Klumme: ”Vi kan se, at med det nye banner-format, så er vores klik-rate gået fra 0,8 procent til 1,5 procent. Så det må siges at være en stor succes.”

Ordene faldt for nogle år siden på et fælles bureaumøde med en kunde, hvor mediebureauet med en vis stolthed kunne vise resultatet af, at kundens budskaber kunne overtage forsiden totalt på diverse nyhedssites. Så man som bruger skulle bruge tid på at finde og klikke på et lillebitte kryds i hjørnet, inden man kunne bevæge sig videre. 

Da jeg spurgte, om man havde undersøgt, om de resterende 98,5 procent af brugerne mon følte sig mere eller mindre irriteret end før, blev stemningen akavet. Det var ligesom ikke dét, der var pointen, måtte jeg forstå. 

Gå ikke glip af dagens vigtigste nyheder – klik her.

Både i marketing og forretning er det normalt at fokusere på, hvordan man kan optimere. På den ene side i form af øgede klikrater, bedre re-targeting – 10 øre ekstra på bundlinjen. På den anden side skal loyaliteten øges, værdien af ens corporate brand styrkes og vi skal levere en god oplevelse på tværs af hele kunderejsen. 

Ingen er uenige. Alligevel er det tankevækkende så tit, det sidste bliver sjoflet i jagten på det første. 

Irritationsfaktoren er én af de ting, der ofte bliver overset. 

Vi kender alle eksemplerne på creepy re-targeting, som invaderer browseren med produkter, du muligvis allerede har købt. Og vi kender følelsen af at blive spammet med velmenende opfølgningskommunikation, der beder os bedømme ”oplevelsen” ved leveringen af den pakke, du lige har hentet nede i kiosken.

Begge dele sat i søen med et reelt ønske om at optimere på KPI’er, der er dejlig konkrete at måle på: Er vi steget eller faldet?

Men begge dele også uden særligt blik for, hvordan kommunikationen lander hos dem, der ikke orker at svare på åndssvage spørgsmål om, hvilken karakter man vil give den konsulent, man netop har haft i røret for at rykke for sin reklamationssag. Og dem som i længden ikke gider handle med brands, der opfører sig som stalkere. 

Måske er der en gang imellem lige så meget værdi – for brandet og for oplevelsen af service – i at lade folk være i fred. Måske er der tilfælde, hvor intet nyt er godt nyt – og hvor folk er ganske tilfredse, indtil de siger noget andet. Og måske er der endda tilfælde, hvor jeg som glad kunde føler mig så godt tilpas, at jeg af egen fri vilje deler min glæde. Måske på Trustpilot. Måske endda i dialogen med venner og bekendte. 

Jeg forstår rationalet bag jagten på marginalerne i marketing. Ligesom jeg forstår det økonomiske rationale, når et storcenter udliciterer driften af parkeringspladsen til et eksternt selskab, hvis medarbejdere nidkært vogter over enhver uregelmæssighed på p-skiven og stanger stribevis af bøder ud til de handlende.

Men fælles for den ene og den anden jagt er, at metoden generelt ikke tager hensyn til – og meget sjældent måler – om man i virkeligheden skaber mere modvilje, end man høster fordele. 

Måske er det på tide at måle værdien af ikke at pisse folk af? 

LÆS OGSÅ: FEM GRUNDE TIL AT FEJRE FACEBOOKS FØRSTE 15 ÅR