Da Clinton’s chefstrateg, James Carville, fandt på at udstyre kandidat Bill med en lille post-it med teksten ”It’s the economy, stupid”, fik demokraterne for alvor overtaget i valgkampen, i et recessionsramt USA med stigende mismod og arbejdsløshed, og besejrede den siddende præsident Bush.

Fordi Bill Clinton blev mindet om (og derfor huskede at fokusere på) vælgernes væsentligste dagligdags bekymring og skabte en forventning om, at han var manden, der kunne hjælpe. Det var i begyndelsen af 1990’eren. 

Her i 2019 kan man godt få den mistanke, at mange bureauansatte, marketingschefer og konsulenter, har sat deres smartphone til at pushe ”It’s the  Customer Experience, stupid”-alerts flere gange dagligt.

GÅ IKKE GLIP AF DAGENS VIGTIGSTE NYHEDER. KLIK HER.

Man hører det i hvert fald tit, og der er jo heller ikke noget forkert i intentionen om kvalitetssikring og konsistens i kundens møde med produkter og omnichannel og rette tid og sted og ... ja, fortsæt selv den velkendte sang om forbruger-møder-brand i en verden med myriader af digitale og fysiske kontaktpunkter. 

Kundeoplevelse-snak bliver oftest en kompleks størrelse. Men nogen gange er det så simpelt som den helt oprindelige betydning: Den konkrete oplevelse som kunde ude i virkeligheden i en fysisk butik. Eller måske mere præcist: Den forventning man med rimelighed kan have til oplevelsen i en butikstype, der repræsenterer et velkendt købs- og servicekoncept.

Jeg er fuldt ud tilfreds med selv at grave en lettere ramponeret pakke pukka-tebreve frem fra bjerget af spotvarer i Netto, men forventer selvfølgelig en helt anden oplevelse, når jeg træder ind i den velduftende Perchs Thehandel i indre Købehavn.

Jeg forventer stjerneservice, god smag og udsøgt opmærksomhed på en Michelin-restaurant, men når jeg køber en burger hos en fastfoodkæde, er jeg tilfreds med strømlinet betjening, varm bøf/ bolle med sprøde fritter. En kundeoplevelse, der i alle hjørner signalerer tempo og optimerede processer.

GÅ IKKE GLIP AF DAGENS VIGTIGSTE NYHEDER. KLIK HER.

Overfladisk, gennemkalkuleret professionel service - the american way? Tja, men det er helt fint med mig. Der er forventningsafstemt. Jeg skal bare have serveret en burger i velkendt kvalitet. Hurtigt.

Årets mærkeligste kundeoplevelse      

For et par uger siden, blev jeg udsat for det diametralt modsatte af en forventet købs- og kundeoplevelse hos et californisk burger brand, som har været drevet på licens i Danmark siden 2014. Så de har haft nogle år til at strømline konceptet.

Der stod et kæmpeskilt foran fastfoodrestauranten med stedets ”klassiker” på tilbud. Jeg var småsulten, parkerede min indkøbsvogn ved indgangen og stillede mig ved den første af de fire kasser. De fire tomme kasser. Der gik et minut, der gik to. Jeg begyndte at overveje, om der overhovedet var åbent - men jo, sandelig, ud fra baglokalet kom en ugideligt udseende ung mand slentrende og indledte samtalen med et ”Ja?”.

Jeg har ikke det mindste imod at blive betjent af personale med tatoverede arme. Men jeg foretrækker, at der ikke sidder indtørret kethcup(?) på deres opsmøgede ærmer. Jeg vil egentlig også helst have, at de har lidt styr på deres hår, når det er meget langt og vildtvoksende og de skal servere mad for mig.

Nå, efter at have modtaget min bestilling og betaling forsvandt  tatoo-guy ud i baglokalet igen. Uden et ord - men med min bon i hånden. Minutterne gik, der kom flere kunder til, som jeg kunne stirre på det tomme kasseområde sammen med.   

GÅ IKKE GLIP AF DAGENS VIGTIGSTE NYHEDER. KLIK HER.

Til sidst gik jeg hen og kiggede ud i baglokalet. Halvt skjult bag endnu et kæmpeskilt (”100% oksekød og grillet over åben ild, for at bevare saft og smag i burgeren”) stod min ven - ivrigt optaget af at konversere et par piger, som egentlig var færdige med min burger, der lå indpakket og ensom på bordet mellem dem.

Jeg fik den allernådigst udleveret i en pose og var sekunder efter ved at blive kørt ned bagfra af en temmelig stor rengøringsmaskine, som kom kørende med en anden mand på midt gennem restauranten og åbenbart skulle parkeres i baglokalet. Lige nu!

På min forespørgsel, om der var servietter i posen, fik jeg endnu et ”Ja...” ledsaget at et par overbærende løftede øjenbryn og en grimasse, der muligvis var et forsøg på et smil. Eller også var hans bukser bare alt for stramme.

Jeg åbnede posen og kiggede ned. Der var ingen servietter. Konfronteret med dén kendsgerning viste det sig, at knægtens ordforråd trods alt omfattede mere end ordet ”Ja”. Han kunne også sige ”Jamen, jeg troede, at jeg havde puttet servietter i ...” På en meget selvretfærdig måde.

Burgeren var muligvis 100 procent oksekød, men lunken i en kold bolle og uden det fjerneste strejf af hverken saft eller kraft eller smag.

Orv hvor jeg savnede den konkurrerende kæde, hvor man bestiller på selvbetjeningsskærme, og hvor købsflowet indeholder en lille brugeroplevelses-genistreg: Når ordren er bekræftet - men før betaling med kort eller mobilepay - kommer skærmbeskeden: ”Tak for din bestilling - vi er gået i gang med at tilberede din mad”.     

GÅ IKKE GLIP AF DAGENS VIGTIGSTE NYHEDER. KLIK HER.