Klumme: Der er mange gode grunde til, at du skal spørge dine kunder, om de har været glade for de produkter og den service, du har leveret til dem. En af grundene er, at det er nyttigt i forhold til at forbedre sig på kritiske punkter eller at gøre mere af det, der fungerer godt. 

En anden grund er, at det er et særdeles effektivt markedsføringsgreb. Hvis andre kunder har været glade for dine produkter, gælder det bare om at få kunderne til at fortælle om det, så du kan få endnu flere kunder i butikken.

Der er dog flere spørgsmål, der ofte opstår, når jeg rådgiver kunder om brugeranmeldelser i markedsføringen, og I får både spørgsmål og svar i denne klumme, så I kan holde jer på den rigtige side af reglerne.

GÅ IKKE GLIP AF DAGENS VIGTIGSTE NYHEDER. KLIK HER.

Reglerne gælder i forhold til salg til forbrugere, men der er også begrænsninger, hvis I sælger til andre erhvervsdrivende. Det må vi tage en anden gang...

1. Må man sende mail ud til kunder for at opfordre dem til at anmelde deres købsoplevelse?

Ja, det må man gerne, også uden et samtykke til email-markedsføring, men kun under disse betingelser:

- Man skal have solgt en vare til forbrugeren. Altså solgt. Ikke givet noget gratis væk.

- E-mailen skal sendes i umiddelbar forlængelse af salget.

- E-mailen må ikke indeholde markedsføring. Den skal være helt neutral og blot indeholde en opfordring til at anmelde købsoplevelsen.

2. Må man vise brugeranmeldelser på sin egen hjemmeside – og må man sortere i dem?

Man må gerne vise brugeranmeldelser fra fx Trustpilot på sin egen hjemmeside og i sin markedsføring i øvrigt. Husk at gennemgå betingelser for de brugeranmeldelsessites, I vil inkorporere i jeres eget site. I skal nemlig overholde de betingelser, de opstiller. Og I må altså ikke sortere de dårlige anmeldelser fra, hvis I samtidig får det til at se ud som om, at I har udvalgt ”tilfældige” anmeldelser, der blot kører på jeres site.

Der er ikke noget problem i at udvælge gode anmeldelser, der fremstår som testimonials med gode kundeoplevelser, blot det ikke ser ud som om, at de er tilfældigt udvalgt.

Dette er en svær grænse at drage, men det handler om at stille det op, så man ikke vildleder kunderne til at tro, at alle kunder giver topkarakterer, hvis det ikke er tilfældet. Fx vil man godt kunne vælge gode anmeldelser ud fra Trustpilot, hvis man samtidig viser gennemsnittet af den karakter, som kunderne giver på Trustpilot.

Og man skal selvfølgelig vise det rigtige gennemsnit fra Trustpilot, og ikke et andet gennemsnit, som passer bedre ind i ens selvopfattelse. Det burde ikke være nødvendigt at skrive, men det er det desværre. 

3. Må man selv skrive gode anmeldelser på fx Trustpilot?

Det vil blive anset som vildledende og skjult reklame, hvis man selv eller ens medarbejdere, skriver gode anmeldelser på fx Trustpilot eller andre brugeranmeldelsessites. Pointen med brugeranmeldelsessites er netop, at det er brugerne, der anmelder, og ikke virksomheden selv.

Hvis virksomheden selv vil omtale sig selv pænt, skal den give sig til kende og gøre det i en reklame, hvor det tydeligt fremgår, at der er tale om en reklame. Man må heller ikke få andre, fx influencere, til at skrive gode anmeldelser. 

4. Må man kommentere anmeldelser på fx Trustpilot?

Hvis en kunde har givet en anmeldelse, må man gerne som virksomhed kommentere indholdet af anmeldelsen. Det kan være, at man vil takke for en god anmeldelse eller kommentere en dårlig. Der er relativt frie rammer, bare man holder sig inden for markedsføringslovens rammer. 

Det er sådan set tæt på almindelig børneopdragelse: Man må ikke sige noget, der ikke er rigtigt, man må ikke lyve, man må ikke glemme vigtige detaljer. Og så skal man kunne dokumentere udsagn om faktiske forhold.

Så hvis man skriver, at de produkter, man sælger, ikke kan krympe i vask, efter at en kunde har brokket sig over dette på Trustpilot, skal man kunne dokumentere dette. Og hvis man skriver, at det solgte regntøj er 100 procent vandtæt, selvom en kunde på Trustpilot brokker sig over, at tøjet under regntøjet er blevet vådt, skal dette også kunne dokumenteres. Ellers er det vildledende. 

God fornøjelse med brugeranmeldelserne!

GÅ IKKE GLIP AF DAGENS VIGTIGSTE NYHEDER. KLIK HER.