Klumme: Som forbruger benytter jeg mig af mange abonnementsordninger (bl. a. streaming, bøger og aviser). Og i december havde jeg desværre den tvivlsomme fornøjelse at sige farvel til et par abonnementer. Hvilket fik mig til at tænke på nobelprismodtageren Daniel Kahnemans studier i adfærdspsykologi - for hvordan siger virksomheder egentlig farvel til deres kunder.

For når enden er god, er alting (faktisk) godt. Forbrugere er nemlig parate til at gentage en dårlig oplevelse, hvis bare udfaldet af oplevelsen afsluttes positivt.

Enhver virksomhed gør sit til at gøre sig til over for potentielle kunder, og kun få virksomheder forsømmer at byde nye kunder velkommen. Men hvordan reagerer virksomheden, når kunden har fat om dørhåndtaget på vej ud?

Ikke aktivt nok hvis du spørger mig - og slet ikke set i lyset af, at jeg som forbruger evaluerer en oplevelse ud fra, hvordan den var, da den var bedst, og hvordan oplevelsen var ved sin afslutning, og det er netop afslutnigen, som jeg husker og vil fokusere på lang tid efter opsigelsen er sendt afsted.

LÆS OGSÅ: TALLENE RAMTE MIG LIGE MELLEM ØJNENE. DET KAN DA IKKE PASSE!!??

Image er det, jeg som kunde står tilbage med, uanset købs- eller oplysningssituation. Så hvis du som virksomhederne er opmærksomme på muligheden for at styre (også) den sidste del af min/kundens oplevelsesforløb, så fokuserer I således på det, der sætter sit tydeligste præg i erindringen om den givne oplevelse.

Og da netop image og brands beror på oplevelsen, er min oplevelse som kunde af produktet vigtigere i dag end nogensinde før. Det kræver øget fokus på dialogen - inklusiv at sikre "a beautiful exit" til de kunder, som jeg, der er på vej ud ad døren qua manglende opmærksomhed og øget værdi.

Den smukke afsked er derfor lige så vigtig for det fremtidige image som de rigtige services for de eksisterende kunder og dem, man skal indlede et nyt forhold til. 

Eller formuleret negativt: Der er ikke den store forskel på at miste kunden og at undlade et skarpt fokus på den kommunikation, kunden oplever i fasen, hvor denne forlader virksomheden. Og hvorfor tager jeg så, min afsked med et par store brands op her, og hvorfor kan jeg påske, at det er sådan det forholder sig?

Forklaringen skal vi finde hos førnævnte nobelprismodtager Daniel Kahneman. I et forsøg udsatte han testpersoner i gruppe A for otte sekunders konstant og ubehagelig støj, mens en gruppe B fik samme otte sekunder. Plus otte sekunder, hvor støjen var mindre høj og ubehagelig.

Om de ville prøve igen? Majoriteten af gruppe A svarede nej, majoriteten af gruppe B svarede ja.

LÆS OGSÅ: FACEBOOK FREMSTÅR SOM EN HALVSLØV TEENAGER: JEG ER BLÆST OMKULD

Overfører man dette til marketing-tanken om kundens opfattelse af et givent produkt i en situation, vil der ske en indre økonomisering, altså en opvejen for og imod, hos forbrugeren i forhold til den oplevelse, som hun har haft. 

I dette tilfælde forfatteren til denne klumme, nemlig mig. Og dig, de gange du har opsagt et telefon-, tv-, avis- eller streamingtjenetsesabonnement.

Det vil sige, at hvis guiderne og stewardesserne opfører sig eksemplarisk den sidste dag på en ferie, som ikke har været den bedste, så vil turisten have en bedre erindring om ferien og derfor være villig til at gentage købet hos det givne rejseselskab.

Og så er vi fremme ved min pointe, nemlig det at give kunden mulighed for at kommunikere med virksomheden bag produktet, og - lige så væsentligt - at virksomheden over for kunden påskønner den tid, man har haft sammen, at man har været glad for kunden i den periode, relationen varede.

I nogle virksomheder vil dette lyde corny - og godt det samme, for det er i sammenligning og konkurrence med dem, at man kan score en uomtvistelig fordel.

LÆS OGSÅ: HVIS MADS SKJERN KOM ANKOM TIL KORSBÆK ANNO 2018