Alene ordet pension kan i sig selv få mange til at blive lidt fjerne i blikket, og det er de fuldt ud klar over hos pensionsselskaberne. Så hvad gør man for at holde fast i en god dialog med kunderne?

Hos arbejdsmarkedspensionsselskabet PenSam valgte man sidste efterår at lægge en ny dimension ind i kommunikationsstrategien: Facebook. Og det har vist sig at være en rigtig god idé: På bare et år har PenSam fået over 15.000 følgere på sitet.

Det er ikke alene branchens næsthøjeste antal følgere, det er også nogle særdeles aktive af slagsen, og det er de naturligt nok rigtig glade for hos PenSam.

- Vi er glade for, at så mange af vores kunder synes, at det er relevant at følge deres pensionsselskab på Facebook, men det er også et område, som vi prioriterer højt sammen med vores øvrige kommunikation til kunderne, siger Jette Stakemann, der er chef for kundekommunikation og marketing i PenSam,

Men hvorfor vil en virksomhed som PenSam overhovedet på Facebook?

Beslutningen hænger sammen med en stor kunde-undersøgelse, som PenSam foretog i 2015.

Ikke et ord om risikoprofiler

Undersøgelsen skulle kaste lys over, hvad kunderne - der bl.a. arbejder som social- og sundhedsassistenter, pædagogmedhjælpere og rengøringsassistenter ude i kommunerne - interesserede sig for i det daglige, og hvad deres forhold til pension og økonomi var.

- Det gav os en masse viden i forhold til, hvordan kunderne taler om og opfatter deres økonomi og pension. Det er det nære liv her og nu, familien og hverdagsøkonomien, der tæller, siger Jette Stakemann og tilføjer:

- Og så fik vi kortlagt, at 60 procent af vores kunder i PenSam er på Facebook. Derfor vurderede vi, at det gav god mening at gå på Facebook og kommunikere til og med kunderne dér.

Jette Stakemann mener i øvrigt ikke, at argumentet om, at pension er svært og uforståeligt stof for almindelige mennesker, holder vand:

- I vores opslag på Facebook gør vi meget ud af at vise, hvad kundernes pensionsordning betyder for dem, mens de er i arbejde, og når de stopper med at arbejde. Det er ikke dér, vi går ud og kommunikerer lange forretningsbetingelser og risikoprofiler - i stedet poster vi indhold, der forholder sig til kundernes hverdag og den verden, de lever i.

Kampagne startede processen

PenSams Facebook-tilstedeværelse blev kickstartet med en kampagne, der havde til formål at lægge grundstenen til den tættere relation til kunderne.

Kampagnen med sloganet ”Det gi’r god mening” var skabt af bureauet Fireball (nu bureauet Eiffel) og bød - ud over radiospots, annoncer i en række ugeblade og outdoor-reklamer ved alle Netto-butikker - bl.a. på en række dokumentar-lignende videoer med kunder, der fortæller om, hvad der giver mest mening i deres liv.

- Kundehistorierne fortsætter på Facebook. Det kan fx være kunder, der fortæller om, hvad de har fået af hjælp hos os i forskellige situationer – eksempelvis med førtidspension, kritisk sygdom, socialrådgivning eller en billig forsikring eller bank, som vi også har, fortæller Jette Stakemann.

Og hvad virker bedst?

- Når vi kigger på content, hvor kunder er afsender på et budskab fra PenSam, er der klart en større interaktion med kommentarer, likes og delinger end på opslag, hvor der ikke er cases. Det gælder både videocases og cases i artikelform, siger Jette Stakemann.

Hvor vigtig er dialogen?

- Meget vigtig. Når kunderne stiller spørgsmål – også de kritiske – svarer vi dem. Vi kan selvfølgelig ikke give rådgivning på Facebook, men er det nødvendigt, kan vi jo altid henvise til vores hjemmeside og vores kunderådgivere på telefon, siger Jette Stakemann og tilføjer:

- Men jeg erkender, at det er hårdt arbejde, det tager tid, og det involverer mange i organisationen, når der skal svares på konkrete spørgsmål. Men det er godt givet ud, for det har givet en loyal følgeskare, og et fortsat voksende engagement.

De mange kommentarer og spørgsmål giver også PenSam ny viden om kunderne.

- Kundernes reaktioner på vores opslag giver ofte et godt billede af, hvordan kunderne opfatter pension og PenSam. Det er brugbart i vores arbejde i forhold til, hvordan vi kommunikerer med og til kunderne, siger Jette Stakemann.

Voksende betydning

I har allerede nu mange følgere sammenlignet med andre, lignende pensionsselskaber - hvad er målet?

- Vi vil selvfølgelig gerne op på flere følgere, men et højere tal er ikke målet i sig selv: Det er engagementet, der er interessant. Det er her - i kommentarer, delinger og dialog - vi har den værdifulde kontakt til kunderne, siger Jette Stakemann.

Du kan besøge PenSams Facebook-side her - og se en af videoerne, hvor kunderne selv fortæller.

Her er det Helles beretning: