Nettet har vendt op og ned på mangt og meget, siden udviklingen rigtig tog fart i slutningen af 1990’erne.

Det gælder naturligvis også i bureaubranchen, hvor den digitale udvikling eksempelvis har øget antallet af kontaktpunkter – eller touchpoints - dramatisk.

Det er sket i takt med, at kunderne i stigende grad stifter bekendtskab med myriader af brands online, hvad enten det så foregår via sociale medier, apps eller mere ”traditionelle” digitale medier via pc’er, mobiltelefoner eller andre apparater med netadgang.

"First impressions last"

Som alle ved, så glemmer man aldrig sit første møde med en person, et brand, eller hvad det nu kan være. Bl.a. derfor bliver håndteringen af disse mange konktaktpunkter endnu vigtigere fremover.

Det er et af de budskaber, som Jonathan Browne, som er Senior Analyst, Customer Experience, hos analyseselskabet Forrester taler om, når han næste uge besøger Danmark i forbindelse med konferencen AddaDay, hvor digital innovation og forretning er på dagsordenen.

Han kommer han med en stribe gode råd til, hvad man kan gøre for bedre at forstå kundernes rejse fra at søge, evaluere, købe, bruge og advokere for produkter.

Dermed bliver man bedre i stand til designe (ikke grafisk, men servicedesign) og eksekvere positive kundeoplevelser på tværs af touchpoints – eller kontaktpunkter – over for dagens altid net-opkoblede og dermed tilgængelige forbruger.

Du kan læse meget mere om konferencen, der løber af stablen den 29. november på Hotel Crowne Plaza Copenhagen Towers, her.

Huset Markedsføring kvidrer i øvrigt fra dagen, og du kan følge med her: #AddaDay