KLUMME: Måske det er lidt af en påstand, men jeg vil stadig gerne vove den og samtidig rejse spørgsmålet: Står kundeoplevelsen overfor en alvorlig udfordring?

Kundeoplevelsen er blevet sat i centrum, og gjort til det afgørende i disse år. Men hvad nu hvis vores adgang til informationer om kunderne ikke er den samme - så vil kundeoplevelsen også blive markant påvirket og dermed forretningen.

Salesforces undersøgelse “State of the Connected Customer” viser med al tydelighed, at virksomhederne står overfor nye udfordringer. Mere end halvdelen af forbrugerne har nemlig ikke tillid til, at virksomhederne rent faktisk vil dem det bedste.

Og det er et problem.

Vil du som forbruger oplyse en række personlige informationer og give adgang til endnu mere, hvis du grundlæggende ikke har tillid til den virksomhed, der beder om oplysningerne?

Jeg tvivler. Jeg vil i hvert fald selv tænke mig om - og det mere end én gang.

Derudover er der ny lovgivning. Ikke at det behøver udgøre et problem. Men som virksomhed er det mere end vigtigt at holde sin sti ren og holde sig indenfor reglerne. Her er der ingen gradbøjning.

Forbrugerne har stadig større forventninger til virksomhederne og deres indsigt i “dem - forbrugerne”. De vil gerne have at virksomhederne nærmest ved, hvad de vil før de træder ind i butikken, foretager opkaldet eller mere typisk - besøger virksomhedens website og webshop fra deres mobil.

Faktisk mener 80 pct., at kundeoplevelsen er mindst lige så vigtig som selve produktet, og 75 pct. mener, de er klar til at betale mere for produktet, hvis de har en god kundeoplevelse. Så det er god forretning at fokusere på at møde kundernes forventninger.

Men deres forventninger kan altså kun opfyldes, hvis virksomhederne har adgang til noget nær alle informationer om forbrugerne - hele tiden. Det kræver tillid.

På den baggrund er det springende punkt, om forbrugerne har fuldkommen tillid til at de informationer de lader virksomhederne få, bliver brugt til noget godt. Og dermed bliver tillid fremtidens konkurrenceparameter.

Den gode nyhed er, at kunderne faktisk er parat til at dele informationer med virksomhederne. Men ud over tillid til hvordan deres data bliver anvendt, vil de have noget igen. Og det, der står øverst på ønskelisten, er personlige produktanbefalinger samt at interaktionerne mellem virksomhed og kunde er holdt i en relevant kontekst.

79 pct. af kunderne er klar til at vælge dig til, hvis du kan matche de punkter. Når det er sagt, er et andet væsentligt punkt at gøre det gennemsigtigt, præcis hvad man som virksomhed har tænkt sig at gøre med de mange personlige informationer - og huske at leve op til det.

I sidste ende er det fortsat kunderne der sætter rammerne for hvem de vil handle med og hvem de vil være loyale overfor. Og det er dyrt ikke at lytte efter deres ønsker og forventninger.

95 pct. vil nemlig være loyale overfor de virksomheder de oplever vil dem det godt - og hvem vil ikke gerne holde fast i den del af kundebasen.

Jeg tror på, at vi står overfor en udfordring, vi ikke kan sidde overhørig, og jeg mener tallene bakker det op. Nu er det så op til de enkelte virksomheder at finde en løsning og en vej frem til at opbygge og fastholde tillid, der matcher deres DNA, holdninger og kundernes forventninger.