Trustpilot er et stort, bistert dyr på det danske marked, og den tjeneste har historisk fået mange virksomheder til at ryste i bukserne.

Nogle få rabiate har endda skubbet usandheder ud på de sociale medier, nemlig at virksomheder, der køber sig ind i Trustpilot, kan opnå bedre anmeldelser – i kraft af betalingen.

Det blev endnu engang aflivet i forgårs under ”Relate Spotlight”, hvor den danskefødte it-virksomhed Zendesk lancerede ny software, der gør det muligt for virksomheder af levere kundeservice på snart sagt alverdens sociale medier.

Ikke overraskende blev Trustpilot et omdrejningspunkt ved konferencen, netop fordi virksomheder er bekymrede for forbrugernes anmeldelser.

– Men virksomheder kan ikke købe sig til bedre anmeldelser på Trustpilot, det er en fejlslutning. Når virksomheder betaler sig adgang til Trustpilot, og de vel at mærke forbedrer dialogen med forbrugerne, opnår de i sagens natur en bedre score. Det er i kraft af virksomhedernes seriøse tilgang til kunderne, de opnår en bedre score, ikke fordi de betaler et fee til trustpilot, lød det fra flere tilstedeværende.

70 pct. ser online-anmeldelser

I en totalt kaotisk og overkommunikeret verden, hvor ”Kunden er i Centrum”, er det indlysende, at software-udbydere, der adresserer den problematik, vil få medvind, og det var Zendesks budskab gennem hele konferencen.

– Forbrugerne mødes på de kanaler, de selv foretrækker. Og mange vil hellere kommunikere via andre kanaler end virksomhedens egne. Samtidig vælger mange virksomheder ikke at bruge ressourcer på at håndtere de anmeldelser, de får på andre kanaler end deres egne – bl.a. fordi det hidtil har været for besværligt at arbejde på tværs af forskellige kanaler, fortalte Zendesk 

– Det betyder, at kommentarer, anmeldelser og beskeder skrevet på andre kanaler end virksomhedens egne – f.eks. på anmeldelsessites som Trustpilot – ofte står ubesvarede hen. Det er problematisk, siden mange forbrugere baserer deres indkøbsbeslutninger på online anmeldelser og på, hvordan virksomheder håndterer henvendelser fra andre kunder.

Indlysende, men stadig mange virksomheder lever i en analog verden eller blot er gået digital version 1.0. Næsten 70 procent af forbrugerne kiggede på online anmeldelser inden de foretog køb i 2015, vurderer Consumerist.com).

Og 88 procent af forbrugere siger, at de stoler ligeså meget på online anmeldelser som på personlige anbefalinger, mener BrightLocals årlige Local Consumer Review Survey.

Zendesk sparer TOP TOY penge

Men hvorfor ofre penge på en Zendesk tjeneste (en app, red.), når virksomhedens kundeservice selv burde være i stand til at fange og besvare de mange brokkehoveder?

– Trustpilots Zendesk app er lige det, vi har manglet. Den nye løsning sparer os for en utrolig masse tid, når vi skal videresende anmeldelser til besvarelse hos kundeservice-medarbejdere i mange forskellige lande og hos mange forskellige brands, fortalte Jacob Johst Christiansen fra TOP TOY i Danmark.

Og så kan virksomheder lade alle de sites og kanaler, som de ønsker, indgå i Zendesk ”overvågningen”. Amazon, eBay, Trustpilot, Facebook og WeChat anvender eller tillader at virksomheder anvender Zendesk softwaren.