Så ring, mens du har gejsten – på 7012 1416

Takket være en tv-reklame, der løb over skærmen for mere end 15 år siden, kan forbløffende mange midaldrende danskere den dag i dag huske telefonnummeret til Alka Forsikring, mens det ofte kniber med at huske kærestens mobilnummer.

Men mens det i starten af årtusindet var hård valuta for markedsføringsbudgettet at få potentielle kunder (og potentielle kærester) til at huske sit telefonnummer, er førstehåndsindtryk og funktionalitet på internettet i væsentligt højere kurs i 2017.

Men også her har Alka holdt gejsten. Selvom det bliver på de små marginaler, så vinder Alka over Danmarks største forsikringsselskab, Tryg, med et mulehår i en styrkeprøve på bilforsikringer foretaget af UserTribe.

UserTribe har bedt to grupper af bilister om at bestille en ny bilforsikring over selskabernes hjemmeside, og for begge gruppers vedkommende ligger de i den bedre ende med en userscore i midten af 80’erne. Både når det handler om, hvordan kunderne oplever hjemmesiderne, og når man registrerer, hvad de rent faktisk foretager sig.

I sidste ende bliver det de kosmetiske ridser i lakken, som giver udslaget. Fx er det muligheden for at komme i kontakt med selskabet over chat eller oplysningerne om telefontiderne på det berømte telefonnummer, der er med til at sikre Alkas sejr.

Ikke kritiske fejl, men en chat ville være super

Ikke kritiske fejl, der afholder en potentiel kunde fra at tegne en forsikring. Men alligevel vigtige parametre som muligheden for chat, der i dag bliver betragtet som noget nær en grundlæggende service af yngre kunder. Og det efterlyste flere af de brugere, der afprøvede Tryg.

– Jeg ville gerne have haft en chat-funktion. Dem er jeg rigtig glad for, og jeg synes, at det er en super idé, som en af brugerne, en 30-årig mand fra hovedstads området udtrykker det.

I den mildere ende af fejl og mangler ligger også evnen til at guide brugeren gennem processen med at bestille en forsikring. Da brugerne af Trygs hjemmeside tastede deres oplysninger ind, var der flere, som efterlyste en indikation af, hvor mange klik og tast de var fra være i mål. Var man ved at være færdig? Eller var der man fanget i et marathon-spørgeskema?

– Hvor mange trin er der i det her, før jeg får en beregning? Det ville være rigtig rart, at der stod et tal, som indikerede, hvor tæt jeg var på mål, siger en bruger, en 39-årig mand fra Midtjylland, mens en anden siger, at Trygs prisberegner ”ikke er så intuitiv”.

Ligeledes i den mindre kritiske afdeling – men nok til at det bliver bemærket af flere kunder – er, at Tryg kun oplyser prisen på forsikringen pr måned – og dermed gør det sværere at sammenligne med andre selskaber.

Enkelte må opgive

Det er den globale platform UserTribe, der har udført testen for Markedsføring. Deltagerne i testen er alle bilister, der enten har eller har haft en bilforsikring.

I modsætning til en traditionel kundeundersøgelse eller tilfredshedsmåling bliver der både målt på brugernes oplevelse, og hvad de rent faktisk foretager sig på computeren. UserTribes brugere har nemlig installeret et lille stykke software, der gør det muligt at kikke dem ”over skulderen”.

Undersøgelsen munder ud i nogle konkrete anbefalinger, der bygger på både udsagn og adfærd.

For selvom både Alka.dk og Tryg.dk begge er velfungerende sider, kan det også gå galt. For begge siders vedkommende er der én ud af 10 brugere, der må opgive at indhente et tilbud på en bilforsikring.

En potentiel kunde hos Alka oplevede, at beregneren ikke vil godkende hendes personnummer, mens en bruger hos Tryg ikke fik en begrundelse

– Jeg ville da i hvert fald gerne få at vide, hvorfor jeg ikke kan få prisen. Det kunne være meget fedt. Bare så man ikke sidder og tænker: Hvad sker der lige her? som en 24-årig kvinde fra Hovedstadsområdet udtrykker det, efter at have forsøgt at bestille en bilforsikring hos Tryg.

Hjælp brugeren tilbage

UserTribes analyse munder ud i en række anbefalinger til forsikringsselskaberne. Og som nævnt er det et gennemgående tema, at selskaberne skal blive bedre til at få brugeren tilbage på sporet, hvis beregneren mangler oplysninger i tilbuddet. I begge selskaber bliver brugerne mødt med fejlmeddelelser, der er svære at forstå.

– Kundernes adfærd bremses i begge flows, når de laver fejl, dvs. når de udfylder felter forkert. Hos begge selskaber har kunderne problemer med at komme til bunds i, hvordan de kan rette op på disse fejl, konkluderer UserTribe.
– Brugerne bliver frustrerede, fordi de ikke oplever, at siden giver dem den tilstrækkelige hjælp til at løse problemerne.
Men til trods for, at enkelte brugere har haft problemer undervejs, er det langt størstedelen, der kommer frem til et færdigt tilbud i første forsøg – også inden de har mistet gejsten.
– Begge flows er ifølge sagens natur overordnet set nemme og overskuelige for kunden at bevæge sig igennem, konkluderer UserTribe.

Faktaboks

Om testen:

• 20 brugere er blevet bedt om at gå ind på Tryg.dk eller Alka.dk og indhente et tilbud på en bilforsikring.

• Hjemmesiderne bliver både bedømt på brugerens oplevelser og handlinger på hjemmesiden.

• Formålet er at analysere, hvor Alka og Tryg kan forbedre deres website og øge konverteringen.