”Kunderne tager magten”, har det snart lydt i mange år i takt med at den digitale transformation griber om sig.

Det betyder bl.a., at marketing står over for nye udfordringer, der nok kun kan løses ved fornuftig brug af IT-værktøjer, som gør det enklere for virksomheder og brands at holde styr på alle de kontaktpunkter, der skaber kundernes samlede oplevelse og købsbeslutning.

Udviklingen medfører også, at  IT og marketing smelter endnu mere sammen, og at den gode, digitale kundeoplevelse i stigende grad bliver et vigtigt led i virksomhedernes kerneforretning.

Det underbygges bl.a. i CRM-giganten Salesforces ”State of IT 2017”-rapport, der også viser, at 75 pct. af de førende virksomheder, når det gælder teknologi, mener, at IT står midt i det største historiske rolleskifte nogensinde.

Farvel til siloerne

Set i lyset af det udsagn, er det måske knapt så overraskende, at 93 pct. af IT-afdelingerne, hvor det går godt, ser sig som den primære faktor i forhold til kundeoplevelsen.

En holdning, der nok ikke tidligere har været fremherskende, eller mulig, og det er samtidig en klar udfordring af marketingafdelingens traditionelle ansvarsområde.

Det kommer dog ikke bag på Michael Zink, Regional Vice President & Country Manager hos Salesforce Danmark:

- IT er en afgørende partner for alle øvrige afdelinger og business units. Uden IT - f.eks. i form af avanceret CRM - ville de have meget svært ved at levere de kundeoplevelser, det er forventet af virksomhederne i dag. Det åbner nye døre og muligheder mellem klassiske siloer, siger han.

Rapporten slår også endnu en gang fast, at kunder og brugere i dag forventer det ypperste i kundeoplevelser, og virksomhederne er ganske enkelt nødt til at følge med, hvis de vil holde på dem eller kapre nye.

Den gode medarbejderoplevelse

Og den digitale oplevelse er ikke kun værd at få styr på i forhold til det, der kommunikeres eksternt, viser rapporten.

Derfor står også andre områder for skud, når det gælder silo-fusioner - bl.a. HR og de grundliggende rammer for arbejdsplads- og medarbejdertilfredshed.

Faktisk forventer og ønsker 71 pct. af medarbejderne, at virksomhedernes interne systemer kommer på omgangshøjde med den digitale nutid.

Det vil sige, at den interne kundeoplevelse skal matche den, medarbejderne oplever hos digitalt dygtige virksomheder og brands uden for arbejdspladsen, hvorfor det også er heldigt for medarbejderne, at det nu også ligger virksomhederne meget på sinde at holde dem glade og tilfredse.  

Medarbejdertilfredshed er nemlig på fremmarch som succes-parameter, og 70 pct. af de IT-ansvarlige vurderer i analysen, at en høj medarbejdertilfredshed allerede nu er en kritisk faktor og en afgørende KPI.

Du kan selv læse rapporten herunder (PDF)