Courses tabs

Der er ikke noget indhold i denne kategori

Vælg venligst en anden kategori

Der er ikke noget indhold i denne kategori

Vælg venligst en anden kategori

Der er ikke noget indhold i denne kategori

Vælg venligst en anden kategori

custom add this

Vi kalder det service…

…men det handler om noget helt andet. Det handler nemlig ikke kun om at gøre kunderne tilfredse.

Det handler om at være interesseret i sine kunder og i det fælles omdrejningspunkt. Hvis man arbejder rigtigt med det, så kommer det næsten intuitivt til alle i virksomheden. Det er nødt til at være autentisk for at være troværdigt og for at det skal blive det, er det nødt til at komme fra hjertet. I dette tilfælde fra virksomhedens hjerte: Brandplatformen.

Men lad os lige blive på det individmæssige plan et øjeblik længere.

Vi kender forhåbentlig alle et menneske som forstår os. Som ser ud over egne behov når vi er sammen med dem. Som uden at omklamre udviser omsorg for os eller blot fornemmer hvordan vi har det og udviser en ægte interesse for de ting vi går op i.

Vi kender desværre også stensikkert et menneske som hele tiden er i sine egne behov, som tænker mest over hvad de får ud af samværet, og som kun kan se verden fra eget perspektiv.

Førstnævnte har helt sikkert flere venner og hvis det er en virksomhed, så har de flere kunder. Pengene kommer jo fra kunderne. Så hvis du synes at penge er vigtigt, så tænk på dine kunder. Elementært. Erkendelsen er nem.

Tilbage til vores to venner.

Vores mindre empatiske bekendt forstår formodentlig udemærket logikken når psykoanalytikeren prøver at forklare ham hvorfor han ikke har nogle rigtige venner. Men det er ualmindelig svært for ham at ændre sin adfærd. Ja ofte vil det ligefrem være umuligt for ham selv at se hvor han konkret gør noget galt. Det er nemlig svært at se sig selv. Det gælder bade som menneske og som virksomhed. Selvom man er parat til at gøre tingene anderledes, så er det hamrende vanskeligt at holde op med det man altid har gjort.

Men hvis nu han forstod det i sit hjerte. Hvis han smed sin angst for at være god nok og sin sociale bekymring overbord og satsede på at hans investering ville blive gengældt, så ville han sandsynligvis have løst sit popularitets problem.

Som virksomhed forholder det sig på samme måde. Hvis du tænker på hvad du får ud af det, før du tænker på hvad kunderne får ud af det, så misser du målet. Det er derfor vi arbejder så meget med at beskrive, diagnosticere og rådgive ud fra personlighedsbeskrivelser her i Brandhouse. Vi bruger det som værktøj og i dialogen omkring brandpositioner med vores kunder.

Det er nemlig nemmere at forholde sig til adfærd på et menneskligt plan, end når det gælder en virksomhed, specielt ens egen. 

Selvom det menneskelige sind er enklere at forholde sig til og man kan bruge termer og reaktionsmønste I sin analyse, så kommer der en del flere lag på når vi taler virksomheder. Heldigvis er der I business management  klare værktøjer til at skabe retning og metoder til at navigere efter.

For at fungere for en virksomhed skal det som sagt være ægte og det skal dernæst være intuitivt for alle. Det betyder at man er nødt til at skabe en kultur som lever i alle led.

Det skal også være relevant i forhold til situation, kunde og produkttype. Det skal kunne administreres og fungere på en masse planer i alle strategier og i hænderne på mange mennesker. Ikke kun i de direkte kontaktpunkter, men også i de indirekte samt i de retningsgivende beslutninger. Og så skal det være et markant element i virksomhedens hjerte: Brandplatformen, for først da har man en rimelig sikkerhed for at det bliver levet.

Belønningen er monumental. Spørg Apple, Amazon eller bare Irma  hvad loyalitet betyder for dem.

Stærk toplinie giver robust bundlinie I hårde tider.

Man får effektivitet i værdikæden, når alle ved, hvad de sælger hvordan og til hvem.

Salget går fra det dyre push til det billige pull. Sociale initiativer og digitale medier kommer op at køre på et helt andet niveau, hvor kunderne co-creater så det er en lyst.

Der er ingen smutveje eller nemme overspringsløsninger, men det er som med alt andet. Hvis man vil det nok, arbejder dygtigt med strategiværktøjerne og holder fokus, så kommer det 'næsten' af sig selv. Og lad os da bare kalde det service.

Poul Mikkelsen er en af Danmarks førende eksperter på branding. Tidligere Executive Director of Brand Development og Kreativ direktør hos, reklamebureauet DDB, som han også var medstifter af. I dag driver han Brand bureauet Advising.

Kommentarer