KLUMME: Et nyt år er skudt i gang, kalenderen er allerede godt booket op med møder, og lige om lidt er der også styr på 2018 årsstrategien. Men her er udfordringen:

Din annonce kæmper ubarmhjertigt mod tusindvis af andre annoncer, og kunden er endnu mere utålmodig end før. Så hvordan er det muligt at imødekomme den kræsne kunde? Her er et bud på to tendenser, der med fordel kan tildeles lidt ekstra opmærksomhed i årsstrategien.

Stort temposkift

Nutidens kunder er utålmodige, impulsive og altid på jagt efter at få behovet opfyldt. En annoncør har i gennemsnit en kundes opmærksomhed på mobilen i 1,7 sekunder, ifølge AdAge.

Det er ualmindelig kort tid til at få sit budskab kommunikeret på en appellerende vis. I praksis betyder det, at der er en benhård tidsfrist til at få overbevist kunden om at vælge ens produkter frem for konkurrenternes.

Tendensen er, at kunderne har sat deres tempo op i parløb med den teknologiske udvikling. Facebooks Instant Articles og Googles AMP projekt er begge reaktioner på, at kundernes tempo og utålmodighed øges. Ligeledes testes 5G netværket nu i Danmark, hvilket muliggør mere og hurtigere data.

Sættes den teknologiske udvikling i kontekst med kundernes eksplosive tempo, ændres også købsadfærden. Rejsen fra inspirationsfase til købsfase bliver kortere og mere direkte samtidig med, at stadiet fra inspiration til køb i højere grad smelter sammen. Indhold og oplevelse er dermed sat i et søgelys og annoncøren må udnytte opmærksomheden til fulde.

Skab relationer

Kunderne har også øget forventningerne til serviceniveau og relationer. Det gælder både til den lokale kaffebar, vinhandler og webshoppen. Og relationen skabes ofte efter købet. Det minder nærmest om 1920’ernes forhold til butiksejeren med forventninger om et skyhøjt serviceniveau og stærke relationer.

En undersøgelse fra IBM viser, at 67 pct. af danskerne mener, at efterkøbsoplevelsen er vigtigere end det, der går forud for købet. De vil anerkendes for deres køb, hvad enten det er høj service, rådgivning eller en rabatkode på næste køb.

Det udspringer i et ønske om, at kundeforholdet værdsættes. Det understøttes yderligere af, at 85 pct. af de +40-årige betragter efterkøbsoplevelsen som værende styrkende for brandforholdet, sammenlignet med interaktionen før et køb. Kunderne gør det klart, at service og positive kundeoplevelser skal skabes hele vejen i købsrejsen og særligt med fokus på den efterfølgende relation.

Hvad skal vi gøre?

Tendenserne viser, at kundernes opmærksomhed er flyvsk, tempofyldt og at en stærk personlig efterkøbsoplevelse kan skabe et loyalt følgeskab. At være en kræsen kunde er et skønt privilegium, men set fra et annoncørperspektiv kan det være et svært farvand at navigere i. Her er et par bud på, hvorledes det kan gribes an:

· Få et fuldt overblik over hvem dine kunder er.

Kundernes profil og adfærd ændrer sig i et stigende tempo, og det er vigtigt altid at have styr på de nyeste adfærdsmønstre. Det bedste bud er at sammenholde data fra alle de sociale platforme, adspurgt data omkring dit brand og målgruppe, samt købsdata fra dine kunder.

· Få overblik over kundernes digitale touch points.

Det er ikke nyt, at kunderne har adskillige digitale touch points i løbet af dagen. Derfor er det vigtigt at sikre sig, at data er opdateret fra samtlige datakilder. Alle kundens møder med brandet skal sammenholdes for at kunne analysere på købsadfærden.

Det er i integrationen mellem flere datapunkter og kilder, at det er muligt at komme tættere på at skabe den personlige oplevelse som kunderne ønsker.

· Udnyt de digitale touch points bedre ved at opdele målgruppen.

Når budskabet skal personaliseres og fokus på efterkøbsoplevelsen skal imødekommes, er det lettere at skabe relationen, når man ved, hvem der kommunikeres med, og i hvilken kontekst.

Selvom 1:1 kommunikation ofte ikke er en mulighed, bør kunderne blive opdelt i meningsfulde målgrupper, som vil reagere positivt på det samme budskab og på de samme platforme. På den måde vil kunden føle en tættere tilknytning end ved et budskab, der skal favne alle.

Skab en dialog platform.

I fremtiden vil dialogbaseret markedsføring som disciplin komme til at dominere både før- og efterkøbsfasen. Den udvikling kan imødekommes allerede nu ved at begynde at konsolidere alle kunderelevante data og beskue det ud fra idealet om et single customer view.

Det er nemt at påstå, at data er hvor the magic happens. Er der ikke er lagt en plan for, hvordan data skal indsamles, bearbejdes og aktiveres, så bliver opgaven hurtig uhåndgribelig og unødvendigt kompleks.

Med de nye teknologier og platforme kæmper annoncører nu mere end nogensinde før om kundernes opmærksomhed. Det kan udnyttes til din fordel, hvis det rigtige budskab rammer kunderne på de rigtige steder, og at du generelt sørger for at sætte tempo og efterkøbsoplevelsen på dagsordenen.

Husk at læse Markedsføring 1-2018, der indeholder flere artikler om trends, og de førende bureauchefers syn på markedet lige nu. Magasinet er på gaden og gratis for medlemmer af Dansk Markedsføring.