KLUMME: Jeg er om nogen fortaler for, at data og digitalisering kan benyttes til større vækst. I Saint-Gobain Distribution Denmark, hvor vi bl.a. ejer VVS-grossisten Brødrene Dahl og byggemarkedskæden Optimera, har vi de seneste år arbejdet dedikeret med e-handel og set vækstkurver på over 40 procent.

Og i dag er helt op i mod en fjerdedel af omsætningen faktisk via e-handel. Det er et kæmpe ryk for en branche og en virksomhed, der er mere end 100 år gammel, men også en naturlig udledning af alle de muligheder, som digitaliseringen giver os.

Men vi skal passe på!

Det er ikke alt, der skal automatiseres. For 10 år siden så vi, at meget af kundekontakten blev automatiseret – på tværs af alle brancher. Vi har alle prøvet, at man først skal taste 1, så 2, så vente og ofte ender det med, at man slet ikke får den kundeservice, man ringede efter.

Der er ingen tvivl om, at der sker en stor digitalisering og automatisering i øjeblikket, men det skal ikke være for enhver pris – det skal give convenience. Det vil sige let og tilgængelig service på fx leveringen, købet eller brugeroplevelsen, mens kundeservicen faktisk, i mine øjne, skal væk fra det automatiserede. 

Kundeservice skal være personlig

Kundeservicen skal være personlig. Kunden skal ikke mødes af en automatsvarer, og kontakten til virksomheden skal ikke være begrænset til kl. 8-14.

Kundeservice skal jo afspejle der, hvor forbrugerne er i dag. Hos os indfører vi nu personlig kundeservice fra kl. 7-18, så der allerede fra tidlig morgen og til sen eftermiddag sidder folk. Så selvom vi oplever stor digital vækst, så er den personlige kontakt stadig den vigtigste for os.

Det handler om at være tilgængelige for kunden i lige præcis den kanal, der er mest relevant for kunden, hvor kunden allerede er, og hvor det er bekvemt.

I en købssituation, vil det for mange være nemmest at købe varen på nettet, men hvis noget, mod forventning skulle gå galt, er det rart at kunne komme til at tale med en person. Og det er netop her, at jeg ser det går galt for mange virksomheder – i samspillet mellem online og offline. Det er den kombination, vi konstant arbejder på.  Og det er netop også derfor, vi har udvidet vores kundeservice.

I min optik skal kundeservice bare køre let og smidigt, når man som kunde har kontakt til en virksomhed: Oplevelsen, bestillingen, leveringen, men så snart det går galt, skal det automatiserede flow stoppe. Så skal man have en person af kød og blod i røret, fordi det her skal være hurtigt og løsningsorienteret.

Vi arbejder hele tiden på at give vores medarbejderne værktøjer til at kunne gøre dette, og gøre dem til en stor del af kundeoplevelsen. Alt for ofte overser danske virksomheder nemlig, hvor vigtigt medarbejderens rolle er netop i kundens købsoplevelse. 

Så vær digitale, ja – men pas på!