custom add this

Sådan håndterer du en krise på de sociale medier

Den stigende brug af sociale medier har for mange virksomheder og organisationer ført til en sammensmeltning mellem PR, marketing og kundeservice. Samtidig har den stigende tendens distribueret kontrollen over firmaers omdømme ud til offentligheden, som på de sociale medier kan dele deres gode samt dårlige oplevelser med et bestemt brand med resten af offentligheden.

Den stigende brug af sociale medier har ført til, at mange virksomheder i dag står overfor nye udfordringer, når det kommer til krisehåndtering, da kriserne nu til dags ofte opstår på de sociale medier og spreder sig med hastige skridt. Det er derfor altafgørende at forebygge en sådan krise, da forebyggelse altid er bedre end helbredelse, og vi giver derfor fire essentielle råd til at opnå den optimale forberedelse.

1.Kend din målgruppe og deres anvendte medier

Første skridt på vejen mod udarbejdelse af en forebyggelsesstrategi er at få et indgående kendskab til din virksomheds målgruppe. I denne sammenhæng er det vigtigt at se nærmere på, hvordan din målgruppe opfatter dig. Dette vil give dig en ide om, hvad din målgruppe forventer af din virksomhed og dens handlinger. Dernæst er det vigtigt at identificere, hvilke sociale medier din målgruppe anvender, samt hvordan de anvender dem. Anvender de primært Facebook, Twitter, Instagram, YouTube eller et helt andet medie? Samt hvordan foretrækker de at interagere med din virksomhed. Foregår interaktionen via direkte beskeder, kommentarer, opslag på din side eller på en helt fjerde måde?

2.Lyt til dit publikum

Når du har identificeret din målgruppe, deres interesser i firmaet samt, hvilke sociale medier de befinder sig på, er det vigtigt, at du lytter til deres henvendelser samt responderer til disse. Din målgruppes henvendelser kan være værdifulde for din fremtidige forretning, og du skal derfor yde yderst god kundeservice til alle henvendelser, som derudover også kan iagttages af offentligheden.

For at forberede en krisestrategi er det også essentielt, at du kategoriserer emnerne på dine henvendelser, da dette kan forbedre din forståelse af din målgruppe og deres interesser. Samtidig giver det dig et unikt indblik i, hvilke emner som er særlig følsomme for din virksomhed. Ud fra disse emner skal du overvåge diskussioner på sociale medier, som omhandler lignende indhold og derved forbedre din forståelse af, hvad forbrugerne vægter højt.

3.Vurder risikoen for udvikling af en krise

Når du har identificeret din målgruppes henvendelser, skal hver og en evalueres ud fra risikoen for, at henvendelsen kan udvikle sig til en potentiel krise for din virksomhed. Ud fra denne vurdering kan du få en ide om, hvor mange ressourcer du skal investere i henvendelsen, samt hvordan denne skal håndteres.

Hvis henvendelsen har stor risiko for at udvikle sig til en krise, er det vigtigt, at du straks tager hånd om dette, og afsætter mange ressourcer til behandling af henvendelsen. Hvis derimod henvendelsen nærmere indikerer en potentiel problemstilling, skal du også straks tage dig af denne henvendelse dog med færre ressourcer. Uanset henvendelsens art er det altid vigtigt og essentielt straks at respondere og vise interesse i interaktion med kunden.

4.Evaluering

Som med enhver anden udarbejdet strategi skal der løbende evalueres og laves justeringer til din forberedelsesstrategi mod en krise. Dette skal konstant gøres, da du på reguler basis vil få en ny forståelse af dine kunder og emner, som er af særlig følsomhed for din forretning. Tilpasning af din forberedelsesstrategi vil ikke bare forbedre dine chancer for at undgå en krise, men den vil også hjælpe dig med hurtigere at afhjælpe en opstået krise grundet din store forståelse for din målgruppe.

 

Med den rette forberedelse er du nået et godt stykke på vejen for at undgå en krise og derved passe på din forretning og dens omdømme. Hvis krisen alligevel skulle opstå, er din forberedelsesstrategi et vigtigt element i krisesituationen, hvor du skal have fokus på at respondere til tre nøglespillere. Vi giver dig her råd til, hvordan du skal gribe krisen an og adressere henholdsvis kunden, publikummet og pressen.

Kunden

Kunden er den person som har oplevet en problemstilling i forbindelse med forretningen. Derfor er han også den absolut første, som virksomheden skal rette henvendelse til og forsøge at løse problemstillingen til hans tilfredsstillelse.

Ved straks at kontakte selve kunden og tage hånd om problemstillingen mindsker du risikoen for, at han når at ytre mere utilfredshed angående virksomheden. Samtidig vil en håndtering af kundehenvendelsen, som skaber tilfredshed også signalere seriøsitet og god kundeservice til forretningens publikum samt pressen.

Publikummet

På de sociale medier et det ikke en én-til-én kommunikation mellem kunden og forretningen men rettere massekommunikation, hvor offentligheden kan følge med i virksomhedens håndtering af kriser. Derfor er det også vigtigt, at efter man har responderet til kunden henvender sig til publikummet. Her er det essentielt at have en klar defineret plan over, hvordan man vil orientere sit publikum om problemstillingen og det videre forløb samt på hvilket medie. Det bedste er at respondere gennem det medie, hvor krisen primært har udspillet sig, da du derved sikre dig at nå dit publikum.

Det er vigtigt, at virksomheden snakker åbent om situationen og svarer på eventuelle tvivlsspørgsmål, hvilket vil få forretningen til at fremstå mere menneskelig og møde publikummet i øjenhøjde. Derudover er det vigtigt at informere publikummet om virksomhedens håndtering og det dertilhørende udfald af situationen.

Pressen

Hvis pressen har været involveret i kriseforløbet er det vigtigt, at du også retter henvendelse til dem og taler åbent om krisen for at formidle og afhjælpe denne. Det er essentielt, at historien bliver vendt til, hvor god din forretning har været til hurtigt at takle krisen og undskylde herfor, samt hvad du fremtidigt vil gøre for at undgå lignende situationer.

Nicolas Zangenberg er CEO / Partner i virksomheden Reputation People. De rådgiver virksomheden, politikeren og personer til et bedre omdømme. Proaktivt opbygges godt omdømme, men de står også til rådighed reaktivt, når skaden er sket og dårlig omtale skal håndteres.

Nicolas Zangenberg lever til dagligt af at skabe værdi for sine kunder som en af Danmarks førende Online Marketing- og Reputation Management eksperter gennem sine firmaer Zangenberg.com, a-better-traffic.com og Reputation People. Han har i tidernes løb rådgivet store såvel som mellemstore virksomheder f. eks. SAS, Danish Crown, Danfoss, Chevrolet, Borger.dk, IT & Telestyrelsen og Ferrosan m. fl.

Kommentarer