Den amerikanske CRM-gigant Salesforce anslår, at der i 2020 vil være rundt regnet seks mia. opkoblede smartphones og 50 mia. internetforbundne enheder.

Det er jo som udgangspunkt godt nyt, da det medfører, at det bliver lettere for virksomheder og kunder at interagere, men det skærper også forbrugernes forventninger og krav til serviceoplevelsen , eller den digitale kunderejse, markant.

Og hvis dén kikser, ja, så tegner der sig et et klart billede af et marked med mindre loyalitet og større mobilitet hos forbrugerne, end vi hidtil har været vant med.

Det er så nemt

Det fremgår med al tydelighed af Salesforces ”Annual State of Service”-rapport, hvori 70 pct. af de adspurgte forbrugere og hele 82 pct. af de adspurgte BtB-kunder siger, at de oplever at det, takket være ny teknologi, aldrig har været lettere at flytte deres køb til en anden leverandør.

Og kundeservice, eller måske snarere manglen på samme, er en afgørende faktor for, om skiftet sker.

Rapporten fastslår nemlig, at 69 pct. af forbrugerne bliver afgørende påvirket af den personlige serviceoplevelse i forhold til loyalitet. For BtB kunder gælder det for 82 pct.

Individuel service

Det kan puste nyt liv i et område, som man i marketingbranchen har talt om i mange år: Nemlig moderne en-til-en-kommunikation tilpasset vor digitale virkelighed.

Og virkeligheden er jo, at vi nu ofte reelt er, eller burde være, nede på segmenter på én person.

Faktisk er 52 pct. af forbrugerne klar til at skifte brand, hvis de ikke føler, at virksomheden gør en seriøs indsats for at behandle og agere med dem som unikke individer, og det stopper ikke der.

65 til 73 pct. af forbrugerne er klar til at skifte brand og leverandør uden videre overvejelser, hvis de oplever svingende kvalitet i serviceoplevelsen – og det gælder, uanset hvilken platform de er på.

Gælder også i Danmark

For BtB markedet gælder det for ikke mindre end 78 pct.

Men nu er der tale om en international rapport, så mon ikke, der går et par år, før udviklingen slår igennem i Danmark?

- Selvom vores Annual State of Service-rapport er internationalt baseret, mener jeg ikke, at tallene afviger i forhold til Danmark, siger Michael Zink, regional VP og landechef for Salesforce i Danmark.

Kundeforventningerne er fuldt ud lige så individuelle i Danmark, og med en øget globalisering bliver danske virksomheder nødt til at indstille sig på, at konkurrencen om kunder og loyalitet foregår på internationale betingelser. Så jeg imødeser et spændende 2017, slutter han.

Du kan selv læse rapporten her