I mindst 100 år har virksomheder hævdet, at forbrugerne var vejen til innovation, vækst og indtjening, og lige så længe har de færreste fulgt visdommen. Indefra og ud tankegangen har trumfet udefra og ind, fordi de fleste selskaber er smittet med en plejer-virus.

Når historien er så klar, står vi så et sted i dag, hvor virksomheder og rådgivere hævder, at ”kunden i centrum”? Det er sjældent sandt.

– Fordi teknologien gør det muligt, og fordi den hastighed, hvormed forbrugerne køber ind sikrer, at virksomheder, der ikke accepterer forbrugerne som konger, vil tabe kampen på markedet, siger Franck Attia, Managing Director, Adobe Nordics.

Vi mødes under Adobes EMEA Symposium 2018 i Stockholm, hvor de nyeste teknologier drøftes og hvor potentialerne i marketing suites udgør underlægningsmusikken.

Men realiteten er jo, at selskaberne sidder fast i deres old school-tankegang?

– Fordi historien er så svær at slippe. Langt de fleste virksomheder er stadig produkt-centriske. Alt for få selskaber er reelt customer centriske. Læg dertil, at rigtig mange produkter og tjenester er generiske, og derfor ”tvinges” virksomheder til at tage kunderne alvorligt.

– Det er grunden til, at vi bevæger os ind i experience-økonomien, og derfor differentierer vi os via oplevelserne, snarere end via produkterne. Det betyder også, at forbrugerne bliver villige til at betale premium-priser for produkter og tjenester, der er relevante og letter deres hverdag.

Kunstig intelligens bliver et formidabelt værktøj

Hvis du tænder det lange lys, hvilke teknologier har et meget stort potentiale?

– Det er farligt at spå om fremtiden, men efter min mening er der ikke tvivl om, at kunstig intelligens har et enormt og stadig uforløst potentiale. Tænk på, hvordan internettet for 20 år siden har transformeret virksomhederne forretning. AI har det samme potentiale til at sætte det samme fingeraftryk.

– Og det er endda slet ikke ”kun” forretningspotentialet. Kunstig intelligens indeholder så mange muligheder, som vi slet ikke er i stand til at gennemskue i dag. Det rigtige AI bringer kolossale konkurrencefordele med sig.

Dybest set kan man sige det samme om internettet, ikke sandt?

– Præcist. Mulighederne i nettet er stadig uforløst. Bedst som vi tror, at nu har vi udtømt mulighederne, dukker der to genier op i en garage, og de viser vejen til nye forretnings-muligheder. Det er det samme med AI, hvor vi kun lige har kradset i overfladen.

Og det siger jeres seneste analyse noget om?

– Ja, med udgangen af 2020 vil ni ud af ti af de 600 virksomheder, vi interviewede, have rullet tilstrækkeligt kunstig intelligens ud i deres forretning til, at de har skabt markante fordele for deres forbrugere

– Om de når det helt før 2021 er måske nok tvivlsomt, men rapporten fortæller os, at de store virksomheder tager AI-investeringerne alvorligt – ganske som de tager den digitale transformation alvorligt.

– Det vi snakker om her, er jo rejsen mod den personaliserede kommunikation og de personaliserede værktøjer, virksomhederne får til deres rådighed, og hvis vi er generøse og ikke kræver, at virksomhederne skal nå målene i 2020, men ser processen som en rejse, kan vi også bedre acceptere, at digitaliseringen og AI er en rejse … en meget lang rejse, som vi kan blive ved med at gøre noget ved.

Massive investeringer venter

Og din slutreplik er?

– Sammen med SAP og Microsoft har vi udviklet tilbud til vore kunder, så de får de optimale muligheder for at bruge kreative og content management værktøjer, og hvor data-indsamling og data-anvendelsen er integreret med customer experience-tankegangen.

– Når jeg ser på, hvor mange penge, vi investerer i udviklingen af de suites, der har kunstig intelligens som en central del af tjenesterne, er det for mig klart, at her ligger et uforløst potentiale.

– Og her skal du huske på, at vi ikke længere taler ”kun” om marketing, vi taler om en forretningsmæssig transformation, alle seriøse rådgiverhuse vil være en del af, slutter Franck Attia.

Fakta