I løbet af 2016 oplevede Burger King i Danmark, at kædens indsats på de sociale medier blev udfordret.

Ændringer i Facebooks algoritmer og brugernes adfærd gjorde, at det ikke længere lykkedes så godt at komme igennem med budskaberne – og desuden var der brug for at gentænke, hvordan man kunne yde endnu bedre kundeservice via Facebook, som er den primære kanal for kontakten med gæsterne.

Der måtte med andre ord nytænkning til – og den kom fra bureauet Montdor, som blev inviteret til at lave en strategi for at få mere ud af Burger Kings indsats i sociale medier.

Sofie Navardsen, der er markedschef hos Burger King, siger om starten på samarbejdet:

- Bureauet kom med en detaljeret plan for, hvordan vi skulle sætte ind på community management og support. Vi skulle tage det alvorligt at tage alle henvendelser seriøst og sætte pris på gæsternes feedback, mens vi stadig har et glimt i øjet.

Sammen med Montdor lagde Burger King en ambitiøs plan på både kundeservice og content.

Nu arbejder vi med mundvand

Fx blev det slået fast, at alle kundehenvendelser skulle håndteres på dagen, så folk kunne opleve, at Burger King altid er til stede og klar til at hjælpe. En konsekvent indsats med det formål at vende negative oplevelser til positive ved at håndtere dem hurtigt.

Også på content-siden blev der lagt en ambitiøs plan, så Burger Kings følgere ville opleve et brand, der står for noget og optræder relevant og varieret.

- Vi lancerede content-planen med ekstra tryk på de første måneder for at vække det sociale community af sin dvaletilstand, siger Casper Leise, SoMe-ansvarlig hos Montdor, og tilføjer:

- Vi vidste, vi var nødt til at gøre noget ekstra for at øge engagementet i starten. Nu er vi nået så langt, at vi mest arbejder med mundvand. Folk skal simpelthen bare få lyst til en burger, når de møder Burger King på Facebook og Instagram.

KPIer og tilfredse kunder

Og når der om et par dage skal gøres status efter det første halve år, lyder dommen, at bureauets indsats som SoMe-partner for restaurantkæden er godkendt.

Blandt målsætningerne var en øget engagement-rate: Burger King skulle nå en rækkevidde på minimum 500.000 per måned med 10 procent organisk og 90 procent betalt reach.

Desuden skulle relevansscoren løftes markant til et gennemsnit på 7+, og antallet af ”røde klager” bringes ned med minimum 20 procent.

Efter de første seks måneder er alle KPI’er indfriet – plus, at det ikke mindst er lykkedes at skabe en positiv grundstemning omkring Burger King i sociale medier, så kanalerne er med til at højne brandets værdi og skabe flere tilfredse kunder, lyder det fra de to parter.