Hos Danmarks næststørste TV-udbyder, Stofa, og Syd Energi (SE), som fusionerede i 2014, oplever man en rivende udvikling i kundernes krav og forventninger til virksomhedens kundeservice.

De sidste to år er der hvert år sket en fordobling i antal henvendelser på Facebook, mens mængden af telefoniske henvendelser har været stabilt.

Spørgsmålene på Facebook handler om alt fra flytning af adresse til teknisk support og drift, og de har det tilfælles, at afsenderen forventer personlige svar, her og nu.

Nye krav til supporterne

Netop fordi en større andel af kundekontakten foregår online, skal SE/Stofa’s team af supportere kunne kommunikere mindst lige så tydeligt og pædagogisk på skrift, som over telefonen.

– Det allervigtigste er selvfølgelig, at vi bliver forstået af vores kunder, men det er også vigtigt at vores skriftlige svar kan tåle at blive brugt i offentlige opslag, hvor en kunde roser eller kritiserer os, siger Henrik Eske, kommunikationspartner SE/Stofa.

Samtidig har SE/Stofa besluttet, at alle spørgsmål gerne skal besvares inden for maksimalt 24 timer, og som udgangspunkt inden for en time, hvis det er direkte/private beskeder på Facebook.

Fra telefon til tastatur

For at imødekomme udviklingen bliver de supportere, som står for kundeservicen og supporten på de sociale medier, undervist i skriftlig kommunikation. Derudover bruger supporterne kundens tidligere henvendelser til at spejle kundens tone.

– Vi vil gerne kommunikere med et glimt i øjet, men skal samtidig passe på, at vi ikke træder nogen over tæerne på skrift. I telefonen har man hurtigere en føling med kunden, og for at kunne få samme føling online, er det en fordel at have adgang til tidligere korrespondancer via vores CXM-platform, Falcon.io, siger Henrik Eske.

For at sikre en god kundeoplevelse og den rette tone skal kunderne, så vidt det er muligt, være i dialog med den samme supporter fra start til slut. Det gælder også, hvis kunden skriver på flere sociale medier.

– Vi bruger Falcon til at have overblik over henvendelserne på tværs af vores sociale medier, fordi det er super tydeligt, om der er svaret på en henvendelse og hvem der har dialogen. Det giver nogle synergier, at alle medierne er samlet i ét vindue, siger Henrik Eske

Næste skridt er mere hjælp til selvhjælp

SE/Stofa har allerede nu fokus på at give kunderne bedre mulighed for at hjælpe sig selv, blandt andet ved at lave tips og guides med ’hjælp til selvhjælp’. Derudover er chatbots løbende i overvejelserne – selvom langt de fleste henvendelser stadig kræver personlig betjening.

– Der er et kæmpestort potentiale for langt mere ’hjælp til selvhjælp’ og en mere effektiv svarproces, eksempelvis med chatbots. Og alt tyder på, at det er den vej, vi skal, fordi kunderne i stigende grad forventer at kunne få hjælp på alle tider af døgnet, siger Henrik Eske.

Og noget tyder på, at andre også forventer den udvikling. Teknologigiganten IBM forudser at 85 pct. af al online-kommunikation med forbrugere vil blive håndteret af chatbots i 2020.

Fakta:

Sådan bruger SE/Stofa Falcon

· Platformen er sat op, så alle ulæste beskeder vises i Stofa-feedet, og supporterne kan svare på de ældste beskeder først.

· Beskeder som kræver særlig viden, kan viderestilles til den rette medarbejder via platformen.

· Kundens tidligere henvendelser bruges til at få indblik i, om kundens problem er tilbagevendende, kundens sproglige stil, og om kunden har haft lignende problemer før.

· Og kundeservice kan skrive noter til hver enkelt kunde.

· Online kommunikationen med kunderne monitoreres, så kommunikationen løbende kan forbedres.

· Alle SoMe-opslag laves i og sendes fra platformen på tværs af de sociale medier.

· Svartider og svarfrekvens måles og rapporteres ugentligt på direktionsniveau.