Der bliver talt rigtigt meget om kundeoplevelsen i disse år, hvor fysiske og digitale kanaler smelter sammen og skaber et fintmasket og vidtrækkende net af kontaktpunkter mellem virksomheder, brands og forbrugere.

Enkelte mener måske, at der blot er tale om et buzzword, men leverer virksomheder og brands ikke en god kundeoplevelse overalt, så kan det have en meget direkte negativ indflydelse på toplinjen.

Det er en af de konklusioner, der kan drages på baggrund af en ny omfattende undersøgelse foretaget af revisions- og rådgivningshuset KPMG, Shaping The Future of Customer Experience.

Undersøgelsen, hvor 2.500 danske forbrugere er blevet interviewet om deres oplevelser med brands fra ti forskellige sektorer i slutningen af 2017, viser nemlig, at omsætningen hos de ti virksomheder, der giver Danmarks bedste kundeoplevelser, voksede med sammenlagt fem pct. over en toårig periode fra 2015-17,

Til sammenligning mistede de ti dårligste fire pct. af omsætningen i samme periode. Der er derfor store summer i tabt indtjening på spil for dem, der stadig ikke har knækket kunderejse-koden

Topdanmark i toppen

Heldigvis er der inspiration at hente hos de virksomheder, der, ifølge KPMG’s nye undersøgelse, klarer sig bedst. (Se Top 10 i bunden af artiklen)

Det er for eksempel lykkedes for forsikringsselskaber som Topdanmark og Tryg at opbygge processer, hvor de såvel online som via telefonisk rådgivning er i stand til at skabe den personlige relation til kunderne.

Og det er helt afgørende, når man for eksempel skal have udbetalt en forsikring eller tegne en pension.

I banksektoren er det kun Danske Bank, der for alvor har vist vejen med MobilePay.

Betalings-app'en er således det brand i Danmark, der er bedst til at leve op til deres kunders forventninger, viser undersøgelsen.

Pengeoverførsler er med tjenesten blevet ligeså nemt som at sende en besked på Messenger, og ved hjælp af stærke samarbejder udvider MobilePay konstant mulighederne for, hvor kunderne kan bruge tjenesten, og det giver rigtig god mening, mener Joakim Abeleen, direktør i KPMG Danmark:

- Bank- og forsikringsbranchen er udfordret af start-ups, der vil stjæle deres kunder, ufleksible organisationsstrukturer og forældede IT-kernesystemer, der traditionelt tager lang tid at ændre, siger han.

- De brands, der giver de bedste kundeoplevelser, har på den anden side forstået at starte samarbejder med nye aktører, som kan forbedre deres services og produkter og samtidig arbejder de målrettet på at bruge data og innovative teknologier til at forbedre kundeoplevelsen, fortsætter Joakim Abeleen.

Du må ikke blive creepy

Undersøgelsen zoomer også ind på, at virksomheder i dag har uanede muligheder for at indsamle data om deres kunder, og mange virksomheder anerkender, at det er helt afgørende at finde den rigtige balance mellem at indsamle relevante data, der kan give værdi til kunderne uden at blive creepy.

Fitness World er et godt eksempel på et brand, der har ramt den rigtige balance, mener Joakim Abeleen.

Virksomheden indsamler relevant data om deres kunder, men holder f.eks. data, der kan identificere kunderne, adskilt fra data om deres fysiske formåen. Det skaber værdi for den enkelte kunde, og giver dem en forbedret fitness-oplevelse uden at virke for anmassende.  

Rema 1000 og Irma hitter

Supermarkedskæderne Rema1000 og Irma er også populære blandt deres kunder. De har begge indgået samarbejder med start-ups og udviklet apps, der gør det let at handle ind online, lave indkøbslister og fx arrangere at naboen handler ind for dig, hvis han alligevel skal en tur i det lokale supermarked.

Rema1000 har endvidere udmærket sig ved pakkestørrelser, der tager højde for, at 44 pct. af danskerne bor alene, mens Irma scorer højt på integritet ved at begrænse madspil og forbyde salg af buræg.

Og netop integritet er et nøgleord for danskernes opfattelse af brands, når man sammenligner de danske resultater af undersøgelsen med de internationale.

- Det er tankevækkende, at for de danske forbrugere er integritet det vigtigste af de seks parametre, som vi anvender i undersøgelsen. I de fleste andre lande er det personalisering, der er vigtigst, siger Joakim Abeleen.

Hvad skyldes det?

- Integritet har traditionelt været meget vigtig for danskerne, og det betyder, at det for danske virksomheder og brands er ekstremt vigtigt løbende at leve op til kundernes forventninger, da det skaber en høj integritet. De førende virksomheder formår at have en høj integritet, hvilket fastholder kunderne, siger han.

Legeland og lufthavn er populære

Lige efter MobilePay scorer klodskæmpen LEGO og Billund Lufthavn, på hver deres måde, højst på evnen til at opfylde deres kunders forventninger.

Selvom LEGO især henvender sig til digitalt indfødte forbrugere, har firmaet fortsat fokus på at levere en god butiksoplevelse, der spiller sammen med digitale oplevelser via apps, sociale medier og endda biograffilm.

I Billund Lufthavn tager man konstant ved lære af feedbacken fra de meget forskellige typer kunder, der passerer gennem lufthavnen, ligesom man udnytter forskellige digitale kanaler til at informere om travlhed og hvornår kunderne bør tage hjemmefra for at undgå kødannelser.

God teknologi – gode kundeoplevelser

De danske virksomheder, der giver deres kunder den bedste kundeoplevelse, er meget forskelligartede, men de har alle forstået at udnytte de teknologiske muligheder til deres kunders bedste.

Generelt er det dog kendetegnende for danske virksomheder, at de kun langsomt er ved at tilpasse sig den digitale tidsalder, når man sammenligner med det store udland.

- Mange danske virksomheder skal transformere deres forretnings- og driftsmodel, så de langt bedre kan integrere deres online- og offline-kapaciteter. Det er ikke nemt, men der er heldigvis masser af inspiration at hente i markedet, slutter Joakim Abeleen, direktør i KPMG Danmark.

Du kan selv dykke ned i undersøgelsen her, og se Top 10 over de brands, der giver Danmarks bedste kundeoplevelse her:

  1. Topdanmark
  2. MobilePay
  3. REMA 1000
  4. LEGO
  5. Billund Airport
  6. ATP
  7. Irma
  8. Tryg
  9. Fitness World
  10. Matas

Fakta: Customer Experience Excellence

  • Over 2.500 danske forbrugere er blevet interviewet om deres oplevelser med brands fra ti forskellige sektorer i november og december 2017.
  • Det er første gang denne type undersøgelse bliver gennemført i Danmark. Metodikken er udviklet af KPMG i USA og Storbritannien, der igennem næsten et årti har interviewet 170.000 kunder om deres oplevelser med over 2.300 forskellige brands. Det har givet over 2 millioner individuelle evalueringer.
  • På baggrund af evalueringerne bliver brands målt på seks forskellige parametre, the Six Pillars of Customer Experience Excellence, som de får en samlet score ud fra.
  • De seks parametre er: Personalisering, integritet, forventninger, løsningsparathed, empati samt tid og indsats.