KLUMME: Vi ser lige nu en fundamental ændring i brugernes adfærd på sociale medier. De skifter fra ikke bare at skrive i offentlige feeds til at bruge mere tid i lukkede messaging-cirkler.

Kommunikationen bliver en-til-en, i grupper og en-til-brand.

Tendensen er tydelig blandt vores kunder. Vi har analyseret data fra 21.770 Facebook-profiler hos vores kunder for to år frem til maj 2018.

Mens vi ser en fortsat lineær stigning i modtagne offentlige beskeder på eksempelvis Facebook og Twitter, ser vi samtidig en meget kraftig stigning på de lukkede messaging-kanaler, vi hjælper med at håndtere:

Kundernes Facebook-profiler modtog 211.558 direkte beskeder (som ikke er offentlige) i juni 2016 og hele 853.611 direkte beskeder i maj 2018 - en stigning på 303 procent.

Stigningen er nogenlunde jævnt fordelt: Hos de 15 procent af profilerne, der får flest direkte beskeder, er stigningen 376 procent i gennemsnit.

Der er ingen tvivl om, at de virksomheder har brugt væsentlig mere tid på at besvare messaging-henvendelser på Facebook i løbet af de sidste to år.

Privat problemløsning

For nogle år siden, var det lidt et kuriosum, at brugere skrev direkte til brands. I dag er det et kommunikations-ben, man skal kunne stå på.

Både brugere og brands kan skrive andre ting, når det ikke er offentligt. Kanalen kan være mere problemløsende, fordi virksomheder kan spørge om kontodetaljer og gå mere i dybden med kundens henvendelse, end det er muligt i offentlige grupper.

Men husk, at den private snak nemt kan blive taget ud af brand-til-bruger-relationen: Ét screendump fra en utilfreds bruger ødelægger hurtigt intimiteten.

Andre forventninger til kontakten

Vores kunder fortæller os, at brugerne har andre forventninger, når kontakten til brandet foregår via messaging.

Brugerne forventer at kunne sende en besked direkte via et brands hovedside og få at vide, hvorfor deres produkt ikke fungerer, eller hvorfor de ikke har modtaget den præmie, de har vundet i en konkurrence.

Virksomheden skal kunne svare på sociale medier ud fra alle kontakter, brugeren har haft med den, og det er et skift, der ikke kun gælder “Snapchat-generationen”.

Devisen er, “hvorfor gå ind på en hjemmeside og kontakte kundeservice, når jeg bare kan sende en besked her på FB?”.

Brugerne forventer, at kontakten er lige så gnidningsløs, som med deres venner på sociale medier. Mail eller chat med kundeservice bliver langsomt afløst af sociale medier, og det er en udvikling (for)brugerne dikterer.

Yderligere spredning af kanaler og formater

Den stigende interesse for direkte beskeder peger på en hjørnesten ikke bare for SoMe-medarbejderne, men også for kollegerne i det klassiske kundeservicecenter: At de hele tiden skal lære flere og nye kanaler at kende.

Brugernes tilstedeværelse på sociale medier spreder sig helt vildt, og det her er endnu en dimension i det.

For Falcon.io er den naturlige reaktion, at vores kunder kan have styr på kunden på tværs af sociale medier - uanset om det er på Facebook-væggen eller i Facebook Messenger.

Samtidig ser vi, hvordan de store sociale medier udbygger messaging-funktionerne, og skellet mellem messaging og resten af det sociale medie bliver mere og mere usynligt.

Vi er ikke i tvivl: Messaging er i eksplosiv vækst, og virksomhederne og organisationerne skal afsætte ressourcer til at svare - og svare rigtigt.

I november afholder vi for første gang konferencen Spark for at være med til at forme samtalen om fremtidens marketing trends på sociale medier.