custom add this

CRM uden CRM

Jeg er efterhånden stødt på det nogle gange … "Vi vil helt bestemt begynde at kommunikere med vores kunder 1:1, men lige nu venter vi på, at IT implementerer et nyt CRM-system …"

Undskyld? Vent lige et øjeblik!

Jeg vil foreslå, at alle marketingfolk holder op med at vente på, at IT kommer med et perfekt CRM-system, der er implementeret, så det passer til det, I har bedt om – og det, I ikke har bedt om endnu – som om jeres IT-chef var en Harrison Ford, der netop har fundet den hellige gral.

Lad mig gøre det helt klart:

I behøver ikke et CRM-system for at kunne arbejde med kunderelationer!

Derimod er det korrekt, at I har brug for et sted at opbevare jeres kundedata – også for de kunder, der ikke har købt noget endnu.

Altså abonnenterne på jeres nyhedsbrev – jeres kundeemner.

Og det ville også være rart, hvis I kunne føre en slags historik over kontakt og ordrer. Hvad klikkede de på? Hvad købte de?

Og det ville være fantastisk, hvis kundeservice – eller endda en salgsassistent i butikken kunne slå dem op ved kassen eller måske endda på et mobilt butikssystem.

Og sidst, men ikke mindst – I har brug for stærke kommunikationsværktøjer til at nå ud til jeres kunder på alle de udgående kanaler, så I effektivt kan drive konvertering af kundeemner og styrke kundeloyaliteten.

Faktum er, at det er funktioner, som de fleste moderne systemer til automatisering af marketingfunktionen kan håndtere.

Så hvis I for eksempel kombinerer det med en form for styringsværktøj til kundeservice – det kunne være ZenDesk eller noget lignende – så er I godt på vej til at håndtere kunderne i et multikanal-miljø, hvor I kan udnytte data og indsigt fra alle berøringspunkterne – både indgående og udgående.

Sportskæden SPORTMASTER klarer sig uden et klassisk CRM-værktøj

Hos Danmarks største sportskæde SPORTMASTER troede man ikke på, at deres ERP-projekt og CRM-delen af det ville give dem det rigtige værktøj til at udnytte kundedata til meningsfyldt kommunikation og i sidste ende ville føre til gentagne køb.

Derfor besluttede de at undersøge, hvordan andre af de bedste detailhandlere gør det – for eksempel materialistkæden Matas.

- Det blev klart for os, at vi reelt ikke har brug for et klassisk CRM-system. Det skyldes, at vores kunderelationer faktisk ikke er særlig komplicerede.

- Vi behøvede ikke alle funktionerne omkring leads, salgsmuligheder, pipelinestyring osv., som et CRM-system kan tilbyde. Til gengæld havde vi brug for en måde at udnytte alle vores kundedata som brugbar information til kundekommunikationen, så vi kan styrke loyaliteten og få de gentagne køb til at vokse.

- En tilføjelse af et almindeligt CRM-system ville kun øge kompleksiteten, risikoen og tempoet – ikke kun underimplementeringen, men endnu vigtigere, når hele opsætningen rent faktisk tages i brug, forklarer Stefan Kirkedal, omnichannel-ansvarlig hos SPORTMASTER.

Selvfølgelig er der tilfælde, hvor et CRM-system giver fuld mening – for eksempel for de fleste B2B-virksomheder.

Man skal bare ikke begå den fejl at tro, at man har brug for et CRM-system for at kunne arbejde med (eller "styre") kunderelationerne. CRM (Customer Relationship Management, kunderelationsstyring) skal opfattes som en disciplin og ikke som en bestemt type IT-system. Det er bestemt muligt at arbejde med CRM uden et CRM-system.

Så venter du på et IT-system, eller arbejder du med kunderelationer?

Rasmus Houlind er Chief Strategy Officer i Marketing Automation virksomheden Agillic og bedriver desuden foredrags- og forfattervirksomhed i Omnichannel Institute. Han har erfaring med Omnichannel Marketing, CMS, e-handelsplatforme og CRM fra arbejdet med kunder som Tivoli, VELUX, OKQ8 AB, DONG Energy, Flügger, FitnessWorld, Interflora, Toyota, Nordisk Film Biografer m.fl.

Fakta

SPORTMASTER er Danmarks største sportskæde og har vundet flere priser for deres arbejde med omnichannel, herunder den danske e-handelspris.
De bruger marketingautomatiserings-platformen Agillic til at udnytte data og øge relevansen i deres kommunikation. De ser imponerende afkast i form af kundeloyalitet og kundetilfredshed.
Agillic er blandt de førende udbydere af omnichannel-marketingautomatisering i Norden med en bred skare af kunder fra forskellige brancher, for eksempel finans, detailhandel, transport og iværksættervirksomheder.

Kommentarer