ANNONCE: Marketing er midt i en turbulent periode. En væsentlig årsag er, at teknologien har disrupted tidligere løsningsmuligheder, og nye platforme kommer til i takt med at kundernes forventninger til ægte 1-til-1 stiger. Og det går hurtigt.

Væk er mailbaserede spredehagls-løsninger, og ind er kommet AI-drevet kundefokus, der giver stadig bedre muligheder for at møde og matche kundernes krav og ønsker.

Kunderne i dag er blevet så fokuserede - ikke mindst på egne behov - at de ikke gider noget nonsens.

De seneste Salesforce-undersøgelser viser, at vi næsten er der, hvor et enkelt fejltrin i kundeoplevelsen kan få kunden til at gå videre til næste brand i rækken.

Faktisk giver 79 pct. af kunderne udtryk for, at kundeoplevelsen er lige så vigtig som produkt eller service, og 84 pct. angiver, at de ikke blot vil behandles som et nummer i rækken. Vi kender det sikkert fra os selv.

Det er ikke tal, man kan ignorere, men med AI er vi heldigvis, i alle digitale kontaktpunkter, kommet betragtelig tættere på, at kunne opfylde kundernes forventning om en ensartet, individuelt tilpasset kundeoplevelse.

Nu handler det om autentisk personalisering

Tidligere var marketing-tilgangen i større eller mindre grad præget af ideen om: Alle veje fører til Rom. Det vil sige, kunden skal nok finde vej til et køb hos os, men også at vores marketingbudskaber nok skal nå igennem til kunden. Sådan er det ikke mere.

Der er mange veje til målet, og kunden er mere end nogensinde kritisk over for, hvilken af dem, han eller hun vil tage - og ikke mindst modtage trafik fra.

Derudover åbner der sig så at sige hele tiden nye muligheder. Så der er rig mulighed for, at resultatet bliver et andet end hvad marketingafdelingen forventer. Det er et dilemma, der er særdeles aktuelt. Men der er en løsning. 

Fremtidens marketingteknologi har som en del af sit sigte, at kunne hjælpe os til såkaldt autentisk personalisering.

Det vil sige, en personlig, individuel content-tilpasning ud fra data virksomheden allerede ved er rigtige, fordi de er valideret af - eller selv skabt af - kunden.

Det er slut med at tro, nu skal virksomheden vide, når det gælder data. Og det er fuldt ud muligt. Tilføjer vi AI til den ligning, kan virksomhederne allerede nu opnå vigtig indsigt og se datasammenhænge, vi ikke manuelt ville kunne indfange og processere - og det gælder både faktuelle og emotionelle data om kunden.

Rettidig tilstedeværelse

Det fører til, at vi kan imødegå kundernes ønsker langt tidligere og vigtigst af alt - skabe emotionelle relationer, f.eks. gennem at forstå sprog og tone samt håndtere udfordringer inden kunden oplever en reel utilfredshed med brandet.

Det er en del af mulighederne i fremtidens marketingteknologi - og det er allerede nu en del af Salesforce marketing cloud.

Forudseende, indsigtsdrevet og individuelt. Vi kender udtrykket “rettidig omhu” - nu skal vi til at forholde os til rettidig tilstedeværelse, forstået sådan at vi digitalt skal være der, hvor kunden er, med rette content, på rette platform og tidspunkt - med det rigtige tilbud.

En mere end krævende opgave, men også en opgave der kan løses med AI og optimeret anvendelse af data.

Kampen om købedygtige, aktive og loyale kunder bliver markant anderledes. Ser vi salget som at nå destinationen på kunderejsen, er trafikken på bilferien blevet mere kompleks.

Men med øget trafik, kunstig intelligens til at bidrage med indsigt og personligt tilpasset navigation, er der også flere der kan nå målet ad andre veje. Jeg er fristet til at sige: Book din tur allerede i dag.