KLUMME: Customer experience – eller kundeoplevelsen – er blevet lidt af et buzzword i 2016. En af nøglerne til at mestre CX og bygge bro mellem den digitale kundeoplevelse og bundlinjen i din forretning er at flette “magiske” øjeblikke ind i kunderejsen.

Hvis du gerne vil se ROI på din social media-strategi, skal du starte med at kortlægge alle disse øjeblikke i kunderejsen. Med den oversigt i hånden, hvad er så næste skridt? Hvordan skaber du en “magisk gnist” for en person gennem jeres berøringsflader på de sociale medier? Og hvordan udfolder en virksomhed “magien” i stor skala?

“Magi” kan oversættes til at skabe en følelsesmæssig forbindelse til kunden gennem det, som du tilbyder dem. Etableres denne forbindelse med det rigtige budskab, vil dine konverteringer stige markant.

Det er forskellen mellem “massepersonalisering” (tænk på den klassiske, "Hej [fornavn] vidste du, at …” email-skabelon) og rigtig markedsføring med personaliseret indhold. Sidstnævnte handler ikke kun om at levere en relevant linje tekst på det rigtige tidspunkt.

Rigtig personalisering handler om at vække en positiv, følelsesmæssig reaktion fra din kunde, når du interagerer med dem. Gør du det, vil han eller hun være mere tilbøjelig til at foretage en handling ud fra interaktionen – hvad enten det er gennem socialt engagement eller handle baseret på dit call-to-action.

Case: MasterCard gør det

Den opdagelse gjorde MasterCard for nylig, da de forsøgte at få hele organisationen med på en omfattende digital transformation.

Ifølge en ny undersøgelse fra Forrester indså MasterCard, at forbrugerne ønsker, at tilbud skal være mere end bare personlige, relevante og rettidige. 

Ved at indsamle data og skabe indhold, der fremkaldte en følelsesmæssig “gnist”, øgede MasterCard transaktionerne på en kampagne med 25 procent i forhold til deres traditionelle kampagner.

En øget konvertering på 25 procent lyder måske som lidt af en drøm, men det er faktisk muligt at gøre systematisk med den rigtige strategi.

Hvordan?

1. Kundens intention: Indsigt frem for antagelser

Et centralt element i MasterCard’s kampagne var at skabe en klar sammenhæng mellem indsigter hentet fra data og udformningen af indhold til sociale medier. 

Undgå en forudindtaget antagelse om, hvad jeres publikum ønsker, men tag tiden til at analysere deres hensigter ved hvert enkelt berøringspunkt med dit brand. Sørg også for at have information om trends i målgruppens adfærd, tendenser på sociale medier og hvilke emner, de taler om.

Med konkrete data om målgruppen kan dit content- og social media-team producere indhold med et præcist formål og dermed optimere chancen for at “magien” opstår: Den følelsesmæssige forbindelse mellem brand og bruger.

At være sikker på kundens hensigt i de afgørende øjeblikke øger sandsynligheden for engagement og i sidste ende, konverteringer.

2. Værdi frem for reach

Den ​​digitale udvikling har sat alle potentielle kunder i centrum for deres eget univers. Vi lever i en ny verden af ​​forbrugerisme, hvor vi har det godt med at overgive små bidder af vores privatliv i bytte for mere bekvemmelighed, relevans og frem for alt, værdi. 

Vi er epicentret for vores egen digitale verden, og vi har fuld kontrol over alle de kanaler, som vi bruger. Hvad mere er, hvis vi ikke får værdi tilbage fra vores “investering”, føler vi os forbigået, måske endda småirriterede.

At fange en persons fulde opmærksomhed er efterhånden en sjælden begivenhed – og at fastholde den er næsten umuligt. Brands skal være bevidste om værdien i disse unikke øjeblikke, og sætte kraftigt ind på at sikre, at et muligt magisk øjeblik ikke spildes.

En omhyggeligt skræddersyet kampagne til en bestemt målgruppe kan føre til en højere “customer lifetime value” for de personer, der engagerer sig, og det er langt mere værdifuldt end en kampagne designet til at skabe en hel masse larm og likes.

Brug krudtet på at give reel værdi til de engagerede kunder, frem for at forsøge at opnå mest muligt “reach”.

MasterCard’s vellykkede kampagne brugte dataanalyser til at afdække det bedste Mors Dag-budskab blandt deres publikum. Ved hjælp af data og analytics-tal fandt de frem til, hvad Mors Dag egentlig betyder for deres publikum: En følelse af ​​taknemmelighed overfor ens mor. Derefter producerede de indhold til kampagnen baseret på denne følelsesmæssige krog – uden brug af specialtilbud.

3. Skalerbarhed

At finde ud af, hvordan man engagerer én person følelsesmæssigt, er et stort skridt i den rigtige retning. Men at gøre det overfor et stort publikum på tværs af alle kanaler, både sociale medier og andre kanaler, er – eller var – en nærmest umulig opgave. Men teknologien giver mulighed for det i dag.

Facebook mener, at personaliseret markedsføring i kæmpeskala er det næste naturlige skridt i udviklingen af marketing. Derfor fokuserede dette års Facebook Innovation Spotlight Awards’ på personaliseret markedsføring, og Falcon.io fik en af priserne.

Vi vandt, fordi vi kunne fremvise konkrete resultater med personaliseret markedsføring for store brands.

Facebook Innovation Spotlight sætter fokus på teknologi, der både giver brugbare data om tendenser i adfærden blandt et brands publikum, og giver brandet værktøjer til at bruge den viden i globale kampagner rettet mod millioner af mennesker.

Nøglen til succes med personalisering

Hos Falcon.io kan vi på tværs af mange store brands se, at man får succes med dette setup:

  • Et social media-team skal identificere de mest vigtige målgruppesegmenter ved at gruppere individer baseret på fælles interesser og tendenser. 
  • Derefter skal man målrette indhold til disse mennesker, og det kan bedst ske, hvis der er tæt samarbejde mellem data-analytikere og de indholds-skabende marketingfolk.
  • Centraliserede data og arbejdsgange i én platform er nøglen til at lykkes. Uden automatisering og systemer drukner man i de massive datamængder og har ingen chance for at ramme tilstrækkeligt præcist med personalisering i større skala.
  • Forsøg ikke bare at være rettidig og relevant, for det er ikke nok til at tiltrække et moderne, indholdsmættet publikum. Vær meningsfuld, skab værdi og fremprovokér på den måde en følelsesmæssig forbindelse mellem brand og den enkelte, som du taler til. 

Kort sagt: Skab noget magi!

Vil du se, om din virksomhed er kundecentrisk og parat til en omnichannel-virkelighed, så tag testen her, skabt af NBI, Dansk Erhverv og CBS.