De fleste har en mening om Skandinaviens største flyselskaber. SAS er den lidt tunge, statsejede kæmpe med ældre fly, men med gode forbindelser til business-destinationer som London Heathrow og Frankfurt.

Norwegian er den hurtige opkomling med de nye fly og gode tilbud til feriedestinationer i Europa og over Atlanten. Sådan lyder i hvert fald den gængse opfattelse i befolkningen.

Men hvordan klarer de to største flyselskaber i Københavns Lufthavn sig på de sociale medier? I en undersøgelse fra UserTribe er det ”de gamle”, der slår ”de unge”, når det handler om sociale medier såsom Facebook, Twitter og Instagram.

Deltagerne i undersøgelsen oplevede både, at SAS’ tilstedeværelse på sociale medier var mere inspirerende og lettere at finde end Norwegians. UserTribe har via sin software fulgt med i, hvad de udvalgte brugere foretager sig på skærmen samtidig med, at de kommenterer på deres oplevelser.

Billeder og videoer er det, forbrugerne efterspørger

Og alle brugerne gav udtryk for, at det var billeder og videoer, som kunne inspirere til rejseoplevelser, man ledte efter på Facebook. Dem fandt man altså i højere grad hos SAS end hos Norwegian.

– Det er kundernes oplevelse, at billederne på Norwegians Facebook-side har fokus på selve flyrejsen eller på projekter, som Norwegian støtter, og det giver ikke nødvendigvis kunderne inspiration til at købe flyrejser, konkluderer UserTribe.

Eller som en kvinde i midten af 20’erne udtrykker det:

– Jeg synes, at Norwegians billeder og videoer er kølige og ikke særligt stemningsfyldte. Her er mange billeder af fly og fra lufthavne, så jeg synes, der mangler inspiration til at tage på ferie, som er det, jeg ville se efter på sociale medier, lyder et af svarene.

Alle brugerne i undersøgelsen brugte Facebook som det primære sociale medie, imens enkelte gik videre til Twitter eller Instagram.

Twitter-brugerne valgte SAS

Twitter-brugerne kastede et stort lod i SAS’ kurv, da SAS Twitter-profil i højere grad bliver brugt til dialog med kunderne. Norwegians Twitter er tilsyneladende mest tiltænkt pressen og derfor præget af, hvilke budskaber CEO Bjørn Kjos gerne vil ud med.

– Det bliver jeg jo ikke inspireret til at rejse af, som en af brugerne udtrykker sig om Norwegians Twitter-profil.

For SAS er det ikke mindst deres Instagram-profil, som trækker sejren i styrkeprøven hjem til den ellers hårdtprøvede luftfartsgigant.
– Det er nogle flotte og betagende billeder, der gør, at jeg drømmer mig hen til den ferie, som jeg har planlagt. Jeg bliver måske ikke så meget inspireret til at flyve med lige præcis SAS, men jeg bliver inspireret til at rejse og til at flyve, som en af brugerne, en mand midt i 20’erne, udtrykker det.

Langt fra inspiration til salg

Brugerne køber ikke billetter via SoMe-kanaler

Men fælles for SAS og Norwegian er det dog, at der er lang vej fra, at kunderne tjekker ind på de sociale medier til de sidder med kreditkortet klar til at booke rejsen.

Da kunderne i undersøgelsen blev bedt om at gå ind og booke en billet, går de typisk ud og laver en søgning på Google eller en anden søgemaskine og følger søgeresultatet til selskabets hjemmeside.

Eller rettere: De tror, at det er det, de gør. For som nævnt kigger UserTribes software brugerne over skulderne, og det afslørede eksempelvis, at en bruger via en Google-annonce ender på Ticket.dk – men tror, at hun er på Norwegians hjemmeside. Et eksempel på forskellen mellem brugernes reelle adfærd og det, som de rapporterer tilbage.

– Resultaterne indikerer, at brugerne af sociale medier i højere grad lader sig inspirere til fremtidige rejser fremfor at foretage deciderede køb gennem flyselskabernes nyhedsfeed og opdateringer. I stedet bruger de en side som Trustpilot til at læse anmeldelser af flyselskaber eller finder information på sider med prissammenligninger af rejser, konkluderer UserTribe.

– Det betyder imidlertid ikke, at flyselskabernes tilstedeværelse på de sociale medier er spildt arbejde. Det indikerer bare, at flyselskaberne skal være særligt opmærksomme på, hvad de bruger de sociale medier til, hvis de skal skabe mest mulig værdi for både potentielle kunder og sig selv.

Norwegian

  • Facebook: Mere end 880.000 likes
  • Instagram: Mere end 81.000 følgere
  • Twitter: Godt 72.000 følgere

Det fremhævede brugerne:

+ Det var nemt at finde Norwegian på Facebook

+ Fortæller meget om Norwegians sponsorater

+ Fortæller om Norwegians værdier

- Savner tilbud og inspiration til konkrete rejsemål

- Oplever billederne som ”kølige og ikke inspirerende”

- Kunderne havde svært ved at afkode kampagnen ”Fyld et fly”

SAS

  • Facebook: Mere end 1.200.000 likes
  • Instagram: Mere end 140.000 følgere
  • Twitter: Godt 96.000 følgere

Det fremhævede brugerne:

+ Oplevede at Facebook-siden gav inspiration til at rejse
+ Mente at billederne på Instagram var flotte og gav lyst til at rejse
+ Nemt at finde de sociale medier via linkes fra hjemmesiden
- Bemærker negative anmeldelser på bl.a. Trustpilot
- Savner flere konkrete tilbud
- Brugerne – der var mellem 20 og 30 år – savnede tilbud målrettet til deres aldersgruppe.

UserTribe tester i hvert nummer af bladet Markedsføring et brand, et produkt, en kampagne eller en anden form for kommunikation. ”Customer reality check” hedder UserTribes værktøj. Det svarer til fokusgruppe-tjek, men det går lynende hurtigt. UserTribe svarer inden for 48 timer.