på egen hånd hurtigt, og at virksomheden bruger selvbetjening aktivt som en del af deres omnichannel-strategi.

Ved at give adgang til søgbar information online kan kunderne få den mulighed for selvbetjening, som de efterspørger, så de får den rette information på det rette sted. Men man kan også tage skridtet videre og bruge machine learning til at automatisere dele af kundekontakten, så de får informationen automatisk på deres foretrukne kanal.

Myte 4: Én afdeling kan sagtens varetage omnichannel alene

Mange glemmer, at kommunikationen skal integreres på tværs af kanaler. Og den glemsel giver en fragmenteret oplevelse, fordi kunder ofte bliver smidt rundt mellem forskellige afdelinger og får stillet de samme spørgsmål flere gange. Det er uhensigtsmæssigt, når 89 procent af forbrugerne bliver frustrerede over at gentage information til forskellige medarbejdere.

Det første skridt på vejen til at komme den fragmenterede oplevelse til livs er at samarbejde på tværs af de afdelinger, som har kundekontakt, og sige farvel til siloopdelt marketing, salg og kundeservice. Men der er også behov for at kunne tracke kundens kontaktpunkter, ellers vil gentagelserne opstå alligevel.

Myte 5: Kunderejsen slutter ved kasse 1

Mange opfatter kunderejsen som en rejse med en begyndelse og en slutning. Men den er meget mere kompleks. Hele 82 procent af kunderejserne sker på tværs af kanaler. Det er altså de færreste, som starter og slutter deres rejse på én og samme kanal og kun har ét møde med virksomheden. Det er denne erkendelse, som kan åbne døren for at realisere omnichannel-strategien fuldt ud.

Man er nødt til at få en 360-graders tilgang til kundernes oplevelse. Det er en kontinuerlig oplevelse uden start- og slutpunkt. Sådan oplever kunderne selv deres møde med virksomheder. Det er derfor et godt udgangspunkt til at identificere de forskellige måder at hjælpe dem proaktivt på i løbet af deres rejse.

Det starter og slutter med teknologi

De herskende misforståelser omkring omnichannel er tegn på, at mange endnu ikke har helt greb om, hvordan ny teknologi påvirker forbrugernes adfærd. Samtidig er de et udtryk for, at virksomhederne ikke selv forstår at udnytte de teknologiske fremskridt til at efterleve de ændrede adfærdsmønstre.

Det er afgørende, at virksomhederne begynder at arbejde seriøst med omnichannel og sætter handling bag ordene. Hvis ikke de formår det, misser de en enorm mulighed for at nå nye kunder, sælge mere, og opbygge langvarig kundeloyalitet. Hvis de til gengæld lykkes med det, kan omnichannel resultere i kundefastholdelse og konkurrencefordele.