KLUMME: At sætte kunden i centrum står øverst på dagsordenen for mange danske virksomheder.
 
De siger det til os i reklamerne. De siger det på LinkedIn og Facebook og til deres medarbejdere. Og det skinner også tydeligt igennem, når vi spørger vores medlemmer, der primært arbejder med salg og marketing.
 
79 procent siger, at de leverer en god eller meget god kundeservice, og 75 procent mener, at deres virksomhed er god eller meget god til at sætte kunden i centrum (være kundeorienteret).
 

Med de tal skulle man mene, at kunden er kommet i centrum, og at danske virksomheder forstår deres kunders behov.

Men læser man Trustpilot, vennernes kommentarer på Facebook, når de udstiller dårlig service i supermarkedet, forsinkede leverancer fra netbutikken eller lange ventetider og håbløs betjening i den telefoniske kundeservice eller bruger DR1-programmet Kontants bagkatalog som vidnesbyrd på kundeservicen, så bliver man bedrøvet.
 
Der er et utal af eksempler på virksomheder, der har fejlet med at sætte kunden i centrum.
 
Så er det fordi, vores medlemmer overvurderer sig selv og deres arbejdspladser?
 
Sandheden er, at det er en svær disciplin at sætte kunden i centrum for forretningen. Så måske handler det om noget andet.
 
Måske handler det om en vekselvirkning. Hvor virksomhederne på den ene side står over for nogle helt andre vilkår sammenlignet med tiden før anmeldelser på nettet, og 10 kommentarer på Facebook blev til en storm i medierne.
 
På den anden side så kommunikerer virksomhederne, at de står på kundens side. Så når vi, som kunder oplever, at der er langt fra slogan til virkelighed, så bliver vi skuffede – med rette.
 
Afstem forventninger og bryd siloerne
 
Det stiller krav til virksomhederne, der ikke blot skal sige, at de sætter kunden i centrum, men faktisk gøre det, hvis de vil have succes med at skabe den helstøbte kundeoplevelse og få kunderne til at blive og komme igen.
 
Det kan glippe, fordi der sker fejl. Så siger man undskyld og kommer videre. Men når det skyldes, at der simpelthen er for stor afstand mellem det kunden forventer at få, og det de reelt modtager, så ryger først omdømmet og sidenhen forretningen.
 
Når det sker, er det svært og omkostningstungt at rette op på skibet.
 
Der er meget, virksomhederne kan gøre for at sætte kunderne i centrum for deres forretning: Men helt banalt så handler det om, at der er overensstemmelse mellem det, man som virksomhed lover kunden, og det man leverer – helt fra marketing, over salgssituationen til brugsoplevelsen hos kunden.
 
De virksomheder, der er lykkes med det, som fx Spar Nord, Brød og SAS Cargo, har samtidig forstået, at den traditionelle siloopdeling mellem marketing, salg, kundeservice og produktudvikling skal væk.
 
Produktudviklingen skal afspejle de kundebehov, som sælgerne møder hos kunderne, sælgerne skal lære af erfaringerne fra kundeservice. Og marketing skal lære af dem alle, så budskabet svarer til virkeligheden og rammer kundens behov.
 
Det kræver mod på ledelsesgangene til at integrere på tværs, og det kræver ressourcer til at efter- og videreuddanne medarbejderne både i salg og resten organisationen, så de har kompetencerne til at forstå hinanden og sætte sig ind kundernes behov.
 
For salget og den gode kundeoplevelse er noget, der bliver skabt af alle medarbejderne i virksomheden.
 
Passionerede ansatte giver tilfredse kunder
 
Samtidig betyder digitaliseringen nye udfordringer for virksomhederne, fordi konkurrencen ikke længere er national men global.
 
Det betyder, at det ikke er nok for de danske virksomheder at være ”best in class” i Danmark. De skal levere produkter og kundeoplevelser, der er helt i top globalt, hvis de vil fastholde deres marked i Danmark og helt nødvendigt, hvis vi de vil vokse internationalt.
 
Heldigvis griber mange virksomheder udfordringen, men også her er det nødvendigt at investere i videreuddannelse, så medarbejderne får de kompetencer, det kræver at udnytte de muligheder, digitaliseringen bibringer.
 
Også på de videregående uddannelser skal der mere fokus på digitaliseringen af salget og ikke mindst brugen af data, som ”driver” af salg og produktudvikling, ellers sakker vi efter vores konkurrenter i udlandet.
 
For i sidste ende, så handler den gode kundeoplevelse om medarbejdernes  kompetencer og evne til at forstå kundens behov og levere på dem i butikken, på nettet og i kundeservice. Kun på den måde kommer kunden i centrum.