Omnichannel. Multichannel. Cross Channel.  Den digitale verden flyder sammen i takt med, at brugerne er alle steder og ingen steder.

Som smukke sommerfugle flakser brugerne rundt, mens du står med et hullet net og korte arme. De smutter fra dig, selvom du måske har det rigtige budskab, men lancerer det i den forkerte kanal. Eller har en usammenhængende, inkonsekvent firmaprofil, fordi du ikke helt ved, hvordan dine brugere klikker rundt?

Et godt eksempel er mailen om den lækre iPhone 6, du modtager fra Apple en uge efter, du købte den i deres webbutik. Det havde jo givet langt mere mening (og bundlinje) med info om iPhone6-tilbehør, men det forudsætter, at Apple både kender dig og genkender dig. Guddommelige Apple kan meget, men ikke omnichannel. Endnu.

Tja. Det er sgu ikke nemt. Man kan hurtigt drømme sødt om, dengang en Direct Mail ramte direkte i postkassen og en konverteringsrate over 5 pct. var fantastisk.

Omnichannel er en bulldozer

I år er det helt store buzzword: omnichannel. Og med god grund. Omnichannel handler bl.a. om at skabe en sammenhængende, stærk kundeoplevelse på tværs af kanaler.

For mig giver det faktisk mening, for omnichannel-perspektivet reflekterer den verden, vi befinder os i, og vi er tvunget til at tænke anderledes. Omni-channel-perspektivet giver dig et nyt sommerfuglenet, så det bliver nemmere at ”connecte” med dine sommerfugle-brugere.

Men jeg anerkender også, at det er en stor opgave, som vi ikke kan løfte alene i marketing. Omnichannel handler nemlig om at tænke holistisk i forhold til kundeoplevelsen på tværs, og det involverer HELE virksomheden. Omnichannel er ikke et marketingprojekt – det er et corporate project.

Hvorfor? 

Fordi du skal bruge data fra økonomiafdelingen til at personalisere brugeroplevelsen og skabe relevans. Fordi du skal have IT til at genkende dine brugere. Og fordi der skal kommunikeres det samme i kundeservice, som der står på websitet. Og så videre.

Omnichannel er et fælles projekt, som kræver ledelsens opbakning. Omnichannel er bulldozeren (på den gode måde), som for alvor vil rive siloerne ned, for du kan ikke tænke i omnichannel, hvis virksomheden er opdelt i kongedømmer.

Omnichannel vil ændre dit job

Omnichannel kommer også til at forandre dit job i takt med, at data flyder i virksomheden, og I bliver klogere på, hvad der skaber den gode kundeoplevelse. Tværfagligheden vil herske, og os i marketing kommer til at arbejde med andre faggrupper, fordi vi i fællesskab skaber større værdi for vores kunder – og os selv.

Tallene taler for sig selv. Virksomheder, som formår at tænke i omnichannel og customer experience, omsætter 43 pct. mere end gennemsnittet. (kilde: Watermark Consulting)

Målgrupper, som begreb vil også visne, for omnichannel og udviklingen gør, at vi skal forholde os til individer ikke grupper.

Heldigvis gør den digitale udvikling det muligt at binde data sammen og følge brugernes digitale fodspor, så vi kan skabe relevans og værdi.

For os i marketing medfører omnichannel, at vi bliver nødt til at forholde os til det tekniske element. Måske ikke med en dybdeforståelse, men vi skal have en overordnet forståelse for, hvad der er af muligheder, sammenhænge og touch points. IT er ikke noget, som sker nede i IT-afdelingen, men lige så meget et værktøj for marketing. Så glem berøringsangsten og vær nysgerrig. Der er guld gemt her. Ikke mindst i data både small og big.

Masser af muligheder

I forsommeren var jeg på et par konferencer om omnichannel, og det stod klart for mig, at mange har set lyset, men selv de mest fremmelige og dygtige virksomheder som Saxo Bøger og Sportsmaster stadig kun har trådt de første trin på omnichannel-rejsen.

Men det er godt nyt, for det betyder, at du kan nå at være med. Spark døren ind til din direktørs dør, kig hende dybt i øjnene og spørg, om hun ikke har lyst til at lave noget omnichannel sammen med dig.

Tag teten, så marketing bliver bannerfører for omnichannel. Vi kan bidrage med så meget godt, for vi har erfaringen fra den kommunikative frontlinje.

Omnichannel vil ændre dit job på disse fem måder.

• Sig goddag til tværfaglige samarbejder, som har lange fangarme i organisationen. Alle, der har viden om eller berøring med kunderne, har viden, som skal bindes sammen.

• Vær nysgerrig på det digitale univers. Omnichannel er båret på et fundament af digitale touchpoints og data, og du bliver nødt til at forstå sammenhænge og potentialer.

• Data-analyse af bl.a. brugernes digitale adfærd bliver din nye bibel. Det er på grundlag af datadreven viden, at du forstår, hvordan tingene hænger sammen og kan se, hvordan du bedst skaber værdi. Data ER (også) marketing.

• Du skal tænke langt mere holistisk. Der er ikke mere kun sociale medier. Eller kun nyhedsbreve. Eller kun butiksbesøg. Eller kun konvertering. Der er brugerrejser og sammenhænge. Dem må du forstå, så du ikke isolerer dig på din egen lille kompetenceø.

Omnichannel rummer et kæmpepotentiale for at connecte med kunderne. Nyd det. Det er kommet for at blive.