KLUMME: Vi er trådt ind i et nyt årti med bevidstheden om, at der kan ske meget på ganske kort tid. 2010’erne var et intenst årti – ikke mindst for dem, der har ansvar for at gøre kunder glade.

Den hurtige teknologiske udvikling har gjort det nødvendigt for virksomheder hele tiden at lære nye værktøjer og teknologier at kende for at kunne tilbyde en konkurrencedygtig kundeoplevelse. 

I de seneste år har AI, maskinlæring og data åbnet for helt nye måder at skræddersy og personalisere kundeoplevelser baseret på den enkelte kundes præferencer og behov. Som med al ny teknologi har resultaterne dog varieret

GÅ IKKE GLIP AF DAGENS VIGTIGSTE NYHEDER. KLIK HER.

Ifølge en undersøgelse foretaget af IDC har 25 procent af virksomheder verden over, der bruger AI-løsninger, en fejlrate på helt op til 50 procent.

Betydningen af at ansætte kvalificerede medarbejdere og sætte realistiske forventninger bliver identificeret som vigtige succes-kriterier.

Hos Adobe har vi længe argumenteret for, at selvom investeringer i AI er et vigtigt skridt for moderne virksomheder, for at de kan bevare konkurrenceevnen, så er det blot et første skridt. Den primære udfordring har aldrig været at få AI-toget på skinnerne – det er – og har været – at vide, hvordan man kører det. 

Da mange virksomheder har undervurderet denne udfordring, er resultaterne af IDC-rapporten dystre, men næppe overraskende.

2020'erne kommer til at handle om at sikre, at man har den rigtige AI på det rigtige sted administreret af mennesker, der også kan administrere virksomhedens forventninger.

GÅ IKKE GLIP AF DAGENS VIGTIGSTE NYHEDER. KLIK HER.

Upopulære chatbots

Faktum er, at AI ikke vil løse alle dine problemer. Lad os bruge chatbots (ved hjælp af AI) som et eksempel.

I de seneste år har flere og flere svenske virksomheder lanceret deres egne bots i håb om at være i stand til at lette presset på deres kundeservice, og samtidig give kunderne hurtigere all-round service i alle døgnets timer.

Forbrugerne mødte dog ikke disse bots med begejstring. Ifølge en Sifo-undersøgelse foretrækker kun tre procent af svenskerne chatbots, når de søger oplysninger om et firma, et produkt eller en tjeneste.

Faktisk vil flere mennesker hellere gå hen til en fysisk butik end at bruge en chatbot for finde den information, de søger. Billedet vil sandsynligvis se ligesådan ud i Danmark. 

GÅ IKKE GLIP AF DAGENS VIGTIGSTE NYHEDER. KLIK HER.

Brug AI til det kedelige

Det betyder på ingen måde, at chatbots er værdiløse, men det signalerer, at virksomheder ikke har formået at overbevise deres kunder om den værdi, chatbots kan bidrage med.

Og værdien af chatbots ligger ikke i, at de kan erstatte kundeservice, for det kan de ikke. Men de kan eliminere særlige udfordringer og opgaver, der stikker en kæp i hjulet for en let og bekvem kunderejse.

Det kan f.eks. være udfordringer relateret til kedelige eller komplicerede købsprocesser, hvor en chatbot kan gøre det nemmere at registrere kundedetaljer, bekræfte leveringsmetoder eller endda placere en ordre direkte gennem chatfunktionen.

Vi er nødt til at erkende, at AI-løsninger skal betragtes som de specialister, de er.

Der er sandsynligvis intet i vejen med din nuværende AI-løsning, men der en reel risiko for, at AI-løsningen bliver sat til at løse opgaver, der er uden for dens kapacitet og ekspertise.

En af 2020’ernes store udfordringer bliver altså at sikre, at din virksomheds AI bruges til det, den skal.

Vi er gået ind i et nyt årti, men reglerne er de samme. De virksomheder, som er bedst til at finde ud af, hvordan deres AI bedst kan forbedre deres kunderejse, kommer til at være et skridt foran. 

GÅ IKKE GLIP AF DAGENS VIGTIGSTE NYHEDER. KLIK HER.