KLUMME: Det er jo ikke nyt for mange, at de sociale medier er stedet, hvor kriser hurtigt kan puste sig op og gå fra småsager til shitstorms.

I løbet af min karriere, før jeg blev Content Marketing Manager i Falcon.io, har jeg både lavet traditionel PR og kommunikation og PR på sociale medier. Jeg har brugt værktøjer til Social Media Listening til at afbøde PR-katastrofer for adskillige Fortune 500-selskaber.

På baggrund af mine erfaringer har jeg samlet tre råd, der kan forberede jer på og måske afværge kriser på sociale medier, så I kan tage dem i opløbet i stedet for online på jeres Facebook væg.

Undgå krisen

Som vi alle har set, kommer social media-kriserne i mange størrelser. Pinlige billeder, uheldige opslag fra en ansat eller tidligere ansatte eller opslag med holdninger, der ikke flugter med brandet.

Fælles for dem er, at de kan have en negativ effekt på et brand, et firma eller en persons ry. Det kan være noget, der sker offline, som bliver lagt på sociale medier, eller det kan begynde på sociale medier og sprede sig derfra.

Men krisen kan undgås, hvis man lytter, identificerer og opfanger den på et tidligt tidspunkt. Og hvordan gør man så det? Her er tre trin:

1) Lav et beredskabs team

Vælg et lille hold af folk fra relevante afdelinger såsom legal, PR og marketing. De skal have besked, når en social medie-krise rammer og skal rådgive kolleger og chefer i håndteringen af krisen.

Det er også deres opgave at have lagt en strategi, før krisen rammer. De skal give andre i organisationen viden og indblik i, hvordan en potentiel krise skal vurderes og håndteres, og udpege talspersoner fra firmaet. Og naturligvis klæde dem godt på til at kunne udtale sig offentligt på vegne af virksomheden.

2) Identificér potentielle kriser

Andet ben af krisekommunikationsteamets arbejde er at brainstorme over alle potentielle kriser, der kan ramme.

Måske har der været kritik af organisationen før, der stadig kan ramme jer. Måske er andre i jeres branche blevet ramt af kriser, I også kan rammes af, eller måske har I et produkt, mange har en holdning til. Det er umuligt at opliste alle mulighederne, men hvis I først begynder at tænke det igennem, kan I forberede jer.

Herefter kan I forberede argumenter, udpege talspersoner og lave planer, til hvis krisen rammer.

Det er helt centralt i processen at skelne mellem enkelttilfælde med negativ respons på sociale medier og en reel krise. Det er nemt at få tunnelsyn og se kriser, når der kommer negative opslag på sociale medier.

Men her er det vigtigt, at social media-teamet på forhånd har defineret, hvornår kriseberedskabet skal træde til – og lige så vigtigt – hvornår det ikke skal.

3) Lyt til social medie-”vandrørene”

Når I har identificeret de mulige kriser, kan I bruge den viden til at sætte de rette søgninger op til Social Media Listening på relevante nøgleord. På den måde vil Social Listening give jer indsigt i krisens alvorlighed og grundene til, at folk er vrede.

At bruge Social Media Listening effektivt er at bruge værktøjerne til at gennemgå de tusinder eller millioner af beskeder, der dagligt omtaler jeres organisation. På den måde kan I holde øje med jeres følgeres statusopdateringer og lede efter sammenhænge, eller gennemgå al tilgængeligt data om jeres følgere for at få et indtryk af, hvad de siger om et bestemt emne.

Hold øje med ændringen i antal opslag

Samtidig kan du også bruge de værktøjer til at holde øje med, om der pludselig sker en stigning i antallet af opslag, der nævner jeres brand. Eller om det er negative eller positive opslag. Begge dele kan give dig en indikation af, at noget kan være galt.

Med en platform som Falcon.io, kan du få et indtryk af stemningen i opslag, hvor dit brand nævnes. Og du kan også sammenligne det med stemningen i opslag, hvor jeres konkurrenter nævnes, for at få et indtryk af, om alt går, som det skal.

Det kan måske lyde som børnelærdom, at du skal holde øje, men der er forskel på at have sat nogle mediesøgninger op og at have gjort et tilbundsgående arbejde med at finde nøgleord og holde øje med dem på sociale medier.

Hvis du er interesseret i råd til, hvad man gør, når krisen rent faktisk rammer, kan du deltage i Falcon.io’s webinar How to Handle a Social Media Crisis torsdag d. 22/3 kl. 15. Her bliver der gennemgået, hvad du kan gøre før, under og efter en krise.