Omnichannel inden for kundeservice giver større kundeindsigt og forbedrer kundeservicemedarbejdernes produktivitet. Men mange virksomheder misforstår, hvor omnichannel begynder og slutter, og forveksler det med multichannel. 

Nogle gør det endda bevidst for at vise deres kunder, at de er med på beatet og kan tilbyde en nutidig kundeservice. Selvom begreberne bruges i flæng, er der stor forskel på, hvilke muligheder og fordele, de giver. 

Misforståelsen giver anledning til, at virksomheder både vælger og bruger supportkanaler på et forkert grundlag, og således går glip af de ønskede fordele.

Den evige misforståelse

Virksomheder yder multichannel-support, når deres kunder vil i kontakt med virksomheden via en række kanaler. Omnichannel går skridtet videre og lader data flyde frit mellem de forskellige kanaler, så der rent faktisk er et sammenspil. 

Hvis en kunde fx stiller et spørgsmål om et produkt via Messenger og følger op på samtalen via mail, så er det muligt for enhver kundeservicemedarbejder at se den forudgående dialog med kunden, uanset om det er en den samme eller en ny medarbejder. 

På den måde har kundeservicemedarbejderen et meget bedre udgangspunkt for at yde hjælp. Og kunden undgår at gentage sit problem eller modtage forslag til hjælp, som allerede er afprøvet uden succes.

I omnichannel-supporten har kundeservicemedarbejderne altså mulighed for at følge med i kundens historik på tværs af kanaler. Kunderejsen er så at sige tænkt ind fra start, og man minimerer risikoen for at frustrere kunderne. 

En multichannel-service bliver ikke til omnichannel ved at sprede sig ud over flere kanaler. Selvom ‘omni’ kan oversættes til ‘alt’ eller ‘alle’, handler det ikke om at være til stede på alle kanaler, men om at vide alt om dine kunders handlemønstre i forbindelse med et køb, så man altid kan være behjælpelig på den rigtige måde. 

Velintegreret omnichannel-support er guld værd for både kunder, supportansatte og bundlinje.

Opgøret med siloer

Det vigtigste element i en god omnichannel-support er kommunikation på tværs af supportkanaler, der sikrer, at kundeservicemedarbejderne kan sætte sig ind i en given sag, uanset hvor den kommer fra: Facebook, chat, SMS osv.  

Alligevel er en softwareløsning, der gør kanalerne i stand til at spille sammen, ikke nok i sig selv. Softwareløsningen kan hjælpe, men den kan ikke gøre arbejdet. Som med alle store ændringer i en virksomhed skal man være klar til at omstille sig, når man tager springet til omnichannel-support.

Man er nødt til at sætte sit team ind i de muligheder, der åbner sig med en omnichannel-løsning, og tage nogle beslutninger om arbejdsstyrken og træning af medarbejderne. For eksempel skal man beslutte, om kundeservicemedarbejderne skal specialiseres i én kanal, eller om alle kundeservicemedarbejdere skal kunne servicere alle kanaler. 

Fordelen ved, at alle kan håndtere alle kanaler er, at det giver fleksibilitet i forhold til drift og bemanding. Hvis telefonerne for eksempel lige pludselig er rødglødende, og chatniveauet samtidig stagnerer, kan medarbejdere hurtigt flyttes rundt og aflaste hinanden.

Vær forandringsparat

Forbrugernes behov og købsvaner er i konstant udvikling, hvilket også betyder en konstant ændring i, hvordan man arbejder med kundeservice. Det betyder altså, at virksomheder løbende bør spørge sig selv, om deres kundeservice er tidssvarende.

Man skal konstant have kunderejsen for øje og sikre, at man er til stede på de rette kanaler, har de rette værktøjer til at hjælpe og den rette medarbejderstab til at yde god support. 

Derfor bør man altid have kundens forbrugsmønstrer og internetvaner som udgangspunktet for, hvordan man opbygger og vedligeholder sin service. Først når det er lykkedes, kan man høste frugterne af omnichannel-løsningerne.